Лайфхаки для быстрой проверки гипотез: упрощаем пользовательские интервью

Привет! Меня зовут Елена Аладина, я growth hack lead в Альфа-Банке. В этой статье вы найдете лайфхаки, которые помогут упростить и ускорить процесс получения обратной связи по вашим гипотезам.

Информация будет вам полезна, если вы провели минимум 20 кастдевов, умеете формулировать гипотезы и знаете, что вопросы должны касаться исключительно прошлого опыта, а не будущих намерений. И вы стали задумываться о том, как упростить процесс общения с пользователями, чтобы быстрее, больше и эффективнее подтверждать или опровергать гипотезы. 

Ищите респондентов везде 

Рекрутирование респондентов и выгрузка данных клиентов занимают много времени и согласований. Если вам нужно быстро пообщаться с целевой аудиторией для проверки гипотезы, вы можете найти респондентов везде:

• Онлайн: В группах в Telegram, VK, Facebook, в комментариях в Instagram. В соцсетях есть группы по любым темам: путешествия, ипотека, покупки на маркетплейсах и многое другое.

• Оффлайн: В любых местах, где находится ваша целевая аудитория: магазины, отделения банков, пункты выдачи заказов, спортзалы, очереди.

Придумайте легенду 

Когда вы звоните пользователям своего продукта, хорошо работает, если вы представитесь сотрудником технической поддержки. Например, вы можете сказать, что вам нужно узнать, не произошел ли технический сбой при оплате продукта. “Нет? А что тогда вам помешало совершить оплату?”

В тематических группах в соцсетях или оффлайн с целевой аудиторией попробуйте следующие легенды:

• Вы часть комьюнити, и у вас такие же проблемы. Например, для детского продукта представьтесь мамочкой или папочкой, ищущими советов. Если вы работаете над туристическим сервисом, представьтесь путешественником, не знающим, как выбрать экскурсию (людям нравится делиться своим опытом).

• Вы можете быть студентом, проводящим опрос для учебы или написания курсовой работы (людям нравится помогать молодежи), или научным сотрудником/исследователем научно-исследовательского проекта (людям нравится помогать науке). Пишите в группах, в личные сообщения, подходите к людям в оффлайне и задавайте интересующие вас вопросы.

Создавайте доверие 

Чем проще вы будете одеты, тем лучше. Играйте на понижение, чтобы людям хотелось вам помочь и проще было доверять. 

В начале разговора расскажите о себе (по правде или используя легенду), почему вы решили начать общение и какие вопросы вы будете задавать. Затем поболтайте на отвлеченную тему, любой «small talk» по обсуждаемой теме.

Расскажите забавную историю о себе, совершите небольшую ошибку или неловкое действие и извинитесь за оплошность. 

Ваша цель — сделать так, чтобы человек почувствовал себя в безопасности и расслабился.

Задавайте большие вопросы 

Помимо основных вопросов, которые, как мы знаем, должны касаться только прошлого опыта, вы можете задать пользователю большой вопрос: «Помогите мне восстановить всю картину события, от первой вашей мысли о X и до X (например, покупка продукта). Расскажите, что вы делали шаг за шагом после того, как вам пришла эта мысль, и далее вести пользователя вопросами от начала до конца.

Обязательно задавайте уточняющие вопросы: «Правильно ли я понял(а), что…». Не бойтесь переспрашивать. Ваша цель — дойти до истины, понять мотивы, боли и потребности пользователя и подтвердить или опровергнуть вашу гипотезу.