Повышение эффективности воронки продаж. Автоматизация реактивации клиентов. Ч.2

Привет, Хабр. Мы все так же продолжаем разбираться с автоматизацией воронки продаж.

Как писал в прошлой статье, за 7 лет работы с продажами я выделил топ-3 инструмента автоматизации.

Вот они:

1. Реактивация отказов

2. Реактивация клиентов

3. Контрольные точки на этапах продаж

С реактивацией отказов мы разбирались в прошлой статье, а сейчас перейдем ко второму пункту — реактивации клиентов.

Я люблю простоту, поэтому буду объяснять на пальцах.

Как я понимаю, реактивацию клиентов — это процесс возврата клиента к системным покупкам.

Эта системность от бизнеса к бизнесу может меняться и сроки могут быть разными.

Если говорить про основные варианты системности, стоит выделить следующие:

1. Системный спрос на одни и те же товары/услуги/продукты.

Например, в магазине обуви системный спрос у клиента — это купить новую пару обуви. Период 6–12 месяцев. В среднем постоянные клиенты возвращались 1 раз в год.

Или можем взять мукомольный завод. Системный спрос на мягкую упаковку: белые мешки, мешки из спанбонда и другую тару составляет 1–2 раза в месяц и зависит от объема производства.

В данном случае мы будем оперировать сроками эксплуатации или объемом потребления.

2. Цепочка продаж, где продажа одного товара/услуги/продукта влечет продажу сопутствующих или дополнительных.

В основном, характерен для сложных продуктов и проектов.

Например, проекты по строительно‑монтажным работам, строительные работы, продажа стройматериалов, инжиниринг, консалтинг, проектирование и прочее. Если говорить про более‑менее живой и понятный пример — это будет процесс строительства дома. Процесс строительства делится на этапы и есть линейность выполнения этих этапов: фундамент, стены, крыша, внутренние работы, внешние работы и так далее. И цепочка продаж строительных материалов может быть завязана как раз на этапы выполнения работ. Сначала — цемент, бетон, песок, арматура для фундамента, дальше — кирпич, раствор, газобетон для стен и т. д.

Многим бизнесам цепочки продаж характерны, и продажа одного товара/продукта/услуги может тянуть за собой следующие продажи.

Соответственно, этот процесс можно отследить и автоматизировать. Встает вопрос, как это сделать?

Давайте пойдем описывать по вариантам системности спроса.

1. Системный спрос на одни и те же товары/услуги/продукты.

Здесь нам потребуется учитывать несколько параметров:

• Продукт(ы), покупаемые клиентом

• Периодичность покупок

• Дата последней покупки

Идеальным будет учитывать отдельно по каждому продукту свои периоды и даты последней покупки.

Для этого в Битрикс мы можем использовать универсальные списки (УС), смарт‑процессы (СП) и товарные позиции. На УС и СП собираем реестр, в котором будем хранить что и когда покупали клиенты, а из товарных позиций сделки будем получать, что купил клиент.

И общая логика автоматизации:

• После совершения успешной сделки фиксируем информацию в реестр, что купили и когда.

• В реестре запускаем Бизнес‑процесс на контроль.

• Паузой бизнес‑процесса будет периодичность закупок.

• После паузы проверяем: была покупка или нет, есть активная сделка или нет.

• Если была покупка — бизнес‑процесс может завершаться, т.к. от успешной сделки будет запущен следующий процесс контроля.

• Если не было покупки и нет активной сделки — создаем сделку на клиента с задачей.

• Если не было покупок и есть активные сделки — можно сделать задачу/задание/уведомление о наступлении периода покупки.

Здесь же стоит предусмотреть сценарий «Что делать, если сделка не состоялась?». Есть несколько вариантов, как пример — последний элемент, который ведет контроль периодичности — циклично раз в период проверяет условия, создает сделки и завершает свою работу тогда, когда произошла успешная сделка, так как успешные сделки создают новые элементы, на которых ведется контроль. Чтобы процесс не создал вам 1000 сделок (ограничение цикла), стоит также предусмотреть завершение этого процесса спустя несколько циклов. Чаще всего мы выделяем отдельную стадию «Потерянный клиент» или «Забытый клиент» и договариваемся с руководством и менеджерами о проработки этой категории клиентов.

2. Цепочка продаж

Здесь нам потребуется чуть больше параметров. А также автоматизация будет завязана еще и на получении дополнительной информации, если мы хотим систематизировать этот процесс.

В случаях, когда в компании может выполняться несколько цепочек продаж — нужно их учитывать.

Получить эту информацию можно также несколькими способами:

• Анализировать купленные товары

• Анализировать параметры сделки

• Запросить у ответственного сотрудника тип продажи

Самое главное — это понять, что в компании с клиентом состоялась продажа, которая должна инициировать цепочку сделок.

Какие параметры стоит учитывать:

• Тип цепочки продаж

• Какой этап пройден

• Какие этапы остались

• Дата последней успешной сделки

• Планируемая дата следующей сделки

Желательно каждую цепочку продаж описать по этапам и примерным срокам. Этот справочник потребуется для контроля сроков.

И также, как и с системным спросом — желательно каждую цепочку продаж фиксировать отдельным элементом УС или СП и на ней вести контроль сроков.

Общая логика автоматизации:

• После совершения успешной сделки фиксируем информацию в реестре.

• Следующие успешные сделки также должны фиксировать информацию в реестр (возможно, сам менеджер без автоматизации совершил продажу или клиент пришел раньше).

• В реестре запускаем Бизнес‑процесс на контроль.

• В зависимости от типа цепочки продаж будем заполнять пройденные.

• Паузой Бизнес‑процесса будет планируемая дата следующей сделки.

• После паузы проверяем наличие активных сделок, успешных продаж и пройденных этапов.

Основные условия, которые стоит проверять:

• Нет успешных сделок, нет активных сделок и нет новых пройденных этапов — тут точно нужна новая сделка.

• Нет успешных сделок, есть активная сделка, нет новых пройденных этапов — можем взаимодействовать с текущей сделкой

• Есть успешная сделка — проверяем пройденные этапы и смотрим следующие этапы и их сроки.

В некоторых ситуациях внутри Битрикс24 также может учитываться процесс оказания услуги после продажи. Это поможет также отследить переходы к следующим этапам работ.

Если говорить про практику — то чаще всего стоит смотреть на первый этап — это автоматизация системного спроса. Сам процесс проще и легче организовать. А потом, на основании полученных данных, можно подумать над автоматизацией цепочек продаж в вашей компании.

Если же у вас в компании нет системности спроса и основной сценарий — это цепочка продаж, то советую начать с одной цепочки, а дальше усложнять и добавлять новые.

---

Научиться пользоваться стандартными возможностями автоматизации бизнес-процессов компании, CRM-сущностей (лидов, сделок) без навыков программирования можно на открытом уроке «Бизнес-процессы в Битрикс24» 16 октября.

Если тема для вас актуальна — записывайтесь на урок на странице курса «Разработчик Битрикс24».