Рациональность вложений в автоматизацию процессов. Разбираем на примере столовой и ещё двух историй крупных компаний

Итак, у вас есть благая цель: вы хотите построить на производстве столовую, чтобы сотрудники могли пообедать на работе и не ездили в ближайшую пиццерию. Так вы сократите время простоя, а ещё никто не будет греть рыбу в общей микроволновке. Это хорошо.

Правда, пока вы делаете ремонт по всем правилам СанПин, закупаете оборудование, нанимаете поваров и проходите проверки, деньги уходят в большем объёме, а необходимость обедать в другом месте остаётся. И это плохо.

Но что, если поменять план?

1. Сначала поставим кофемашину и аппарат со снеками в зоне отдыха. Тогда коллеги сократят число подходов «до магазина».

2. Потом отремонтируем помещение, закупим мебель и будем продавать недорогие готовые комплексные обеды. Часть коллектива уже перестанет уезжать на перерыв. 

3. Затем построим свою кухню: часть блюд продолжим закупать, а часть начнём производить сами. Большинство сотрудников это оценит, и люди станут чаще ходить в столовую.

4. Наконец, откроем ещё один цех и перейдём на полный цикл работы.

Таким образом, двигаясь поэтапно, мы сократим время, когда затраченные ресурсы не приносят никакой пользы.

То же самое можно сделать с автоматизацией бизнес-процессов. Вы пишете ТЗ, выбираете софт, готовите документы — но пока в системе не начали работать люди, это лишь списанные деньги. В этой статье мы разберём, как ускорить отдачу на вложенное при внедрении нового ПО. 

Меня зовут Денис Селезнёв, я генеральный директор компании «Первая Форма». С 2002 года мы автоматизируем бизнес-процессы в крупных компаниях так, чтобы клиенты сразу видели от этого пользу. Я поделюсь опытом и расскажу, как внедрять такие системы без риска простоев.

Я буду опираться на СПВ — свод правил по внедрению, развитию и поддержке ПО. Суть этой методологии в том, чтобы разбить процесс внедрения на этапы, по окончании которых вы уже получите некую ценность. Методология СПВ актуальная для любого решения. Если вы будете ей следовать, то сэкономите деньги и снизите риски сделать то, что потом придётся списать в убытки.

При этом деление на этапы тоже может быть разным. В частности, я покажу примеры «от частного к общему» и наоборот, а вы сможете выбрать, какой путь подходит для вашей задачи.

История первая. От CRM к аналитике процессов всего бизнеса

Наш клиент — крупный производитель медицинского оборудования разной сложности, от ламп для проверки рентгеновских снимков до аппаратов МРТ. Он обратился к нам за единым дашбордом, который отражал бы актуальные показатели бизнеса и успехи предприятия. Проблема была в том, что большинство процессов не были цифровизованы, данных для отображения на дашборде не было. Тогда мы предложили план постепенной автоматизации, рассчитанный на два года.

В таких случаях хорошо работает принцип Парето — автоматизация 20% процессов даст 80% результата. Соответственно, главная задача клиента — сформулировать свою основную боль. В нашем случае им стала работа с клиентами.

Работа в этом направлении не была систематизирована. Каждый менеджер вёл отдельную Excel-базу тёплых клиентов и заносил в неё результаты переговоров, объёмы закупки, даты следующих встреч и другие данные. Когда приходило время делиться результатами, менеджеры отправляли свои таблицы руководителю направления, а ему приходилось сводить единый отчёт. Теперь о том, как мы это исправили.

Настроили CRM с уведомлениями 

В CRM мы предусмотрели единую базу контактов, автоматизированную воронку и возможность собирать отчёты в привычном формате таблицы.

На каждом этапе воронки менеджерам приходят уведомления о следующих касаниях, и благодаря этому он не упускают сроки и могут выйти на сделку за две недели вместо месяца.

Автоматизировали контроль тестовых образцов в клиники

Изначально единой базы отправленных аппаратов с контактами получателей не было, вместо этого вели таблицы, куда заносили и сроки аренды. В результате менеджеры путались и в особенно горячие периоды могли и вовсе упустить, что демо-технику пора забирать назад.

Мы создали под такие запросы отдельный раздел с карточками, в которых обязательно нужно указать контакты ответственных, модель аппарата и срок аренды. Теперь менеджер получает уведомления за неделю, три дня и в саму дату конца срока. Закрыть задачу можно только после того, как аппарат вернётся в офис.

Запустили в систему клиентских менеджеров

Эти процессы мы настраивали постепенно, чтобы у сотрудников было время привыкнуть. Сначала они были против, и это нормально — людям сложно принимать обновления и переучиваться.

Спустя некоторое время менеджеры поняли, что начали успевать больше — не нужно было делать отчёты, искать в таблицах номера телефонов. Продажи и уровень удовлетворённости клиентов росли, а руководитель получил первые данные для отображения на дашборде.

Подключили смежные подразделения

Со временем к системе захотели подключиться и другие отделы. Для юристов мы настроили электронный документооборот с шаблонами договоров и генерацией печатных форм. Сроки подготовки и проверки документов сократились. Потом в системе автоматизировали HR-процессы: КЭДО, подачу больничных, запрос справок.

Так мы «съели слона по кусочкам». С внедрением системы в отделы у компании появились разноплановые данные для того самого единого дашборда. Теперь клиент может сосредоточиться на стратегическом развитии.

Выводы из истории: 

— Если вам нужно внедрением системы решить крупную бизнес-задачу, её нужно разбить на части и первым автоматизировать такой процесс, от цифровизации которого вы сразу получите отдачу. Он должен быть простым для настройки и оказывать влияние на результаты бизнеса. Тогда компания начнёт работать по новому флоу, будет получать от этого результаты и потихоньку цифровизироваться дальше.  

— Нужно как можно раньше запускать пользователей в новую систему. Начать можно с небольшой группы сотрудников, которые смогут протестировать решение, подсветить возможности для улучшений. Если они начнут отрицать нововведение, работа по первому автоматизированному процессу поможет им освоиться, увидеть пользу и выгоду для себя. Со временем они даже станут амбассадорами автоматизации для других отделов, что повлияет на общее развитие процессов.

История вторая. От общего Service Desk до сегментации по категориям задач 

Поэтапное внедрение системы может начинаться и с автоматизации простого общего процесса с последующими уточнениями деталей. Так получилось с другим нашим клиентом — арендодателем помещений под офисы и коворкинги. Он искал решение, которое помогло бы систематизировать работу с заявками от арендаторов.

В бизнес-центре есть услуги клининга и помощи арендаторам с подготовкой кабинетов под мероприятия. Чтобы вызвать уборщицу, нужно было написать в один Telegram-канал, а для оформления помещений — в другой. В результате для того, чтобы комплексно всё подготовить, арендаторы подавали много отдельных заявок. Запросы обрабатывались бессистемно, отследить их статус было невозможно.

Чтобы решить проблему, мы предложили сначала сформулировать конкретные цели автоматизации и оценить OKR (Objective and Key Results) от внедрения всей системы. Алгоритм такой:

1. Определить основную цель. В нашем случае это повышение уровня удовлетворённости арендаторов от взаимодействия с внутренними службами.

2. Определить три-пять ключевых результата, на которые будем опираться. Мы выделили уменьшение времени на решение задачи на 30%, снижение операционных затрат на 15% и увеличение числа заявок, закрытых после первого обращения, на 25%. Эти показатели нужно оценить в момент старта.

3. Установить временные рамки и контрольные точки. Мы планировали подвести итоги автоматизации спустя полгода, а оценивать промежуточные — каждые два месяца.

4. Оценить итоговый результат. За это время в системе бы уже накопились бы данные о выполнении новых процессов, которые можно было сравнить со стартовыми показателями.

После оценки OKR команда разбила работу на несколько этапов. Расскажу подробнее про каждый.

Настроили единый Service Desk

Чтобы вызвать уборщицу или техспециалиста, арендаторы должны были заполнить простую форму. Заявки попадали в единый реестр, где их вручную перенаправляли ответственным. Загрузка каждого исполнителя стала нагляднее, и менеджеры смогли её перераспределить. Общий Service Desk мы внедрили меньше, чем за две недели, и путанницы в заявках стало меньше.

Спустя два месяца мы проанализировали данные по времени выполнения задач и задали нормирование на каждую: например, вытереть пролитый кофе = 15 минут, передвинуть в помещении мебель = 2 часа. Так система научилась автоматически распределять заявки в зависимости от сложности и загрузки исполнителей.

Выделили отдельные бизнес-процессы

Потом мы настроили комплексный бизнес-процесс по подготовке залов. Арендатор заполняет заявку, а система автоматически создаёт задачи в различные службы: клининг, АХО, техническую команду. После того, как исполнитель сделал свою часть работы, например, хозяйственники принесли и установили нужную мебель, или техспециалист настроил проектор, они отмечают это в системе и комплексная задача двигается дальше. 

Недавно Service Desk интегрировали с системой брони помещений. Когда менеджеры добавляют новую бронь, в Service Desk регистрируется заявка на подготовку. Больше не нужно звонить в другие службы и раздавать отдельные задачи. Следующий шаг — перевести в систему CRM, чтобы в ней был автоматизирован полный цикл работы с офисами.

Выводы из истории:

 — Чтобы повысить эффективность процессов сразу, можно объединить их в кластер и сначала подойти к ним обобщённо. Затем можно подключить к системе другие подразделения, чтобы появилась дополнительная сегментация и категоризация запросов.

— Для глобальной цели стоит определять OKR. Эти показатели помогут оценить эффективность в процессе внедрения, скорректировать планы и в будущем понять, достигли ли мы задуманного.

На что ещё важно обратить внимание 

— Не пытайтесь сразу же сделать идеальный процесс и учесть всё. Как в случае с общим Service Desk для бизнес-центра, сначала в нём могут быть ручные операции, и это нормально. Чтобы вы могли вносить улучшения, нужно решение, которым можно гибко управлять. «Первая Форма» — это low-code конструктор, который позволяет быстро настраивать, запускать и перестраивать бизнес-процессы. Многие изменения можно вносить без программистов, за пару минут.

— Выбирайте ПО, которое увеличивает ценность за счёт добавления туда новых процессов. Со временем такое решение превратится в экосистему сервисов для сотрудников с автоматизированными рабочими местами, и все смогут эффективнее выполнять свои задачи. Сама платформа в этом случае выступит единым координатором и пространством для слаженной работы сотрудников, интегрированных решений и клиентов, которых тоже можно будет к ней подключить и так увеличить доходы на 60% и больше.

— Отдавайте предпочтение ПО, которое можете поддерживать своими силами. У нас есть Академия, в которой мы учим нетехнических специалистов настраивать процессы в системе. Аналитики из первой истории (о компании-производителе медоборудования) её прошли, и сами настроили в системе корпоративный портал с новостями для сотрудников. 

Резюмируем: как ускорить отдачу на вложенное

• Дробить большое на маленькое и не пытаться проглотить всего слона.

• Правильно выбрать, с чего начать автоматизацию, какой процесс принесёт больший профит.

• Заранее измерить OKR и регулярно сверяться с ними, чтобы не уйти в дебри настроек.

• Запускать людей в решение, даже если в нём ещё не всё реализовано, и прислушиваться к их фидбэку.

• Выбрать решение, которое позволит дошлифовывать процессы и добавлять новые без лишних ресурсных трат.

Если хотите поработать над сложными задачами крупных компаний, присоединяйтесь к нашей команде бизнес-аналитиков. Вы сможете глубоко погрузиться в отраслевые бизнес-процессы и прокачаться в их автоматизации в low-code решении.