Практики проблемно-ориентированного управления. Обходные решения

Вопрос формирования лучших практик управления ИТ становится всё актуальней—на hh.ru появились вакансии. Некоторые продвинутые предприятия начинают формирование собственных библиотек управленческих решений. Практики управления завязаны на конкретные особенности организации, такие, как организационная структура, процессная архитектура и зрелость, производственные особенности. Вместе с тем, есть общие моменты, которые могут быть полезны для всех. Вроде бы, управление лучшими практиками —дело не хитрое, но не такое уж и простое. Рассмотрим типичную схему работы с обращениями пользователей ИТ.

Это неплохая схема, если инцидент единичен, но если инцидентов сотни, то процесс можно оптимизировать. Пусть у нас есть приложение, в котором невозможно зарегистрироваться. Из-за бага в коде контроллера регистрации пользователей RegistrationController. Разработчик занят, доработка контроллера требует существенного времени(обходное решение, по-идее ничего сложного). Разработчик может регистрировать пользователей, занося данные руками, но возникает дефицит времени на устранение бага. В данной схеме велики издержки взаимодействия первой линии и экспертов, экспертов и разработчиков. Устраним их. Одной из ключевых задач проблемно-ориентированного управления, является организация использования обходных решений. Добавим в нашу схему объект «проблема» и передадим работу с обходными решениями в первую линию поддержки. Вместо того, чтобы привлекать разработчика для обходных решений двести сорок раз, мы один раз попросим его накидать форму для регистрации пользователей и отдадим эту форму в первую линию поддержки. Тогда наша схема будет выглядеть более быстрой.

Согласно этой схеме, мы привлекаем разработчика для работы с обращениями пользователя один раз, а остальное время он будет устранять баг с контроллером регистрации в рамках решения проблемы.

Сказанное кажется очевидным и наверное даже не достойным публикации, однако практика показывает, что организация использования обходных решений—это довольно сложная управленческая задача, которая решена отнюдь не везде.

Очень важна возможность привязки инцидентов от обращений пользователя к проблеме в рамках Service Desk. Это удивительно, но целый ряд именитых разработчиков ITSM-решений не предоставляют качественную связь проблемы с инцидентами. Был огорчён таким открытием в своё время.

Альтернативой проблемно- ориентированному подходу в управлении часто выступает махинация. Обратите внимание на оранжевый ромб на первой схеме. Этот ромб описывает классификацию, которая определяет тип обращения пользователя: это запрос или инцидент. Инцидент— это когда что-то не работает, запрос—это остальной вид помощи, к примеру, консультация. У запросов, обычно более щадящие крайние сроки решения(SLA). Если «ошибиться» и классифицировать инцидент, как запрос, то можно получить дополнительный временную дельту.

Данный пример—это распространённый трюк контакт-центров. Сталкивался с отсутствием классификации, когда все обращения, обрабатываются, как запросы, SLA определяется, как среднее по больнице. Это плохая практика.

Менеджмент лучших практик управления напрямую связан с менеджментом процессов. Он опирается на анализ того, как надо, сравнение с тем, как не надо. При это ключевой становится проработка и демонстрация управляемых бизнес-процессов, определение критериев сравнения алгоритмов управления.

ИМХО: Использование лучших практик управления ИТ, которое начинается на некоторых предприятиях, в дальнейшем должно привести к созданию открытой библиотеки лучших практик управления.