Глубинные интервью в UX-исследованиях VS тактика проведения допроса

Привет! Я Катя Халитова — исследователь пользовательского опыта в Контуре. По образованию я юрист, хоть и не работаю по профессии, но часто обращаюсь к своим приобретенным знаниям. Приемы из разных гуманитарных дисциплин помогают мне в исследовательской работе. Еще на парах по криминалистике я заметила, что между тактикой ведения допроса и правилами проведения глубинного интервью много общего.

Давайте примерим на себя маску Шерлока Холмса и погрузимся в сравнительный анализ между тактикой проведения допроса и правилами проведения глубинного интервью.

Похожие цели

Первое, в чем я вижу схожесть между допросом и глубинным интервью — это цель. Нельзя думать, что цель допроса направлена исключительно на доказательство обвинения конкретного лица. Нет, цель допроса  — установление фактов, отражающих действительное положение дел. Допросив свидетелей, потерпевшего, подозреваемого, следователю важно отделить «сигналы» от «шума», чтобы сделать справедливые выводы. Задача эта крайне нетривиальная, но допрос — эффективная мера узнать о действительном положении дел.

Если посмотреть на цель глубинного интервью, то мы увидим схожесть:

Задача интервью узнать от пользователя правдивую информацию о действительном положении вещей: о том, что болит, где и почему

(Эмилия Городовых, статья)

С помощью интервью мы можем узнать о поведении респондента в прошлом, какие действия он совершал, а какие нет, почему так складывалось. Резюмируя, можно сказать, что как допрос, так и глубинное интервью направлены на установление фактов об окружающей нас действительности.

Тактика поведения интервьюера

Для достижения цели допроса дознавателям и следователям рекомендуют придерживаться нескольких простых, проверенных практикой правил (Эксархопуло А. А., Макаренко И. А., учебник по криминалистике):

1. Установление психологического контакта с допрашиваемым лицом

Первые минуты очень важны для будущего исхода допроса. Иногда установлению психологического контакта способствует беседа на отвлеченные темы, представляющие интерес для самого допрашиваемого лица. Например, о музыке, об искусстве, о спорте, иных его увлечениях и др. 

В рамках глубинного интервью исследователю также важно установить доверительный контакт в самом начале разговора. Если не уделить этому моменту должного внимания и времени, то интервью может стать непродуктивным, и вы не сможете полностью «добыть» необходимую информацию

2. Следователь должен оставаться беспристрастным

В кратком пособии по ведению допросов от Совета Европы (2019 год) этому правилу отдаётся очень много внимания. Авторы рекомендуют:

Сотрудник полиции не должен допускать, чтобы его личные взгляды или предубеждения влияли на ход допроса. Он должен сохранять непредвзятость.

Исследователь тоже человек со своими взглядами, интересами, идеалами. Для достижения цели исследования необходимо работать со своими когнитивными искажениями, стараться пресекать их на корню, когда это возможно. А также не защищать свое решение, если вы активно участвовали в его ревью и разработке, не позволять своим предубеждениям влиять на ход интервью, а затем и на итоги исследования.

3. Не рекомендуется прерывать рассказ допрашиваемого без достаточных к тому оснований

Вмешательство следователя оправдано, если, например, возникает необходимость уточнить или конкретизировать полученные в ходе свободного рассказа показания, оказать допрашиваемому лицу помощь в припоминании забытых деталей события и т. д.

Обычно на интервью я не прерываю рассказ пользователя, если вопрос был открытый. Это связано с тем, что в этот момент у человека активизируется память, и могут постепенно всплывать важные детали о его опыте, которые уточняющими вопросами я бы могла не достать. Некоторые специалисты рекомендуют прерывать длинный рассказ в тот момент, когда респондент делает вздох и набирает воздух.

4. Внимательно слушать собеседника и показывать это как можно больше

Проявлять искренний интерес к словам допрашиваемого можно через различные вербальные и невербальные сигналы.

Не менее важно и проявлять эмпатию, понимание и активное слушание в момент ответов, особенно носящим эмоциональный окрас. Главное, не создавать у респондента ощущения, что вы одобряете или не одобряете какие-то его высказывания. Это может привести к искаженным ответам.

Есть и различия

Безусловно, есть и отличия между тактикой поведения интервьюера при допросе и глубинным интервью. 

• Допустимость психологического давления

Давление не только допустимо, но иногда и необходимо как одно из средств выполнения следователем своих функций. Нельзя отождествлять психологическое воздействие с психологическим насилием. О разнице между двумя этими понятиями пишет доктор юридических наук Эксархопуло А.А.:

Разница между дозволенным и противоправным психологическим воздействием весьма существенная. Если цель правомерного воздействия состоит в том, чтобы добиться понимания и осознания допрашиваемым лицом необходимости дать правдивые показания, то целью психического насилия становится желание поставить допрашиваемого в безвыходное положение, при котором дача правдивых (а порой и просто желаемых для следователя) показаний окажется для него меньшим злом.

В процессе глубинного интервью такие ситуации превентивно исключаются на стадии формирования вопросов, хотя они возможны. В телеграм-посте «Можно ли оказывать давление на респондента?» Константин Ефимов и Анастасия Жичкина пишут о том, что получение согласия на интервью — это ещё не «зеленый свет» задавать любые (в т.ч. неудобные) вопросы. В любом случае, если для цели исследования необходимо достать информацию, которая введет респондента в нестабильное эмоциональное состояние, может шокировать его, то это требует предварительной подготовки, например, можно спросить: «Вы не против, если я задам вам вопрос, касающийся [такой-то темы]?»

• Правовые аспекты

Допрос регулируется уголовно-процессуальным законодательством, которое устанавливает права и обязанности как допрашивающего, так и допрашиваемого. В контексте глубинного интервью этические стандарты ориентированы на добровольность участия, обеспечение конфиденциальности и уважение к личному пространству респондента, правовых ограничений нет.

Тактика ведения беседы

Существуют тактические приемы ведения беседы на допросе. Поговорим про те, которые могут быть полезными в процессе глубинного интервью.

1. Комбинировать открытые и уточняющие вопросы по ходу беседы

Открытые вопросы позволяют допрашиваемому самостоятельно рассказать о событиях, предоставляя более широкую и подробную информацию. Уточняющие вопросы помогают прояснить конкретные моменты, уточнить временные рамки, действия и мотивы.

Во время интервью исследователи обычно задают открытый вопрос, а исходя из ответа на него формулируют и задают уточняющие вопросы, чтобы углубиться в детали.

2. Использовать тактический прием «выстраивание односторонней положительной характеристики личности допрашиваемого»

Здесь следователю допустимо описать отдельные отрицательные свойства своей личности или самому перед допрашиваемым показать свою некомпетентность.

Исследователям также рекомендуют в некоторых случаях напрямую говорить респонденту, что «Я не эксперт»,  «Я совсем не разбираюсь в таком-то процессе», «Пожалуйста, поделитесь своим мнением, как эксперт в области», чтобы респондент чувствовал, что он более опытен в предмете разговора.

Такие обороты, как «ваш личный опыт», «именно вы» или «в вашей области», на первый взгляд могут показаться чрезмерно льстящими, исполненными излишнего пиетета. Как бы то ни было, они дают собеседнику понять, что вы считаете его экспертом, и его частное мнение и конкретные действия очень важны для вас. <…> Помогите собеседнику преодолеть смущение, чтобы он дал подробные ответы.

Синди Альварес, автор книги «Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development»

3. Задавать один и тот же вопрос в разных местах диалога

Этот тактический прием используется для проверки последовательности и правдивости ответов допрашиваемого. Если человек дает противоречивые ответы на один и тот же вопрос, это может свидетельствовать о попытке скрыть информацию или предоставить ложные показания.

В процессе глубинного интервью подобная техника также может применяться, но с иной целью — для уточнения и углубления понимания причинно-следственных связей в поведении человека.

4. Аккуратность в применении наводящих вопросов

Чрезмерное или некорректное использование следователем наводящих вопросов может привести к тому, что допрашиваемый начнет соглашаться с предположениями следователя, даже если они не соответствуют реальности. 

Использование таких вопросов в процессе интервью возможно, но это может снизить объективность исследования и привести к недостоверным выводам, их нужно применять деликатно.

Есть и различия

Безусловно, есть ряд отличий ведения беседы во время допроса и глубинного интервью. Вот основные из них:

• Временные рамки

Допрос может идти более 4-х часов, иногда специально, чтобы утомить подозреваемого или свидетеля. Это способствует нарастанию у допрашиваемого эмоционального напряжения, снижению контроля за своими мыслями, жестами, мимикой. В исследовательской деятельности такое недопустимо, глубинное интервью может идти от 40 до 90 минут. Даже фокус-группы рекомендуют укладывать в 2 часа, потому что участники устают.

• Вертикальная иерархия между субъектами

На уровне общения при допросе будет чувствоваться, что с вами говорит представитель государственной власти. Беседа начнется с инструктажа, разъяснения прав и обязанностей участников, будут предусмотрены и некоторые другие формальности. Интервью с респондентом, безусловно, носит горизонтальную связь, субъекты в этом процессе априори равны. 

Какие еще по вашему мнению есть принципиальные сходства и различия между тактиками ведения допроса и глубинного интервью? Пишите в комментариях!

---

Написано автором телеграм-канала про исследования с вкусным названием «Сдоба».