Софт-скиллы для инженеров: готовим новое поколение специалистов техподдержки

Здравствуйте, меня зовут Вячеслав Филатов, и я отвечаю за развитие сервисной службы вычислительной инфраструктуры в компании К2Тех. Последний год мы активно тестируем новые подходы к обучению технических специалистов. В этой статье расскажу, как мы решаем проблему дефицита квалифицированных кадров и экспертизы после ухода западных вендоров и почему считаем, что будущее техподдержки — это не только технические навыки.

Представьте, вы управляете ИТ-инфраструктурой крупной компании. Внезапно что-то идет не так, и вы обращаетесь в техподдержку. Что важнее в этот момент — техническая экспертиза специалиста или его умение быстро понять вашу проблему и четко объяснить пути решения? На самом деле и то, и другое.

К сожалению, на рынке наблюдается ощутимая нехватка специалистов, которые сочетают оба этих качества. Мы в К2Тех выращиваем таких универсальных инженеров за 6 месяцев. О том, как именно мы это делаем и какие результаты получаем — читайте под катом.

Оставшись без вендорской поддержки, российский бизнес временно зависит от старого оборудования и ПО и остро нуждается в сервисной поддержке вычислительной инфраструктуры в процессе импортозамещения. В результате резко возросла нагрузка на плечи технологических партнеров. Кадровый дефицит, отсутствие свежих официальных мануалов для обучения превращают ситуацию в серьезный вызов.

Опытные специалисты нарасхват, выпускники вузов мечтают о карьере разработчиков или DevOps‑инженеров — они не знают, что техподдержка тоже дает хорошие карьерные перспективы. Хотя именно сервисные инженеры ежедневно решают проблемы заказчиков и хранят самые глубокие знания об ИТ.

Увы, сейчас найти готового сотрудника в техподдержку практически невозможно.

Поэтому мы сами привлекаем, нанимаем и главное — обучаем будущих сервисных инженеров. Порой стажеры мало знакомы с серверами и инфраструктурными решениями, и не имеют опыта общения с клиентами. Для некоторых это вообще первое трудоустройство. Наша задача в этом случае — подготовить их к реальной работе.

Мы ориентируемся не только на технические навыки, но и на личностные качества: внимательность, обязательность и умение вести диалог. Учим сотрудников правильно определять потребности заказчика, эффективно планировать работу и соблюдать регламенты.

Расскажу реальный случай. Наш постоянный заказчик расширял инфраструктуру и обнаружил нехватку критически важных запчастей для новых кластеров. Простой грозил серьезными убытками. 

Если подойти формально, то обработка такого запроса может занять несколько дней переписок,  согласований,  оформлений. Однако наши инженеры действовали иначе: сразу задали правильные вопросы и вникли в ситуацию. Затем напрямую связались со складом, зарезервировали необходимые детали, помогли оформить документы и сделали пропуска. Вместо того чтобы кусать локти в ожидании обычной отгрузки, через два часа заказчик забрал запчасти из нашего офиса.

Да, развить софт-скиллы сложнее, чем просто заучить даташиты и инструкции, но практика доказывает — так правильнее и эффективнее.

Курс молодого спеца

Чтобы сформировать и поддерживать такой подход, мы растим специалистов внутри компании. Мы часто находим новых сотрудников через сотрудничество с университетами. К2Тех подходит к работе со студентами как к кадровым инвестициям. Для этого создан целый отдел. Инженеры регулярно встречаются со студентами в университетах.

В таком подходе есть плюсы: новички быстрее перенимают наши принципы работы и ценности, чем опытные инженеры с привычками, которые сложились в условиях других компаний.

На стажировку приглашаем самых мотивированных студентов, готовых уделять обучению от 30 часов в неделю. Подготовка состоит из технической части, развития софт-скилов и тестирований. Техническая часть обучения состоит из двух этапов: практики и теории.

Стажеры начинают с лабораторной работы на реальном серверном оборудовании. Они выполняют конкретные задания:

• Устройство компонентов серверного оборудования.

• Сеть и данные.

• Работа с лицензиями и так далее.

После успешного выполнения практических заданий стажеры углубляются в теорию:

• Основы работы серверов.

• Принципы функционирования процессоров.

• Особенности оперативной памяти.

• Линейки оборудования различных производителей 

• И так далее.

Стажер осваивает техподдержку под руководством опытного специалиста клиентского сервиса. Наставник учит его работать в Service Desk и помогает начать обрабатывать заявки. Мы демонстрируем полный цикл работы с обращением: от момента поступления до закрытия. При этом подробно разбираем статусы заявок, условия их выполнения, сроки и правила общения с заказчиком. С первых дней развиваем у стажеров навыки коммуникации: учим грамотно информировать клиентов о решении их вопросов и контролируем соблюдение обязательств и договоренностей. 

Этот этап заканчивается тестированием. Результаты направляются тимлиду инженеров для оценки готовности новичков к работе в системах компании и общению с клиентами. 

В 2024 году мы радикально изменили процесс подготовки специалистов. Старая программа занимала целый год, требовала выполнения сложной лабораторной работы для получения допуска и заставляла стажера сразу погружаться во все технические направления — от серверов до систем хранения данных. Теперь обучение занимает шесть месяцев и разделено на последовательные этапы. При этом его эффективность осталась прежней.

Каждый сервисный инженер начинает с детального освоения одного продуктового направления. Фокусировка помогает быстрее начать работать с реальными клиентами и их проектами. После получения статуса младшего инженера сотрудник самостоятельно выбирает новые технические направления: резервное копирование, администрирование, Linux или работу с системами хранения данных.

Такой подход, с одной стороны, позволяет инженеру расти в комфортном темпе и в интересных ему областях, а с другой — поставляет в нашу команду сфокусированных специалистов, которые глубоко разбираются в своей теме.

Но это еще не все. Параллельно с техническими навыками мы развиваем у сотрудников умение вести проекты, общаться с заказчиками и работать в команде.  И это куда более тонкая материя.

Техноэмпатия is a superpower

Успех в техподдержке определяют не только технические знания, но и навыки общения. Наши инженеры отвечают за стабильную работу систем, от которых напрямую зависит бизнес клиентов. Поэтому умение четко объяснять технические детали и поддерживать конструктивный диалог становится ключевым навыком. В конечном счете от софт скилов во многом зависит соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA). 

В нашем понимании опытный инженер не просто разбирается в оборудовании — он умеет доступно объяснить сложные вещи, предупредить о возможных рисках и держать клиента в курсе всех важных изменений. Это снижает беспокойство заказчиков и позволяет «отпустить»‎ ситуацию, положиться на наших специалистов. 

А зачем софт-скиллы самим инженерам? Может показаться, что для успешной карьеры достаточно получить базовые знания и постоянно совершенствовать технические скиллы, но это не так. Развитие нетехнических навыков — это точка профессионального роста. Без них невозможно эффективно управлять командой, работать со сложными кейсами, отстаивать решения перед руководством. 

Та же пресловутая стрессоустойчивость, то есть навык работать в сжатые сроки и под нагрузкой решать нестандартные задачи — это мощный буст личной уверенности и профессиональной ценности. Только мало об этом просто рассказать, нужно это показать и доказать нашим стажерам. Для этого мы разработали отдельный комплекс мероприятий. 

Школа коммуникации и качественного клиентского сервиса

Через полтора-два месяца работы в техподдержке и отработки первых сервисных заявок мы собираем начинающих инженеров на семинары. Там мы разбираем на первый взгляд простые, но критически важные аспекты работы технической поддержки и качественного клиентского сервиса. Специалистам свойственно концентрироваться на технической стороне решения заявок и инцидентов, при этом коммуникативная составляющая может страдать. Цель семинаров — акцентировать внимание на ключевых моментах, которые нельзя игнорировать, так как их значимость не меньше технической квалификации проблем.

Эти семинары принципиально отличаются от технических тренингов — мы не обсуждаем оборудование и настройки систем. Вместо этого разбираем реальные ситуации, где ключевую роль играют навыки коммуникации и взаимодействия с клиентами. 

У каждого свой уровень приоритета: одни ожидают решения в течение суток, другим необходима помощь в пределах восьми, а иногда и четырех часов. Такая разница в сроках требует особого подхода к каждому обращению. Мы рассматриваем три ключевых аспекта: скорость реагирования, оперативность работы и качество работы и коммуникации. 

На конкретных примерах показываем, как небольшие детали в общении влияют на результат всего проекта. Например, уделяем много времени разбору кейсов с участием крупных заказчиков федерального уровня. Каждый плохо отработанный тикет там может привести к масштабному сбою, о котором узнают во всей стране. 

Разбираем реальные сервисные заявки из практики нашего центра. Обсуждение строится вокруг ключевых вопросов:

• Как вы оцениваете эту ситуацию, что отмечаете для себя в ней? 

• Какие риски вы видите в этом примере коммуникации? 

• Как считаете, решил ли инженер проблему в этом кейсе?

Рассматриваем подходы к ведению заявки. Например, заказчик приходит и говорит, что у него несколько проблем. Обсуждаем, как и почему лучше это оформить и вести: объединить в общую заявку или отдельно подойти к каждой проблеме.

Анализируем основы и практику коммуникации с заказчиками: 

• Обязательства по анализу и обратной связи: если мы обещаем проанализировать диагностические данные, то всегда предоставляем информацию в оговоренный срок. Даже при отсутствии конкретного ответа важно держать заказчика в курсе событий. Пообещать и забыть — категорически недопустимо.

• Любую стороннюю коммуникацию необходимо фиксировать в сервисной заявке. Заявка с комментариями является официальным документом процесса оказания сервисной поддержки. 

А еще объясняем, что инициативность и профессиональное любопытство — крутые качества для инженера. Они помогают в самых разных ситуациях. Вот показательный пример: обратился клиент с серьезной проблемой производительности high-end СХД. Стандартные методы оптимизации не помогают, никто не понимает, в чем дело, а вендора нет. 

В этой ситуации можно было развести руками, тем более, что эта система хранения данных изначально не была у нас на поддержке. Однако один из тимлидов нашей инженерной команды заинтересовался и придумал решение. 

В итоге не только решили проблему, но и организовали практический семинар для специалистов заказчика. Тимлид провел подробный разбор ситуации, а затем вместе с командой клиента протестировал различные методы оптимизации непосредственно на оборудовании.

Метрики успеха: как оцениваем эффективность обучения

Научить инженера мыслить системно и рассматривать тикет с позиции заказчика — сложная задача. Поэтому мы создали комплексную систему оценки профессионального роста специалистов.

После завершения обучения проверяем, как инженеры усвоили ключевые принципы работы с заявками. Далее наблюдаем за качеством их ежедневной работы: анализируем решения технических задач, оцениваем общение с клиентами, отмечаем улучшения в рабочих процессах. Еще один важный показатель — мнение заказчиков и самих специалистов. Регулярно собираем с них фидбэк.

Первая оценка знаний проходит после того, как стажер освоил базовые навыки работы в техподдержке: научился пользоваться внутренними системами и работать с обращениями клиентов. Руководитель инженерной команды лично анализирует результаты каждого специалиста и проводит индивидуальную встречу, где детально разбирает сильные стороны и зоны роста — от технических знаний до навыков документирования работы.

После вводного этапа начинающие специалисты приступают к повседневной работе с заявками. Ее эффективность отслеживается и анализируется в рамках общих бизнес-процессов:

1. После закрытия каждую заявку проверяют специалисты группы клиентского сервиса (ГКС) — нашей первой линии поддержки. Технические сервис-менеджеры детально изучают весь процесс обработки заявки. Они оценивают сроки и методы решения, анализируют действия и комментарии всех участников на каждом этапе. На основе этого анализа формируется общая оценка качества выполнения заявок. 

2. После первичной проверки закрытые заявки изучает отдел контроля качества сервисной поддержки. Их задача — оценить, насколько эффективно инженеры обрабатывают запросы клиентов. Важно отметить, что специалисты службы качества не имеют технического образования. Они анализируют заявки исключительно с точки зрения эффективности коммуникации. В фокусе их внимания: формат и тон общения, соответствие обещаний реальным действиям, а также четкость в формулировании ожиданий по срокам и результатам выполнения заявки.

На основе комплексного анализа заявок наши коллеги из отдела контроля качества предоставляют обратную связь. Они направляют свои наблюдения специалистам ГКС и тимлидам инженерной группы. В своих отчетах они отмечают примеры хорошей коммуникации, где все отработали четко и классно, и выделяют недоработки, на которые надо обратить внимание.

Положительную динамику мы видим по индексу потребительской лояльности (NPS), когда собираем обратную связь от заказчиков. Со временем их отзывы становятся все более развернутыми.

Мы внимательно относимся и к отзывам наших инженеров. Они хвалят формат воркшопов, а главное — на них приходят сотрудники, которые работают в компании уже по 2–3 года. Они говорят, что такие вроде бы очевидные вещи дают такую неочевидную отдачу, что их важно услышать даже опытным специалистам, а не только стажерам. 

Когда что-то идет не так: работа с трудностями

Иногда мы сталкиваемся с непростой ситуацией: стажер прекрасно разбирается в технике, но не может наладить общение с клиентами. Даже после длительного обучения коммуникативным навыкам что-то не клеится.

В таких случаях руководитель группы проводит индивидуальные встречи. На них он разбирает конкретные примеры проблемных ситуаций и дает рекомендации по улучшению работы. Если специалист игнорирует эти советы и это продолжает влиять на качество обслуживания клиентов, мы предлагаем ему перейти на позицию без прямого взаимодействия с заказчиками.

Курс на будущее

На нашем направлении системный подход к обучению инженеров техподдержки доказал свою эффективность: за шесть месяцев мы готовим специалистов, способных самостоятельно решать сложные технические задачи и эффективно взаимодействовать с клиентами. При этом мы не просто заполняем вакансии — мы развиваем культуру технической поддержки, где soft skills значат не меньше, чем глубокие технические знания.

Наш опыт показывает: хороший сервисный инженер — это не только технический эксперт, но и отличный коммуникатор. В современных реалиях важно не просто починить сервер или настроить СХД, а сделать это так, чтобы клиент чувствовал уверенность в людях, которые следят за работой его инфраструктуры.

Поэтому сейчас мы активно продвигаем все составляющие программы развития инженеров сервиса поддержки: 

• Прокачиваем систему контроля качества и выводим клиентский сервис на новый уровень. 

• Планируем усилить аналитическую составляющую. Потому что BigData добралась и до техподдержки.

• В планах — оптимизация мониторинга заявок и апгрейд методик обучения от наших сервис-менеджеров.

Результаты говорят сами за себя: растущий NPS, положительные отзывы клиентов и минимальный отток заказчиков. А главное — мы создали устойчивую систему подготовки кадров, которая работает даже в условиях острого дефицита готовых специалистов на рынке.

В заключение хочется подчеркнуть важный момент для всех, кто пытается выстроить похожую систему у себя. Коллеги, запомните главное: работайте не с договорами, а с людьми. Да, звучит как цитата из мотивационного постера, но это реально работает.

Представьте, что вы сами обращаетесь в техподдержку. Какого отношения вы ждёте? Вот именно так и нужно выстраивать свой сервис. Поверьте, клиенты это оценят, и результат не заставит себя ждать. 

В общем, друзья, техподдержка — это не просто «починить и закрыть тикет». Это искусство общения, эмпатии и решения проблем. И если вы сможете привить эти ценности своей команде, считайте, полдела сделано.