Цифровая трансформация обратной связи: воплощение мечты или «привет, безработица»?

В прошлый раз мы рассказали, как «эволюционировала» работа бизнеса с обратной связью (там, в статье, история про милый эмпатичный искусственный интеллект). Теперь разберемся с возможностями, которые она, обратная связь, получила благодаря цифровизации и цифровой трансформации (и да, это два разных понятия, о чем мы далее немножко напомним). Приглашаем в прочтению очередной статьи, написанной Александром Бурыгиным, директором Дивизиона Поволжье Группы М.Видео-Эльдорадо.

Итак, цифровая эра изменила все. Digital or die («цифровизируйся или умри») – и в том числе в области работы с обратной связью. Но как именно? Об этом дальше.

Цифровизация и цифровая трансформация

Сегодня рядом друг с другом существуют два термина, и их можно перепутать. В общественном сознании и медиа они настолько плотно соседствуют, что получается, как в классике «бондианы»: «Смешать, но не взбалтывать». А ведь «цифровизация» и «цифровая трансформация» – не одно и то же. 

Что такое цифровизация? Упрощенно: этот термин описывает ЛЮБОЕ внедрение цифровых технологий – не важно, на каком уровне и в каком масштабе. Цифровизацией в той или иной мере сегодня занимаются все бизнесы, это такой «прожиточный минимум» современности. Наверняка кому-то попадались посты или отчеты компаний, где те пишут об экономической эффективности цифровизации, отмечая единицы процентов экономии или эффективности. И вероятно все это много значит для компании и ее текущих показателей (и еще больше – для авторов этих самых постов/отчетов).

Беда в том, что все это – весьма незначительное преимущество, которое конкуренты в скором времени наверстают: обновят софт, подключат «сирээмку» и пр. Ведь компания остается с традиционным продуктом, традиционным процессом производства и сбытом. Это как сделать новый бантик на той же коробке с тем же продуктом: вроде симпатично, но суть та же.

А вот цифровая трансформация – это уже глубокое и масштабное внедрение цифры в бизнес с прицелом на светлое маркетинговое будущее. Она позволяет в разы ускорить разработку и вывод на рынок новых продуктов, изменить подходы к бизнесу так, что он получает не крошечное преимущество, а гигантскую фору перед конкурентами. Новый продукт гораздо интереснее для потребителя, производство и сбыт кратно увеличивают свою продуктивность, бизнес-процессы меняются не со скрипом, а простой перенастройкой.

Даже оргкультура и HR-бренд получают новый импульс. И все это достигается благодаря не точечному внедрению технологий под конкретные задачи, а созданию защищенной цифровой платформы предприятия. Везде будет больше цифры и больше эффективности: от ИТ-отдела до охранника Иваныча на вахте у входа.

Коротко преимущества цифровой трансформации можно свести к четырем мегаважным факторам:

• увеличение эффективности производства и улучшение результатов технологических операций при одновременном снижении затрат;

• создание «гибкого» производства, способного быстро адаптироваться к новым реалиям;

• минимизация человеческого фактора и

• усиление безопасности. 

Тренды цифровой трансформации

Цифровая трансформация бизнеса сегодня следует трендам, сформированным четвертой промышленной революцией: непрерывной автоматизации производственных процессов и практикам с применением интеллектуальных технологий. Эти тренды взаимосвязаны.

Основа цифровой трансформации – данные, для работы с которыми нужны DWH (Data Warehouse) – корпоративные фабрики данных, архитектуры, основанные на аппаратно-программных комплексах. Именно они дают возможность управлять, преобразовывать и структурировать метаданные и тем самым упрощают доступ к информации.

Данные вместе со своим превращением в бизнес-актив становятся еще и целью для киберпреступников. Отсюда постоянно растущая интенсивность атак в интернет-пространстве. Поэтому вторым трендом цифровой трансформации стало создание сетей кибербезопасности, которые надежнее, чем раньше, защищают инфраструктуры и позволяют адекватно реагировать на угрозы. 

Для многих предприятий работа с данными просто невозможна без использования облачных технологий – удаленных инфраструктур, разворачиваемых для запуска различных сервисов.

Наконец, все большее распространения получает искусственный интеллект (ИИ, он же – AI). Сам по себе AI во многом стал порождением четвертой промышленной революции и сегодня позволяет многократно ускорить разработку новых продуктов, найти пути дальнейшей оптимизации бизнеса и повышения его эффективности.

Как цифровая трансформация меняет работу с клиентами

Работа с обратной связью, как и другие направления бизнеса, тоже требует цифровой трансформации. Более того, этот процесс уже достаточно активно разворачивается, в том числе многими нашими коллегами по ритейлу.

Данные, как мы все хорошо знаем, – основа для создания и развития различных сервисов. Каждый из них нацелен на решение конкретной задачи, однако их работа на единой цифровой платформе вызывает синергетический эффект: огромные массивы данных из разных источников и для разных сервисов объединяются с аналитикой, обрабатываются при помощи AI и могут использоваться для самых различных целей компании. Хоть для предсказания будущего (это мы о предиктивной аналитике, а не эзотерике).

Для любителей кейсов пример от коллег из X5 Group. Эти ребята в прошлом году получили благодаря AI примерно 5 млрд рублей дополнительных доходов. Удалось это с помощью корпоративной платформы X5 Gen AI – она транслирует возможности генеративного AI для повседневных бизнес-процессов. Речь идет о практическом использовании в бизнесе виртуальных помощников, анализа данных при помощи AI, генерации должностных инструкций (а это та еще скукотища, если вручную) и еще множество повседневных задач. В Х5 даже открыли лабораторию искусственного интеллекта для разработки продуктов на базе AI и подготовки ML- и DS-специалистов.

Что дает такая лаборатория в разрезе маркетинга? Спецы колдуют над такими задачами, как создание системы аналитики по геоданным, мультикамерного трекера путей покупателя для оптимального CVM, модели генеративных сетей для работы с отзывами покупателей в онлайн- и офлайн-среде для работы с NPS и продажами, создание модели магазина для обработки кейсов по принципам А/Б-тестирования. Не ритейл, а Новый год какой-то – сплошные подарки маркетологам, правда?

Этот пример важен потому, что иллюстрирует, какое внимание компания уделяет в том числе задаче, связанной с глубоким пониманием клиентских потребностей и обеспечением адекватной реакции на них. Это – не просто цифровизация, поддерживающая жизнедеятельность современного бизнеса, а настоящее глубинное преобразование.

Обратная связь и искусственный интеллект

То, что искусственный интеллект сегодня формирует рекомендации для потребителей – привычное явление жизни. Те же «Алисы» на лету генерируют сказки для детей, создают плейлисты, подбирают кинофильмы, исходя из анализа пользовательских предпочтений. Такие бытовые возможности вызывают у клиентов и ожидания от бизнесов. При этом даже возникает конкуренция, которую уже ощущают производители контента – от копирайтеров до музыкантов (бухгалтерам приготовиться!).

А как именно бизнес использует искусственный интеллект в обработке обратной связи? Примеров его применения хватает.

Первый – генерация текстов. Сегодня обработкой документов, в том числе обращений клиентов, занято огромное число сотрудников. AI заменяет их во многих компаниях. 

В РЖД, например, запустили автоматизированную систему повышения качества обработки запросов граждан. Если услугами пассажирских перевозок каждый год пользуются сто миллионов человек, то обращений от них поступают сотни и тысячи. Некоторые из них состоят из одной фразы, другие – из нескольких страниц. И по каждому нужно провести анализ, составить резюме и при этом формализовать его для дальнейшей обработки. Если до автоматизации процесса срок реакции на запросы в РЖД составлял несколько дней, то сегодня на это требуется две минуты. При этом вся аналитика формируется в реальном времени и сразу доступна руководству, принимающему решения.

Аналогичная система работает в Службе финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ»). Там жалобы, поступающие в контактный центр, отправляются в роботизированную систему обработки обращений, где каждую из них AI анализирует, классифицирует и направляет специалисту для решения вопроса. Вместе с оптимальными вариантами ответа.

По сути, сегодня нейросети могут создать любой документ, если у них для этого есть готовая библиотека текстов. Сравнение нового документа с накопленной базой дает возможность оценить уникальность ситуации и предложить шаблон решения. В результате обработка обращений происходит как минимум вдвое быстрее.

Звук – еще одно направление цифровой трансформации связи с клиентами. К говорящим роботам мы уже привыкли. Более того, каждый из них заменяет около десятка живых сотрудников колл-центра. И он не просто отвечает по скриптам, но еще и оценивает эмоциональное состояние клиента (или оператора), отслеживает этичность ответа клиенту, выполняет функции суфлера, если диалог ведет оператор. Самые умные среди говорящих роботов даже умеют копировать речевую манеру собеседника.

Примеров использования разговорного AI тоже много. В Мосэнергосбыте искусственный интеллект обрабатывает91% обращений — как в чате, так и голосом. В ОТП Банке разговорный AI «забрал» на себя 54% обращений, при этом он поддерживает 257 сценариев и решает запрос в среднем за 150 секунд (мы с секундомером не стояли, но разработчики утверждают, что это на минуту быстрее, чем живой оператор). И перспектива того, что скоро все голосовое общение компаний с клиентами будет происходить через роботов, уже не кажется фантастической. 

Возможности AI по обработке и генерации изображений первоначально использовались для считывания штрих-кодов. Сегодня в список можно добавить распознавание лиц, обеспечение работы систем компьютерного зрения и даже генерацию вариантов дизайна. Так, например, делают во ВкусВилл при разработке упаковок.

Про видео и говорить нечего. В Москве более 200 тыс. камер наружного наблюдения, и изображения, собранные ими, активно обрабатывает искусственный интеллект. Хватает «компьютерного зрения» и в торговых точках крупных ритейлеров, благодаря чему те могут оценить текущую загрузку кассовых терминалов, обнаружить воришек, проконтролировать поведение персонала и т. п.

В М.Видео и Эльдорадо за охрану магазинов отвечают, в том числе, системы удаленного видеомониторинга с элементами искусственного интеллекта (мы уже писали об этом прежде). Умные камеры за счет синхронизации с хранилищем данных могут помочь определить потенциально опасных людей, например, склонных к кражам. Передавая сигнал через чат-бот сотрудникам магазина, камеры сообщают, что в магазин зашел человек, который ранее был замечен в кражах. Сотрудники уделят особое внимание такому клиенту и не допустят возможных потерь. А еще умные камеры осуществляют удаленный видеомониторинг и контролируют чистоту в магазинах, наполненность  витрин и выполнение рабочих задач сотрудниками торговых точек.

Факт: теперь при помощи нейросетей люди принимают решения о переформатировании бизнес-процессов, выстраивают экономические и финансовые прогнозы, предсказывают рыночную ситуацию. AI – это уже не просто инструмент для автоматизации, а мощный катализатор трансформации бизнеса, даже больше — трансформации современного мира!

Интернет изобилует новостями о все новых суперспособностях искусственного интеллекта и разработках, улучшающим жизнь потребителя и увеличивающим статистику сокращений сотрудников компаний по всему миру…

В скором времени коллаборация маркетинга и искусственного интеллекта превратит сбор и обработку обратной связи в комплекс работы с большими данными (Big Data), нейросемантическими и социально-психологическими технологиями.

Что делать маркетологам? То же, что и нейросетям. Постоянно обучаться.