User (анти)Expirience

О, это волшебное словосочетание «пользовательский опыт». Как много в этой фразе для сердца нашего слилось, как много в нем отозвлось. Почти цитата поэта-классика. Удачные пользовательские решения удобны им эффективны, неудачные раздражающи и иногда «убийственны». И вот несколькими обратными примерами хочется поделиться.

Пример первый. UX для мошенников, в главной роли — Почта России

Пинать Почту России уже наверное считается унылым и заурядным — но я не удержался.

Мобильное приложение Почты России (не хочется спорить о его нужности, это отдельная тема, так что оное приложени просто есть) позволяет привязать банковскую карту, чтобы в последствии с нее производить оплату отправлений. И — правильно!!! — делать переводы. И, в лучших традициях лучших компаний, в приложение можно входить просто по шестизначному коду, приходящему по СМС. Это СМС-сообщение с кодом крайне лаконично и исчерпывающе, его текст гласит Код подтверждения — ******

Именно так — ни для чего код, ни как его использовать, ничего.

Результат вполне ожидаем — мошенники звонят, представляются сотрудниками Почты России, сообщают о заказном письме и спрашивают что-нибудь благовидное, например «доставить вам его — услуга платная, или вы зайдете в отделение» и после выбора человека добавляют «Хорошо, сейчас вам придет код — скажите его и я зафиксирую что мы вас уведомили». После чего с указанным кодом входит в приложение и делает переводы.

Браво — два гениальных решения по цене одного. Почта России, вы красавцы. Неужели написать в шаблоне «Код для входа в приложение ****, никому его не сообщайте» или что-то подобное, чтобы пользователь понимал суть происходящего.

Пример второй. Где приложение устанавливали туда и идите

Как наверное понятно, Сбер редко нуждается в представлениях

Так уж получилось, что у меня два телефона (Apple и Android). Ну да, я вот странный такой, так получилось и уже несколько лет как. Поэтому я всегда предпочитаю получать коды подтверждения операций на СМС — во первых, я знаю телефон на который они придут, и во-вторых, даже если «тот» телефон не со мной, то я смогу прочесть с него СМС с сообщением удаленно. Не стоит говорить мне что это «небезопасно» — в телефоне eSIM, злоумышленник ее не переставит в другой телефон в случае потери, да и коды это на самом деле второй фактор — на всех аккаунтах, которые хотят код по СМС, стоят еще и пароли. И вообще обычно я вообще стараюсь использовать TOTP, если это возможно. И внезапно мне приходит сообщение «отныне все коды и уведомления будут приходить вам в пуш-уведомлениях». Ну вот нифига себе. Итак, разбираемся.

Во-первых, Сбер не делает разницы между отправкой кодов подтверждений и уведомлениями об операциях. Все скрыто под одним пунктом

Во-вторых, даже если отключить Push-уведомления в приложении, коды продолжают приходить в пушах.

В-третьих, пуши приходят только на один телефон. И нельзя выбрать на какой — такого пункта в настройках нет

В-четвертых, включить обратно подтверждения по СМС нельзя. Это у Сбера это платная услуга.

В-пятых, код видится только на том устройстве на которое отправлен пушем. В истории на других устройствах его, естественно, тоже нет

Результат — если у вас более одного устройства, то либо вы не пользуетесь Сберовскими приложениями, либо платите за ненужную вам услугу, либо таскаете всегда оба устройства и пытаетесь угадать с первого раза, куда придет пуш (я, кстати, ни разу не сумел). Кстати, а ведь прекрасная бизнес-метрика, если клиент достаточно состоятельный чтобы иметь два телефона, то нехай поделится копеечкой. Верно, Сбер ?

P.S.: И кстати, что значит «позитивный и дружелюбный настрой в уведомлениях — «Ура, вам поступила зарплата! Вы ее не сможете снять потому что у вас суточный лимит маленький, но вы не расстраивайтесь — скоро мы переведем ваши деньги на безопасный счет»?

Пример третий — Т-Банк

Наверное, я не один такой, кто не любит, когда мне что-то «напоминают» сделать. И тем более «напоминают» заплатить. А уж автоматических переводов я вообще избегаю как огня — и, думаю, я не один с такими тараканами.

Поэтому чуть ли не самая полезная функция в мобильном банке — шаблон операции. Но у вас в приложении они совмещены с напоминаниями и автоплатежами.

Т-Банк — может, сделаете нормальные шаблоны операций, а? В долгосрочной перспективе, наверное, вам полезней уравновешенный стабильный человек, а не неврастеник, которого начинает бить нервная дрожь при входе в ваше приложение (хотя надеюсь, до такого не дойдет)

Пример четвертый — Райффайзен

Ответ на загадку «во всем как Сбер, только желтый, но не на Т, что это?» — можно угадать с одного раза. Даже и не знаю, Райф равняется на Сбер или Сбер на Райф, но то же самое гениальное решение — безальтернативное уведомление только в пуше — повторен.

Но есть и уникальное отличие — если вы случайно смахнете пуш с кодом, то вы его больше не увидите, нигде и никогда. Даже в истории на этом же устройстве. И правильно, клиент обязан читать все сообщения об уникальные выгодные предложения (тм) чтобы случайно не пропустить код.

Но с другой стороны, с учетом того, как старательно Райффайзен Банк пытался избавиться от всех клиентов, самоубиться и свернуть деятельность — не исключено что это было целенаправленное решение: курочка по зернышку клюет, UX юзера по чуть-чуть достает.

Еще один забавный факт — в настройках уведомлений есть указание на какое устройства приходят уведомления. Причем на iPhone указана что они приходят на iPhone, а на андроиде — что в андроидное приложение. И изменить это нельзя. Забыли удалить, неправильно описали, или я настолько неразумен, что неправильно прочел три слова «Куда приходят уведомления»? Да не, вроде бы правильно.

Пример пятый, на котором клейма негде ставить — МТС

Ух. Я бы много хотел тут написать, но в этой статье речь идет о UX.

Коллеги из МТС, вот скажите — почему я не могу в приложении отключить получение только рекламных сообщений? Что с вами не так? «Если вы не хотите получать пуш-уведомления, отключите их в настройках телефона». Потрясающая логика. «А потом мы как МегаФон отправим пуш в котором напишем, что мы повысим вам тариф если вы не станцуете вприсядку на лыжах стоя в гамаке. А поскольку у вас пуши запрещены, то вы его не увидите и мы радостно вкрутим вам новый тариф», так что ли? Я не хочу запрещать все уведомления, я просто не хочу получать рекламу сервиса онлайн-медитаций в приложении оператора сотовой связи

Выморозил меня «Защитник». Мой номер XXX, в приложении «Мой МТС» этот номер основной и к нему поджвязан YYYY. Я не буду рассуждать об этичности включения «Защитника МТС» без согласия пользователя. Не хочу обсудать то, что логика этой хрени блокирует все возможное кроме звонков спамеров и мошенников (о чем мне сообщила дочь, которая не смогла привязать скидочную карту в аптеке). Коснусь только приложения и управления услугой:

Сначала приложение радостно говорило «изменить настройки защитника можно только с основного номера»

А после нажатия «Войти используя номер YYY» внезапно оказывается, что отключить этот сервис в приложении нельзя. Ну вот нет такой кнопки. И сделать это оказалось можно только через сайт. Гениальное макретинговое решение, браво.

И кстати, если вернуться к отказу только от рекламы — дорогие Citilink, возьмите пример в ваших коллег из DNS — у них можно точечно выбрать о чем уведомления получать а о чем нет.

Вместо заключения

Дорогие коллеги, которых я упомянул (и те которых не стал)!

Я понимаю, что океан UX суров и непонятен. Ттам плавают жестокие, лишенные цели и смысла бытия темные идеи и кривые подходы. Акулы воронок конверсии, пираньи коэффициентов удержания аудитории и кашалоты сторипоинтов запиливаемых фич (равно как и другие сказочные твари KPI) сжирают случайно попавшие в эти темные воды крупицы здравого смысла.

Но блин, неужели так трудно просто сохранить право выбора за пользователем?

… И вопрос к читателям

А какие еще странные, нелогичные, неразумные и вообще опасные UX-решения вы видели?