Как мы построили систему обучения в удаленном отделе продаж?

Дано: Транспортная компания с действующим отделом продаж. В офисе обучение новых менеджеров происходит естественным образом: они приходят, друг у друга начинают быстро учиться, потому что сидят рядом. Они друг друга слушают, у них есть руководитель, который ходит и всех обучает, благодаря этому быстро перенимают опыт. Но офис переполнен, новых сотрудников некуда сажать — это ограничивает рост продаж.

Руководство решило создать удаленный отдел продаж, но сразу столкнулось с проблемами:

• Новички остаются один на один с задачами, не слышат живых диалогов коллег и не могут оперативно перенять их приемы.

• Действующие менеджеры в офисе заняты продажами, а значит, не могут заниматься наставничеством.

• Вопросы у новичков копятся, отнимая время у опытных менеджеров и руководства.

• База знаний перегружена ненужной теорией, но не объясняет ключевых процессов, например, как считать стоимость перевозки.

• Ниша сложная: нужно квалифицировать клиента, выяснять потребности, предлагать варианты, искать машину. Новички теряются и совершают ошибки.

• Новый руководитель пришел из другой отрасли и не знает специфики.

Компания могла бы увеличить поток лидов, но без нормального обучения сотрудники просто не справятся. Потенциал роста есть, но без системы он превращается в хаос.

Передо мной стояла задача: построить удаленный отдел продаж, вывести его на уровень нормы и масштабировать. Для этого создать новую систему обучения, которая позволит новому менеджеру заключить первую сделку уже через неделю.

Как построили систему обучения?

Продавать логистические услуги – это как делать сальто. Никто не делает его сразу, просто встав в центре зала. Сначала идут подводящие упражнения: кувырки, стойка на руках, прыжки на батуте. Так же и в продажах: невозможно с нуля прийти и сразу закрывать сделки. Нужно освоить ряд базовых навыков, которые потом сложатся в единую картину.

По какому алгоритму мы решили действовать: 

1. Взяли двух лучших менеджеров, смоделировали и разложили их навыки по элементам на слои

• Слой знаний (тарифы, цены, характеристики транспорта).

• Слой переговоров (общение с клиентами, перевозчиками, поставщиками).

• Технический слой (работа в CRM, расчеты, документооборот).

• Слой убеждений, мотивации и ценностей (что делает менеджера эффективным?).

• Слой взаимодействий (работа с бухгалтерией, логистами, безопасностью).

2. Определили оптимальный порядок освоения навыков. Не «сначала теория, потом практика», а наоборот — от результата к шагам.

3. Разработали упражнения для каждого навыка.

4. Прописали сценарий обучения на 5 дней.

5. Собрали базу знаний:

• записи успешных звонков.

• кейсы сложных сделок.

• база расчетов – примеры правильного расчета стоимости перевозок.

• тестовая воронка в CRM для тренировки.

• готовые логины и пароли — чтобы сразу начать практику.

6. Записали обучающие видеоролики, загрузили это все курсом на платформу «АнтиТренинги» (сейчас бы я рекомендовал использовать Teamly, но тогда этой платформы не было)

7. Создали чат поддержки, где новички задают вопросы, а наставники отвечают.

8. Постоянно дополняли базу знаний, основываясь на реальных вопросах менеджеров.

9. Создали мощный поток из кандидатов, отбирали подходящих и отправляли на обучение по ученическому договору. Если новичок доходил до пятого дня курса и заключал сделку или показывал хорошие результаты — его оставляли в компании. Если нет — то он уходил.

Какие фишки системы обучения мы использовали?

Основа программы – три модели из НЛП:

• модель ТОТЕ (Test – Operate – Test – Exit)– для выстраивания четкого алгоритма обучения

• метод обратного планирования – начали с финальной цели (заключение сделки на 5-й день) и двинулись назад, разбив процесс на пошаговые действия.

• метод хорошо сформулированного результата (ХСР) – для фиксации конкретных измеримых целей.

Убрали всю лишнюю теорию – только практика.

• Создали анкету и чат поддержки, где менеджеры могли быстро получать ответы на вопросы.

• Подготовили все материалы: успешные звонки, кейсы, расчеты, тестовую воронку в CRM.

• Минимум ручного управления: наставник лишь координирует процесс и помогает в сложных ситуациях.

Какие были результаты?

• Полностью создана пошаговая программа ввода в должность.

• Минимальное время на ручное обучение.

• 50% новичков заключают первую сделку за неделю (в сложной нише!).

• Еще 30-40% доходят до финальной стадии сделки, но закрытие откладывается по внешним причинам (перенос сроков сделки, несоответствие цены и т. д.).

• Вводный курс сразу отсеивал халявщиков, кто пришел просто «получить оклад».

• Компания получила конкурентное преимущество – быстрый и предсказуемый процесс адаптации сотрудников.

Подписывайтесь на мой Telegram-канал — там делюсь кейсами, советами и мыслями о продажах, маркетинге, обучении команд и системном бизнесе.