Разработка и настройка воронок в Битрикс24

Привет, дорогой читатель. Если вы работали в Битрикс24, то точно сталкивались с работой в воронках продаж или с настройкой стадий или статусов работы по какому‑то процессу.

В своей работе и компании я давно выработал определенные правилы описания статусов и разработки воронки. Теперь настало время поделиться с вами этими знаниями.

Сразу скажу, стоит рассчитывать эту статью как «Рекомендацию», потому как на «земле» условия могут быть разными и необходимо действовать от задачи. Но в ситуациях, когда вы не знаете с какого конца взяться и начать разрабатывать воронку, ну или хотите оценить и оптимизировать свою текущую воронку, то тут мои «Рекомендации» очень даже подойдут.

Определите, какой процесс будете описывать

Советую придерживаться следующих этапов формирования воронки:

И еще есть пару правил, которые мы будем применять для формирования воронки:

Дальше рассказываю про каждый этап.

1 этап. Определяем начало (старт) и конец (финиш)

Начало. Посмотрите на свой процесс: С чего он начинается? Чем он начинается? Что должно произойти, чтобы начать выполнение процесса?

Смело задавайте себе эти вопросы и вы поймете откуда начинается ваш процесс.

Конец. Задаем вопросы: Что должно произойти, чтобы завершить процесс? Что может произойти негативного, чтобы завершился процесс? Что считать успехом завершения процесса? Что будет успешной сделкой? Когда можно считать сделку закрытой? и т. д.
(P. S. про сделку это один из примеров, ведь часто у нас воронки ассоциируются с CRM).

Ответы на эти вопросы помогут определить, что у нас является завершением.
Всегда держите в голове, что у процесса может быть несколько завершений. Если мы говорим про воронку, то глобально 2 конца: положительный и отрицательный. Но отрицательных завершений может быть множество.

Как итог получаем примерно следующую картинку:

Этап 2. “Разворачиваем цепочку”

Здесь мы будем двигаться поступательно. От старта к финишу или наоборот.

Чтобы развернуть цепочку нам помогут следующие вопросы:

• Что делаем после …?

• Что надо сделать с …?

• Что надо сделать чтобы …?

Примеры:

• Что делаем после получения новой заявки?

• Что делаем после отправки КП?

• Что надо сделать, чтобы выставить счет?

• Что надо сделать с новым обращением?

В процессе разворота не сильно заморачиваемся правилами формирования воронок и пишем на бумагу весь полет фантазии. Как итог у нас получится длинная воронка с огромной кучей (а может и нет) действий:

Этап 3. Оптимизируем воронку

К формулировкам применяем глагол совершенного вида. Убираем лишние стадии:

• Незначительное действие

• Действие занимает мало времени

• Нецелевое действие

Отметили стадии под удаление или /корректировку:

Итоговый результат:

Этап 4 . Разбираемся с отказами 

Требуется зафиксировать все варианты, почему может закончиться работы отрицательно. Главное, помнить, что важна причина, а не следствие.

Пример для понимания разницы причины и следствия:
Купил у конкурентов — следствие. Купил другой товар — следствие.

Дорого — причина. Долго ждать — причина. Не устраивают условия доставки — причина.

Научиться настраивать Битрикс24 под задачи бизнеса можно на онлайн-курсе «Интегратор Битрикс24».

Этап 5. Описываем статусы

Это может быть описание значения статуса, или можете описать действия на статусе. А можете сразу вместе.

Например:

• Новая заявка — поступила заявка с сайта или по другим источникам. Требуется связаться с клиентом, подтвердить заявку и принять клиента в работу.

• Не дозвонились — не смогли дозвониться по новой заявки. Планируем и совершаем следующие звонки.

• Проведен звонок — дозвонились до клиента по новой заявке, но еще не подтвердили.
  Планируем и совершаем следующие звонки, в диалоге подтверждаем заявку…

• Подтверждена заявка — заявка клиента подтверждена, уточнили детали заказа. Ведется подготовка КП.

При настройке важно помнить пару рекомендаций:

1. Удаляем базовых роботов в новой воронке. Они создают информационный шум

2. Если оставляете базовые стадии и будете их переименовывать — следите, чтобы новые стадии были близки по смыслу, т.к. все базовые стадии имеют «под капотом» системное обозначение.

   Например «финальный счет» = «final_invoice». И будет очень странно в какой‑нибудь расшифровке журналов автоматизации увидеть «final_invoice», который на самом деле является подтверждением заявки

3. Создаем только нужные воронки. Не надо плодить двойную работу и создавать воронки в ситуациях, когда требуется скорректировать текущую воронку.

Стадии воронок можно настраивать в следующих местах:

1. Визуальное представление Канбан в лидах, сделках и любых других разделах, где есть канбан. Мышкой наводим на статус, и появляются элементы управления:

   

2. Воронки и туннели продаж:

   

   

3. Справочники CRM. Их надо искать по пути CRM — Настройки — Настройки CRM — Справочники. Там будут прятаться настройка базовых справочников и статусов/стадий элементов CRM.

   

   

   

И в завершение дам рекомендации к дальнейшим действиям, которые надо сделать после разработки и создания новой воронки:

• Продумайте и настройте карточку

• Настройте и распределите права доступа

• Настройте роботов (если они нужны и вы понимаете какая автоматизация будет)

• С сотрудниками разберите как работает новая воронка (воронки) и соберите обратную связь. Если что‑то не так, можно оперативно скорректировать

• Проведите обучение с записью видео‑ролика/скринкаста вместе (экономит время на отдельное создание скринкастов)

• Составьте текстовую инструкцию со скриншотами

---

Также рекомендую посетить открытый урок 20 марта в Otus: «Автоматизация процесса Service Desk в Битрикс24 с использованием процессов в ленте новостей и смарт-процессов». Записаться можно по ссылке.