Как мы за 3 месяца обучили 15 человек поддержке и сэкономили бизнесу десятки миллионов рублей

Работа в крупной ИТ-компании — это здорово. Особенно когда проекты есть. И они были.

Но один из крупнейших заказчиков, испытав трудности из-за надвигающегося кризиса, решил оптимизировать расходы и отказаться от поддержки, взяв всё в свои руки.

Годами компания не вникала в проект. У них и так хватало сложностей с другими его частями — поддержку разных компонентов осуществляли разные подрядчики. И вот после недолгих организационных моментов заказчик забрал двух человек из нашей команды к себе. Конечно, это был риск.

За плечами — годы автоматизации

За годы работы нам удалось автоматизировать многие процессы. Мне — создать высококлассные инструменты, большинство из которых (около 90% скриптов и регламентов) были моей авторской разработкой. Мы оказались сильнейшими экспертами.

Первое время пришлось тяжело. То, что вывозила вся команда, легло на плечи только двоих: меня (как главного эксперта по поддержке и инструментам) и разработчика (он продолжал дорабатывать интеграции и писать код).

Моя главная задача — передать знания

Сделать поддержку заказчика самодостаточной. Разработчик был ценным консультантом, но основная нагрузка по обучению и выстраиванию процессов легла на меня.

Приходилось одновременно:

• вывозить выносы на тест и релизы

• разбирать баги и инциденты

• поддерживать сам продукт

• и параллельно учить команду заказчика

Как построили обучение

Первые полтора месяца — серия вебинаров для 15 специалистов. Вопросы касались как базовых навыков работы с Linux, так и непосредственной работы с инструментами.

Потом начались созвоны с небольшими группами:

Первая линия — базовая диагностика, рестарты серверов и сервисов, мониторинг.

Вторая линия — работа с базами данных и платёжными системами.

Часть специалистов второй линии вникли в работу с логами и всеми инструментами управления и мониторинга.

Отдельные специалисты стали настоящими ассами: разобрались в настройке JVM и внутреннем взаимодействии сервисов.

Часть знаний передали и специалистам инфраструктуры, которые не входили в изначальное число обучающихся.

Результат инструментов

Разработанные мной инструменты позволили сократить время аварийных рестартов основных сервисов с 20 минут до 15 секунд.

Для работы с компонентами системы больше не нужно вникать в сложные процессы и лезть в нативный (и совершенно убогий) интерфейс приложения. Всё стало наглядно и удобно. Сделана возможность передавать параметры скриптам — это позволяет автоматизировать процессы ещё больше.

Разумеется, специалистов высшего уровня я посвятил и в эти тайны.

Вторые полтора месяца

Нагрузка с меня постепенно стала спадать. Меня привлекали только в сложных моментах: для консультаций и непосредственного анализа инцидентов.

Ребята проявили прекрасную обучаемость и желание разобраться во всех тонкостях.

Итог

Вот уже месяц команда справляется полностью без моего участия. Часть разъяснительной нагрузки, конечно, легла на разработчика. Но по факту его нагрузка не превышает золотые 80%.

Нашими совместными усилиями компании удалось выйти на экономию десятков миллионов рублей ежемесячно благодаря слаженной работе.

P.S. Автор — руководитель технической поддержки и сервис-менеджер с 15+ годами опыта. В данный момент открыт к новым проектам в этой области. Контакты в профиле.