74% компаний выключили AI-агентов в клиентской поддержке

Шведский провайдер коммуникационных сервисов Sinch опросил больше 2500 руководителей AI-проектов в разных странах и индустриях для своего исследования AI Production Paradox. Главная цифра — 74% компаний откатили или совсем отключили уже запущенных AI-агентов клиентской поддержки. Под «откатом» авторы понимают именно снятие с боевой эксплуатации, а не отмену проекта до запуска.

Дальше начинается самое интересное. У компаний, которые сами называют свою систему контроля над AI «полностью зрелой», откат не ниже, а выше — 81%. Главный продуктовый директор Sinch Дэниел Моррис прокомментировал это так: «Самые продвинутые компании не реже терпят провалы — они просто видят их раньше. Высокий процент откатов отражает лучший мониторинг и контроль, а не худшие результаты». Логика простая: если бы дело было только в защитных механизмах, зрелые команды откатывали бы реже, а не чаще. Цифра при этом не зависит ни от региона, ни от индустрии, ни от размера бизнеса — то есть проблема не лечится деньгами.

По данным Sinch, 84% AI-инженерных команд тратят минимум половину рабочего времени на инфраструктуру безопасности, а не на саму разработку. При этом 75% компаний называют доверие, безопасность и комплаенс в тройке главных приоритетов своих AI-программ — выше самой разработки AI (63%). Sinch формулирует это так: операционная стоимость безопасной эксплуатации AI в проде заметно выше, чем большинство компаний ожидало.

Подкрепляется это и более ранними оценками. Аналитики Gartner еще летом 2025 года прогнозировали, что половина компаний, рассчитывавших серьезно сократить штат клиентской поддержки за счет AI, откажется от этих планов до 2027 года. Вице-президент Gartner Брайан Уэбер заявил The Register: «Полностью безоператорный контакт-центр пока технически нереализуем и операционно нежелателен». Данные Sinch расширяют эту картину — речь не только об отмене сокращений, но и о провалах самих AI-агентов уже после запуска.

Тут уместна оговорка: Sinch — заинтересованная сторона. Компания продает коммуникационную инфраструктуру специально под AI-агентов и естественным образом увязывает откаты с тем, что бизнес разворачивает AI на неподходящих площадках. Но даже с этой поправкой число 74% укладывается в общий тренд последних месяцев — индустрия раз за разом получает данные о расхождении между демонстрациями AI на конференциях и его реальной работой в проде.

P.S. Поддержать меня можно подпиской на канал «сбежавшая нейросеть«, где я рассказываю про ИИ с творческой стороны.