Как оптимизировать бюджет Service Desk на 2,9–10 млн. руб. в год и повысить опыт пользователей

По данным Forrester, 60-70% сотрудников пишут в Service Desk напрямую, минуя портал самообслуживания. За годы инвестиций в каталоги услуг, базы знаний и формы типовых запросов цифра не сдвинулась. Это не проблема UX, а системный сбой модели: портал требует, чтобы пользователь думал на языке поставщика услуг.

В новом аналитическом обзоре Андрея Вишнякова – директора по бизнес-продуктам SimpleOne, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, автора методологии РИТМ –разобрали, почему классические подходы упираются в один и тот же потолок, как ИИ-помощник на RAG превращает концепцию Shift-Left из давней идеи в работающую практику, и сколько это стоит в рублях – с расчётом экономии для трёх типичных объёмов обращений и опорой на данные Forrester и Gartner.

• что именно компании делают, когда хотят «починить портал»: редизайн каталога услуг, обучение пользователей, расширение первой линии, скриптовые чат-боты – и где ломается каждая из четырёх стратегий;

• цена неэффективности – кто и сколько теряет: от простоев сотрудников до перегрузки экспертов второй линии;

• как устроен ИИ-помощник на RAG-архитектуре: векторные коллекции, требования к базе знаний, условия внедрения, сценарии применения – от ИТ-инцидентов до HR-справок и заявок в АХО;

• финансовая модель для трёх типичных объёмов (30, 70 и 130 тыс. обращений в год) с потенциальной экономией от 2,9 до 10 млн ₽/год.

Скачать материал