Zendesk вынудил клиента платить в 4 раза больше за подписку. После этого компания перешла на свою платформу за два дня

Финтех-компания TradeCore, использовавшая облачную платформу Zendesk с 2016 года, отказалась от сервиса за двое суток. Это случилось после того как попытка добавить несколько дополнительных лицензий обернулась неожиданным ростом расходов в четыре раза и отключением клиентского портала поддержки, рассказывает гендиректор TradeCore Игорь Йович в блоге на сайте компании.

В среду утром компания попыталась добавить агентские места — лицензии для сотрудников службы поддержки, которые обрабатывают входящие обращения клиентов, — через стандартный интерфейс, но столкнулась с ошибкой. Zendesk предложил оформить заказ как новый контракт. Когда платёж прошёл, выяснилось, что новые условия несовместимы с изначальным продуктом, на котором работал клиентский портал TradeCore. В итоге портал с почти десятилетней историей, на котором произошло около 200 тысяч взаимодействий с клиентами, оказался недоступен. 

Zendesk в переписке с TradeCore признал проблему и уточнил, что «должен был заранее объяснить» несовместимость старого продукта с новыми условиями. Для восстановления доступа предложили перейти на более дорогой тариф, стоимость которого в четыре раза превышала предыдущую цену.

Йович принял другое решение. Той же ночью команда начала писать спецификацию собственного модуля поддержки. К вечеру пятницы новая система была запущена эксплуатацию — со всей исторической перепиской, перенесёнными открытыми обращениями клиентов и сохранёнными оригинальными идентификаторами. Агенты, работавшие через Slack и Jira, по словам Йовича, не заметили момента переключения.

Такая высокая скорость миграции объясняется спецификой самого TradeCore: компания разрабатывает CRM-платформу для брокеров, то есть большинство необходимых компонентов, в том числе база клиентских данных, система управления задачами, инфраструктура для работы с обращениями, уже существовали в рамках основного продукта. Собственное решение оказалось даже функциональнее, говорит гендиректор: клиентское обращение теперь напрямую связано с профилем брокера, открытыми задачами и историей продуктовых изменений, чего в Zendesk добиться не удавалось.

Йович заявил, что TradeCore берёт на себя два публичных обязательства: никогда не менять тарифы клиентам без предварительного уведомления и всегда предоставлять прозрачный обзор текущей стоимости подписки.