CRM в компании — от хаоса к системе, или почему AI в одиночку не справится

У разработчиков CRM-систем кроме реальных конкурентов (других разработчиков) всегда есть странные «конкуренты»: Excel, заметки в мобильных телефонах, а теперь вот и AI. Последний для многих стал карго-культом, зиккуратом, философским камнем и прочими волшебными палочками. Впрочем, для автоматизации бизнеса пользы от «чистого» ИИ примерно столько же, как от этих чудес. Промпт менеджера по продажам «проверь базу и выведи перспективу последней сделки», сопровождающийся загрузкой файла с частью базы клиентов, — это вопиющее нарушение информационной безопасности и полное непонимание человека, что же именно делать с очень умным помощником, а на самом деле алгоритмом. ИИ, подгруженный на борт CRM как часть функциональности, уже значительно интереснее. НО! CRM-система остаётся базой и золотым стандартом управления клиентами. Собственно, этим и объясняется её живучесть на протяжении почти полувека. Так в чём секрет?

Хаос в данных может случиться в любой компании: например, даже если в ней есть CRM, ERP, BI и любой софт, какой только можно вспомнить. А может не случиться и всё будет работать отлично. Обратная ситуация не работает: если в компании все данные учитываются в файлах, таблицах, заметках и блокнотах, то хаос будет всегда — вопрос только в том, настанет он изначально (когда всё очень просто исправить) или настигнет спустя время, когда клиентская база перестанет быть достоянием компании и бизнеса, а станет трофеем отдельных менеджеров, каждый из которых использует его в своих корыстных целях. Для компании это колоссальные коммерческие риски и не просто дыра, а полное отсутствие информационной безопасности.

К чему может привести неграмотное хранение данных и управление ими?

К потере данных с уходом или снижением лояльности менеджеров. Когда клиентская база лежит в основе деятельности компании (а это почти всегда), база становится чувствительной информацией, буквально ахиллесовой пятой: утечки данных ведут к финансовым потерям и репутационным издержкам. И самое интересное вот что: если утечка данных касается огромной компании (например, сотовой), то это порождает ураганную реакцию, много шума, но отношениям компании и клиентов почти не вредит; если менеджер завода декоративного кирпича уходит к конкурентам, об этом не узнает ни один блогер или журналист, но завод потеряет огромные (для себя) деньги, клиентов, испортит отношения с клиентами, которые встали на сторону менеджера или же возмущены, что их контакт ушёл к какому-то другому поставщику. Об этом парадоксе очень важно знать всем небольшим компаниям, которые ошибочно полагают, что их данные уж точно никому не нужны. 

Но есть и более мелкие и при этом не менее деструктивные проблемы

Потерянные сделки. Причины разные: например, клиент ушёл, потому что его просто потеряли или менеджер «отжал» сделку у коллеги, а клиенту новое лицо не понравилось. Без CRM нельзя удержать во внимании все сделки, безопасно разделить зоны ответственности холдеров сделок, отследить текущий этап и проконтролировать воронку. Вся деятельность компании превращается в рулетку, где удача оценивается как случайный шанс, а не как закономерность на базе отлаженного процесса. 

Недовольные клиенты. Сейчас клиенты очень требовательны: у них тоже кризис и они хотят тратить деньги не только там, где есть нужный им продукт или услуга, но и там, где к ним хорошо относятся, оберегают от просрочек, потери документов и рисков. Понять цикл клиента, его особенности, особенности когорт клиентов крайне сложно без качественной аналитики и хранения данных в единой централизованной базе, то есть в CRM. Без системы и автоматизации рано или поздно менеджеры всё равно что-то забудут или просрочат, а там и жалобы, рекламации, требования, а то и суды.

Дублирование усилий. Если менеджеры очень добросовестные, а компания о них не заботится и не внедряет автоматизацию, ситуация будет менее печальной, чем выше, но довольно грустной для самих работников: не видя задачи своего коллеги, одну и ту же работу делают 2-3 менеджера. Как побочка от их стараний — несчастный клиент, которому 2 или 3 раза будут звонить или писать, пока все не разберутся, кто же всё-таки был первым и чей именно клиент. Такие «переработки» — значительная трата времени сотрудников и в конечном итоге издержки компании. 

Разваленные процессы. «Держать» процессы без автоматизации практически невозможно, потому что любая формализация без ответственных, системы напоминаний, алертов и событий теряет смысл. Никто не знает, на ком сейчас этап, где слабое звено процесса, куда и сколько писем направлять. Пока выстраивается цепочка на уровне чатов «Вася, а Промтех сейчас на тебе или на Алисе завис и в каком статусе?», клиент теряет терпение, а компания — репутацию.       

Нет ни анализа, ни маркетинга, ни планирования. Без всех данных, собранных в одну кучу в довольно качественном виде, маркетинг и аналитику строить будет не на чем. И тут бы нам, айтишникам, сказать, да фиг с ним, маркетингом, но, во-первых, у любого разработанного каждым из нас продукта есть маркетинг, во-вторых, CRM-системами пользуются компании из разных сфер,и маркетинг там играет значительную роль. А чтобы акции, скидки, промо и карты лояльности выстраивали очереди за уникальным торговым предложением компании, нужны данные.

На самом деле, есть ещё немало мелких неприятностей, которые возникают из-за отсутствия CRM, но мы сейчас о ситуации в целом и, думается, шести рисков достаточно, особенно учитывая, что первый из них буквально джокер и может забрать всё, даже не прикасаясь к пяти остальным.

Предположим, AI

Итак, представим, что компания взялась решать проблемы с помощью AI, навайбкоженной AI-CRM или AI-CRM от какого-то нового разработчика, решившего заработать на волне интереса к ИИшке. Что может пойти не так?

• AI не понимает особенности бизнеса. Вашего бизнеса. Чтобы ИИ начал вас понимать, его нужно обучить на больших данных компании, которые предварительно были правильно обработаны, для них были разработаны правильные инструкции, и всё это загружено в ИИ. Это очень дорого и не всегда возможно, поэтому построить хорошую ИИшку под аналитические задачи и выстраивание канвы сделки «на лету» крайне дорого и не особо целесообразно, когда можно это делать головой и CRM-системой. 

• AI не заменит никого в команде. Вот здесь даже пояснять нечего. если вы думаете, что AI способен заменить человеческий мозг, то вы плохо учили или информатику, или биологию, или и то, и другое. Вашим клиентам ИИ скорее всего тоже не зайдёт.

• AI оставит данные «битыми», а на выходе так вообще превратит в мусор. Ему вообще всё равно, что вы вносите и, если вы забыли настроить обработку данных по шаблону, он вам будет галлюцинировать на данных, которые вы внесли — со всеми ошибками и дублями.

• Логика AI ставит менеджеров в опасную ситуацию — если бездумно исполнять рекомендации ИИ, работа окажется недобросовестной. Вообще работать с ИИ можно, но для этого нужна довольно сообразительная голова на базе естественного интеллекта, которая отловит галлюцинации ИИ, не примет на веру всё что говорит виртуальный ассистент и критически осмыслит предложенные подсказки. 

• Ах да, скармливать данные публичным моделям ИИ небезопасно (кстати, предупредите своих менеджеров), нужно разворачивать и настраивать локальную или выбирать защищенную. Впрочем, кого это волнует в стране победившего отсутствия бэкапов.

Как обойти хаос?

Мы неоднократно писали о том, как внедрять CRM, но что-то постоянно меняется, добавляется, устаревает (хотя сама схема живее всех живых), поэтому кратко обозначим здесь, чтобы вам далеко не ходить. 

Провести самоаудит

Провести аудит текущего состояния дел — первое, что нужно сделать, потому что рынок CRM имеет свой негласный девиз: «если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак». Проанализируйте и как-то зафиксируйте: 

• Какие данные и кто собирает? Насколько ответственны эти люди? Насколько безопасно хранятся данные?

• Где хранятся эти данные? Обязательно найдите все источники.

• Как происходят сделки? Сколько длится цикл, какие этапы, в какую воронку всё это вписывается и на что ориентируются ответственные?

• Какие процессы существуют и как они организованы? Кто отвечает за этапы, какие триггеры работают, какие дедлайны и есть ли вообще всё это?

• Какие сервисы работают на вас? После этого ответа на вопрос некоторые руководители буквально офигевают: иногда компании оплачивают по три сервиса телефонии, по несколько сервисов рассылок, да ещё находятся какие-то странные подписки на системы управления проектами. Вот этот зоопарк нужно инвентаризировать и зачистить, чтобы все работали в одних средах и в понятном рабочем окружении. Нужные сервисы предстоит интегрировать с CRM-системой.

Важно пересмотреть то, что вас не устраивает и не устраивает команду — дотошно, внимательно, так, как будто вы убираетесь дома и выкидываете всё ненужное. Это не только вопрос экономии — это прежде всего вопрос удобства и безопасности.

Найти CRM

Ту, которая закроет максимум задач с минимумом геморроя. Не гонитесь за брендом, именем, обещаниями представителей и партнёров вендоров. Выбирайте рабочую лошадку, которая очень много умеет и не просит деньги за подключение модуля воронки, склада, аналитики и проч. В 2026 году на российском рынке можно найти реально достойные решения.

Лучше выбирать систему с подпиской — в кризис это оптимально, потому что вы сможете добавлять и удалять сотрудников, получать (а не покупать) обновления, быстро масштабироваться в нужную сторону. Такой вариант снижает потенциальные издержки на автоматизацию (иной раз офисная кофемашина дороже обходится).

Стартовать с базы: сделки и лиды, воронка продаж, отчёты, телефония, почта, мессенджеры. Начните работать в CRM с этими базовыми функциями и расширяйтесь на процессы, аналитику и интеграции по мере использования. Так вы сможете стартовать практически мгновенно, а полную эксплуатацию и при необходимости кастомизацию завершить постепенно, не мешая рабочим процессам.

Параллельно — обучить сотрудников на реальных рабочих примерах, потому что взрослый человек обучается и запоминает именно так. Лекция и демонстрация в реальной работе ему ничем не помогут.

А что там с AI?

Всё есть яд и всё есть лекарство. AI весьма уместен в CRM, если это необходимо компании и команде, которая автоматизирует бизнес. Именно по такому пути пошли мы в РегионСофт. Выпустив высокопроизводительную и мощную RegionSoft CRM 10, мы в том числе внедрили поддержку YANDEX AI. Представлены сервисы, позволяющие забрать у человека рутинные задачи, связанные с анализом и подготовкой данных, распознаванием важных событий и классификацией полученных сведений. Количество сервисов будет увеличиваться, но уже сейчас есть:

• Автоматический анализ и расшифровка телефонных переговоров с регистрацией событий в карточке клиента с текстовой расшифровкой звонков.

• Автоматический анализ расшифрованных звонков с подготовкой короткой сводки разговора с регистрацией сводки в карточке события, включая определение AI-тегов.

• AI-ассистент, выполняющий анализ событий, зарегистрированных пользователями вручную, с подготовкой короткой сводки и регистрацией сводки в карточке события, включая определение AI-тегов, а также выдающий рекомендации определения достигнутых целей и изменения этапа воронки продаж.

• AI-Тегирование (интеллектуальное определение ключевых моментов в разговорах, событиях и переписках) с регистрацией AI-тегов в событиях.

• Отчёт по событиям теперь умеет осуществлять фильтрацию в разрезе AI-тегов.

• AI-ассистент, подготавливающий вежливый деловой ответ на входящий email с учётом анализа текста входящего письма с поддержкой контекста переписки.

Что это даёт? Например, не нужно прослушивать 200 звонков, чтобы найти один, в котором обсуждались условия поставки конкретного товара. В отчёте по событиям нужно лишь добавить фильтр по ключевой искомой фразе. В результате отчёт выдаст этот разговор в расшифрованном виде, который заранее был подготовлен AI-ассистентом (сразу после окончания этого разговора). Экономия — несколько часов времени. Теперь вам нужно прослушать только этот единственный разговор. Или вообще не слушать, а прочитать текстовую сводку.

Другой пример. Для того, чтобы найти все телефонные разговоры, где клиент был раздражён, высказывал недовольство, ругался, в общем, где зарождалась конфликтная ситуация, достаточно просто собрать отчёт, в котором установить фильтр по AI-тегу “Конфликт”. Вы сразу получаете выборку всех подобных разговоров и можете оперативно вмешаться в ситуацию. 

Собственно, именно так и должна выглядеть помощь ИИ в оперативной работе компании — брать на себя «безопасный» слой аналитики и задачи, которые занимают неоправданно много времени при выполнении вручную, но при этом делают работу в целом эффективнее и привлекательнее для клиентов, которые, как известно, являются пассивными пользователями CRM — то есть на качестве их обслуживания как раз и сказывается наличие системы.

То что в мире появляются доступные и интересные решения — такие как AI — это круто, ценно и реально нужно. Пока пользователи генерят фоточки, видео и обсуждают с ИИ всякое-разное, промышленность, финансы, бизнес, разработка берут от инструмента лучшее и пытаются им усилиться, а не поиграться. В конечном итоге от этого действительно всем лучше. Но только в симбиозе, в интеграции с профильным ПО, в том числе с CRM-системами, которые разрабатываются и развиваются в том векторе, который задают живые пользователи живым разработчикам, чётко понимающим, как работает автоматизация и что она действительно должна нести компании при внедрении. А роботы на подхвате — именно там, где они и должны быть.