На День предпринимателя мы открыли офис Кнопки в Екатеринбурге и позвали всех желающих к нам в гости. Не чтобы продать бухгалтерию, просто поговорить. О том что волнует сейчас предпринимателей больше всего и какие страхи у них есть.
И знаете что? Страхи у всех одинаковые.
Кнопке в этом году 13 лет, и нам эти страхи знакомы. Мы поделились с предпринимателями опытом и реальными кейсами.
1. Сейчас не время. Надо переждать
В 2016 году случился один из самых тяжёлых периодов в истории Кнопки. Банк-партнёр лишился лицензии, клиенты посыпались, инвесторы сказали: «Держите последние 15 млн, дальше сами». Денег оставалось на три месяца.
В такой момент хочется найти компромисс и отложить решения. Подождать, пока само рассосётся. Мы сделали наоборот: подняли цены и ввели 100% предоплату.
Качество сервиса упало, NPS улетел в минус, клиенты матерились. Но это дало нам время. Потом мы восстановились, клиенты вернулись и пришли новые.
Я уверен, что если бы тогда мы отложили решение на пару месяцев — компании бы не стало. Бездействие — это опасная стратегия. Даже непопулярное решение лучше, чем попытка понравиться всем.
2. На счету есть деньги — значит, всё ок
Представьте: у вас несколько миллионов на счету. Кажется, всё хорошо. А через месяц — зарплаты, аренда, подрядчики. Свободных денег внезапно становится в три раза меньше. Знакомо?
В «Кнопке» давно пришли к планированию. Есть люди, которые всегда следят за финансами и расходами.
Расходы на команду планируются заранее. В сервисном бизнесе фонд оплаты труда— главная статья. Мы планируем найм и повышения зарплат до того, как они становятся «внезапными новостями».
Каждый месяц сводим переменные расходы. Подписки, мероприятия, разовые подрядчики. Технологи смотрят и принимают решение по каждому пункту: «Нам это реально нужно прямо сейчас?»
Считаем себестоимость клиента. Звучит нудно. Но иногда клиент, который вечно просит скидку, работает вам в ноль. Вы просто этого не замечаете.
Больше не раздаём бессрочные скидки. Клиент попросил снизить цену? Можно, но только сверившись с себестоимостью и зафиксировав скидку на короткий срок. Постоянные уступки убивают экономику.
3. Скажу «нет» — клиент уйдёт
Долгое время в «Кнопке» верили: хороший сервис — это отвечать «да» на любые просьбы клиента. Но это приводит к большому количеству исключений и индивидуальных сценариев. Становится сложно сохранять качество.
Мы пришли к единым правилам.
Во-первых, перестали гнаться за скоростью ответа. «Уточняю» через 10 минут не решает проблему и как показывает практика, ведет к отпискам. Клиент не получает решение вопроса, мы только радуем метрику. Лучше качественный разбор, даже если на него ушёл час.
Вторым решением стало ввести одного дежурного на звонках. Раньше все менеджеры висели на телефоне, появлялась очередь задач в приложении. Дозвониться сложнее, но получить решение задачи теперь быстрее и легче.
Мы поняли, что иногда честно сказать «мы этим не занимаемся» полезнее, чем взяться за всё и сделать посредственно.
4. Налоговая — это страшно. Лучше не трогать
Каждый раз, когда меняется законодательство, начинается паника. Сейчас — с НДС для упрощёнки. Наши эксперты дают простые рекомендации.
Не бойтесь повышать цены. Первая мысль: «А вдруг я подниму, а конкурент нет?» Конкуренты в тех же условиях, они тоже поднимут. Рынок адаптируется за месяц-два.
Исправлять ошибку безопаснее, чем прятать. Многие боятся, что за корректировкой отчёта придёт выездная проверка. Нет, автоматические требования приходят всем и честный ответ никого не заинтересует. А попытка скрыть — вполне.
Следите за датами документов. На упрощёнке можно было выписать акт задним числом. С НДС так не работает. Выписали УПД — считайте, что уже должны налог в бюджет.
Вместо итогов
Идеальных условий не бывает. Всегда найдётся причина отложить решение: нестабильность, новые законы, усталость, нехватка денег.
Но то, что реально работает, — это регулярно наводить порядок в процессах, финансах и учёте. И перестать бояться. Потому что страх — это просто нехватка информации и привычка откладывать.
ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/articles/1043684/