Отныне ты «Тикетмен»: коротко о том, как мы геймифицировали сервис деск

Падение внутренней мотивации сотрудников, ущерб качеству работы ради количества наград, накопление очков, которое не отражает текущее положение дел… Зная о негативной стороне геймификации, клиент все же решил внедрить игровые механики в работу поддержки.

Какие плюсы перевесили потенциальные минусы, как реализовали игровой подход на стенде клиента, с чем пришлось столкнуться в ходе внедрения, кроме придумывания названий ачивок — рассказываем от лица вендора сервисной системы.

Привет, Хабр! На связи команда ITSM 365. В статье расскажем, что будет, если интегрировать игровые механики в сервис деск и как это делать, чтобы получать пользу.

Надо ли играть на работе — факты и цифры

Люди любят играть, а если делать это не вместо работы, а на работе, виртуальные награды могут сопровождаться вполне реальными плюсами для компании. Это справедливо и для ИТ-поддержки — приведем некоторые данные из обзорного исследования «Gamification in IT Service Management: A Systematic Mapping Study».

Рост мотивации и вовлеченности

Вместо рутины — соревнование с коллегами и улучшение своих прошлых результатов. Балльные системы, бейджи, системы уровней стимулируют к выполнению однообразных задач, поиску наилучших решений и предложениям новых идей. Кроме того, мотивированные и вовлеченные сотрудники реже сталкиваются с профессиональным выгоранием.

Пример из обзора: оценка результатов внедрения игровой механики в управление инцидентами показала рост энергичности на 38%, а целенаправленного внимания и вовлеченности — почти вполовину, на 48%. Энергичность в данном случае отражает не только уровень энергии, но и готовность прикладывать усилия и преодолевать трудности, согласно Утрехтской шкале увлеченности работой.

• Повышение эффективности труда 

О росте KPI сообщают многие исследования, при этом подчеркивается, что улучшения под действием и внутренних и внешних мотиваторов — более устойчивые. Игровой подход стимулирует выполнять задачи качественнее и быстрее, что напрямую влияет на производительность команды поддержки. 

Пример из обзора: в одной из работ после внедрения геймифицированной программы удалось повысить скорость реагирования на инциденты на 5-8 минут относительно прежнего уровня. В этом помогают такие инструменты как лидерборды или челленджи.

• Укрепление сотрудничества с коллегами 

Игровой подход часто предполагает командную работу. Например, сотрудники дают друг другу обратную связь, делятся опытом и решают проблемы, достигая общего результата. Благодарить друг друга внутри системы удобно с помощью ачивок или лайков. Это укрепляет культуру взаимоподдержки и в целом улучшает климат в коллективе. 

Пример из обзора: одна из стратегий геймификации стимулировала обмен знаниями по решению инцидентов. Как показали контрольные интервью, большинство специалистов начали фиксировать больше деталей о решении тикетов и активнее дополнять базу знаний, чтобы помочь своей команде.

А теперь от теории — к практике.

Как мы геймифицировали сервисную систему 

Итак, дано:

После разбора ТЗ от клиента стало ясно: задачу нужно разделить на два этапа. Первый — базовая механика: балльная система, бейджи, уровни. Второй — сложные достижения с составными условиями.

Балльная система

В чем суть: сотрудников награждают баллами за выполнение определенных действий — быстрое закрытие заявок, обработку сложных инцидентов, обучение новых сотрудников. 

Что на практике: мы настроили начисление баллов по регулярным правилам. Для этого написали скрипт, который запускается в конце каждого месяца. В зависимости от количества выполненных заявок и других достижений автоматически начисляются баллы. На карточке правила указано: за что выдаются баллы, сколько баллов начисляется пользователю, кто получал данное достижение. После начисления баллов сотрудник получает пуш-уведомление и письмо на почту. 

Бейджи и ачивки

В чем суть: специалистам вручают виртуальные награды за особые достижения: «Закрыл 100 тикетов», «5 клиентов поставили высокий рейтинг», «Реализовал креативное решение». Награды видны в профиле сотрудника коллегам и заявителям.

Что на практике: кроме регулярных правил для автоначисления баллов по итогам работы за месяц, мы добавили нерегулярные правила при однократном достижении события — например, за решение первой заявки, выполнение 100, 200 или 1000 заявок. Такие награды назначаются вручную. 

Система уровней

В чем суть: по мере накопления баллов присваиваются уровни — «Новичок», «Опытный», «Мастер». Чтобы отслеживать количество баллов для достижения следующего уровня, используются прогресс-бары.

Что на практике: настроили суммирование баллов за нерегулярные ачивки и регулярные достижения по итогам работы за месяц. В карточке сотрудника отображается текущее звание и сколько опыта требуется для получения следующего ранга. 

Как планировали развивать геймификацию

Клиент хотел 12 типов сложных ежемесячных достижений с составными условиями. Например, ачивка «Неудержимый» — сотрудник за месяц закрыл больше всех тикетов. При этом у него нет ни одной просроченной заявки, а средняя оценка от клиентов — не ниже четырех баллов из пяти возможных.

Звучит интересно, на практике все оказалось еще интереснее:

• планировщик должен в конце месяца обойти несколько тысяч активных сотрудников — если запустить расчет разом, система может прилечь;

• требовалось создать отдельные скрипты расчета для каждой из 12 ачивок, которые будут учитывать нетипичные случаи. Например, клиент хотел добавить критерий «сотрудник взял на себя заявки, подходящие к концу срока решения, чтобы исключить просрочку». Что делать, если потом заявку переклассифицировали и время решения увеличилось? 

По предварительной оценке на второй этап требовалось несколько месяцев, поэтому решили вначале запустить базовую балльную систему, простые ачивки и систему уровней, а второй этап поставить в очередь. Лучше простая работающая система сразу, чем не сделанная сложная потом.

В итоге запустили и проверили основную часть настроек достижений, описали в деталях, как работает настройка и как дополнять и поддерживать ее в будущем. Осталось получить развернутый отзыв клиента — с цифрами от руководителя поддержки и комментариями сотрудников.

Сервис деск ITSM 365 помогает воплотить желаемые игровые механики благодаря low-code платформе, а затем оценить эффективность геймификации через анализ динамики показателей сотрудников и команд. 

Если вам нужна система, в которой можно реализовать любые сценарии и процессы, напишите нам на cs@itsm365.com или через форму на сайте. Давайте обсудим ваши идеи, даже самые смелые.