«Не очень удобно, зато нет лишних расходов» — такова позиция ИТ-аутсорсинговых компаний, которые продолжают оставаться в своей эксель-эре или пользоваться голой сервисной коробкой, чтобы не тратиться на полноценный сервис деск.
Какова цена такой «экономии»? И способна ли вообще сервисная система повлиять на рентабельность услуг ИТ-компаний? Покажем на реальных примерах, как service desk помогает аргументировать повышение цен, увеличивать маржинальность услуг, удерживать клиентов и масштабировать бизнес.
Почему «экономия» на service desk дорого обходится аутсорсерам
Компаниям, которые предоставляют клиентам услуги ИТ-поддержки, как минимум необходимо организовать прием, учет и обработку заявок. Если в день приходит не пара-тройка-десять запросов, правильное решение — внедрить специализированную service desk систему. А что, если попробовать сэкономить?
Ручной учет заявок. Обращения принимают по почте, телефону и в мессенджерах. Какие-то данные переносят в общую таблицу, часть запросов так и остаются в чатах или цепочке писем.
Без системы автоматизации сначала теряются важные детали или вообще сами заявки, а вслед за ними — недовольные клиенты. Несоблюдение SLA приводит к прямым финансовым потерям — штрафам и скидкам за просрочку.
Работа в неспециализированных системах. Как говорится, работаем с тем, что есть. Например, CRM позволит зафиксировать обращения, но в ней не получится контролировать выполнение заявок, настроить каталог услуг, SLA и вести учет оборудования. Если нет влияния на скорость и качество обслуживания клиентов, не будет и улучшения финансовых результатов.
Бесплатный/open-source service desk. Такое решение даст минимальный набор функций для работы с заявками, и кому-то этого будет достаточно. Однако поддержка и доработка потребует дополнительных ресурсов. Также может понадобиться инфраструктура для развертывания. Иногда в таких случаях бывает, что стоимость владения сопоставима с внедрением платной сервисной системы, но при этом нет поддержки от вендора и других плюсов.
В итоге экономия может привести к увеличению затрат. Чтобы такого не произошло, многие компании сразу выбирают полноценный service desk, автоматизируют любые процессы и улучшают финансовые показатели.
Как выбрать service desk, расскажем чуть позже, а пока — 5 обещанных кейсов повышения прибыли в ИТ-аутсорсинге.
1. Benecom: аргументация повышения цен на основе данных в системе
ИТ-аутсорсинговая служба Benecom не просто сопровождает инфраструктуру клиентов, а помогает бизнесу формулировать цели для ИТ, чтобы достигать намеченных целей. Компания внедрила ITSM 365 вместо самописного решения.
Задача. Актуализировать цены и обосновать их повышение без потери клиентов.
Решение. В компании внедрили системный подход к управлению ценообразованием. Детально проработали сервисный каталог услуг и ввели учет трудозатрат, что позволило однозначно оценивать рентабельность услуг.
Для автоматического расчета стоимости разовых работ применяют прайс-листы, которые сокращают возможности для торга и снижают давление на специалистов.
Менеджеры по продажам создают заявки в проектный офис на детализацию ИТ-инфраструктуры клиентов. Используя понятные для заказчиков данные о составе услуг, им проще обосновывать итоговую стоимость контракта.
Благодаря аргументационной базе в виде данных из сервисной системы, цены были актуализированы всего за 2 месяца.
«Для нас ITSM 365 — это система, которая помогает принимать и аргументировать решения. В ней невозможно что-то скрыть или потерять, что повышает уверенность и однозначность нашей позиции во взаимоотношениях с клиентами, в том числе в финансовых вопросах».
Тимофей Пономарев, директор по стратегическому развитию ИТ-службы Benecom
Результат. Рост выручки за счет увеличения среднего чека на 12–13%, а в отдельных случаях — до 20–30%.
Вывод. Данные из системы аргументируют ценовое предложение.
Подробнее в кейсе.
2. «СТАРКОВ Групп»: служба поддержки как центр прибыли
«СТАРКОВ Групп» внедряет и сопровождает системы электронного документооборота, поддерживает и развивает ECM-решения. Основным инструментом службы поддержки стал ITSM 365, который пришел на смену коробочному help desk решению.
Задача. Трансформировать службу поддержки из центра затрат в источник дохода для бизнеса.
Решение. В службе поддержки создали «зарабатывающие» подразделения:
-
Отдел развития клиентов — доработка по требованиям заказчиков, модификация и обновление систем.
-
Системная инженерия — DevOps и автоматизация процессов клиентов.
Гибкая система позволила объединить инженеров из разных направлений, автоматизировать их уникальные процессы, вести одновременно несколько соглашений по каждому клиенту, согласовывать индивидуальные SLA, продавать наборы услуг с лимитированным количеством часов и предоставлять клиентам прозрачную отчетность.
Результат. Служба превратилась из поддерживающей в зарабатывающую. Рентабельность работ по четырем типам соглашений составила:
-
Гарантийная поддержка ПО — 50%.
-
Подписка — 70%.
-
Расширенный SLA — 20%.
-
Заявки на модификацию — 50%.
Средние трудозатраты на решение инцидента снизились с 10 до 5 часов.
Поток решенных обращений вырос с 50 до 90 в неделю.
«Всего за два года работы наша служба не только взяла на себя задачи по поддержке клиентов, но и стала дополнительным ресурсом для реализации ряда проектов внедрения. Также мы начали активно оказывать дополнительные платные услуги клиентам, что приносит прибыль бизнесу. В этом нам сильно помогли процессы, выстроенные в ITSM 365».
Иван Засыпкин, руководитель службы поддержки и сопровождения СТАРКОВ Групп
Вывод. Гибкая service desk система позволяет одновременно вести качественную базовую поддержку клиентов и зарабатывать на дополнительных платных услугах.
Подробнее в кейсе.
3. Axoft: рост маржинальности услуг за счет автоматизации рутинных процессов
Центр экспертизы и дистрибуции цифровых технологий Axoft работает в области импортозамещения и информационной безопасности. Компания внедрила ITSM 365 с модулем проектов.
Задача. Автоматизировать основные процессы Департамента технического консалтинга и аудита: пресейл, пилотирование, внедрение и поддержку.
Решение. С помощью модуля проектов объединили и автоматизировали процессы подразделения.
-
Пресейл и подготовка технико-коммерческих предложений (ТКП). Раньше по каждому направлению инженеры создавали документы в Excel и сводили таблицы вручную. Теперь ТКП создаются автоматически.
-
Пилотирование решений. Настроили автоматический учет и контроль тестирования решений потенциальными клиентами с помощью интеграции с CRM-системой и CMDB.
-
Проекты внедрения и документация. Описание систем, рисков, инструкции для разных ролей предваряет внедрение продукта. В проект автоматически переносится структура ТКП, созданная на этапе пресейла.
-
Техподдержка. Для каждого партнера — отдельный договор сопровождения. В системе ведется детальный учет сертификатов и компетенций специалистов, а также отчетность по их загрузке.
Результат. Департамент собрал и оптимизировал в единой системе все основные процессы и сэкономил время инженеров для решения сложных задач.
При сравнении проектного модуля ITSM 365 c другими решениями, мы ориентировались на минимизацию издержек при миграции. Сторонние продукты были дороже или требовали сложной интеграции. Функционал «родного» модуля с небольшими доработками полностью отвечал нашим потребностям: повысить прозрачность рабочих процессов, управлять сроками реализации и анализом проектов, а также синхронизировать работу сотрудников.
Андрей Мерзляков, руководитель направления технической поддержки
Вывод. Автоматизация процессов существенно экономит время инженеров на рутинных задачах и освобождает ресурсы для новых проектов.
Подробнее в кейсе.
4. Just IT: масштабирование бизнеса без роста штата
Компания Just IT занимается консалтингом, техподдержкой, аутсорсингом инфраструктуры, а также разработкой, внедрением и сопровождением цифровых решений. Команда распределена по городам и странам, что требует единой цифровой среды для контроля процессов.
Задача. Заменить семь автоматизированных инструментов на единую систему, в которой сотрудники смогут решать масштабные задачи, не вписывающиеся в рамки классической работы с заявками.
Решение. Переход к проектной модели — каждый запрос от клиента регистрируется как проект, который разделяется на связанные заявки и задачи. Система контролирует трудозатраты и информирует клиентов о приближении к лимитам по договорам.
Сокращать рутинные операции помогает функциональность регламентных работ и отслеживание реализации проектов с помощью LLM — нажатием одной кнопки специалисты формируют детализированный отчет по проекту, чтобы сверить часы внутри команды или отчитаться перед клиентом.
Результаты. Отказ от разрозненных решений позволил в два раза снизить затраты на обслуживание, оптимизировать трудозатраты менеджеров и технических специалистов.
Средний срок решения заявок снизился на 20–30% благодаря сокращению ручных операций.
Service desk система позволила увеличить портфель услуг без роста штата. Среди новых направлений — сервисная поддержка ИТ-оборудования заказчиков.
Кроме того, Just IT стал интегратором ITSM 365 и реализовал 8 проектов по внедрению системы у своих клиентов.
«Вся техподдержка, а также проекты разработки и внедрения ПО у клиентов, ведется в ITSM 365. Рабочие процессы систематизированы и регламентированы. Система стала для нас не только платформой для развития сервиса, но и инструментом для масштабирования бизнеса и реорганизации процессов».
Евгений Лаган, руководитель направления ITSM-систем и ML-разработки в Just IT
Вывод. Гибкость системы позволяет автоматизировать масштабные проекты и гибко распределять нагрузку между специалистами.
Подробнее в кейсе.
5. SMARTER: качество услуг = лояльность и удержание клиентов
Сервисная служба аутсорсингового колл-центра SMARTER включает три линии поддержки и обслуживает как персонал самого колл-центра, так и внешних клиентов. Компания внедрила ITSM 365 вместо управления поддержкой с помощью Excel и рабочих чатов.
Задача. Повышение качества и оперативности технического обслуживания клиентов.
Решение. Организация поддержки в режиме единого окна. В системе настроили:
-
автоматическая эскалация заявок на инженеров 2-й и 3-й линии — при обращениях по определенным типам услуг;
-
чек-листы по сложносоставным услугам — чтобы не пропустить важные шаги и соблюдать регламенты;
-
управление массовыми заявками — исполнители не теряют время на переключения между однотипными запросами;
-
доработанные формы заявок — в зависимости от услуги, есть набор обязательных к заполнению полей. Не приходится уточнять нужную информацию, заявки решаются быстрее.
Результаты.
87% заявок решается на первой линии.
Благодаря облачному service desk колл-центр повысил скорость обслуживания и прозрачность процессов поддержки, что снижает отток клиентов.
Если вернуться к кейсу Benecom, за счет организации удобной базы знаний, сбору и анализу информации в сервисной системе:
— SLA вырос с 70% до 98% всего за год
— 99% типовых заявок решается в течение 15 минут
— Доля оцененных заявок выросла с 20 до 25% — на основании этого показателя в компании судят о достоверности уровня лояльности клиентов (NPS).
Вывод. Качественный сервис повышает лояльность и удерживает клиентов, что увеличивает LTV (пожизненную ценность) — метрику, которая напрямую влиять на юнит-экономику компании.
Подробнее в кейсе.
Как выбрать service desk систему, которая поможет зарабатывать
Топ-6 критериев из опыта клиентов ITSM 365:
-
Соответствие методологии ITIL.
-
Быстрый старт «из коробки».
-
Гибкая low-code платформа.
-
SaaS-модель поставки.
-
Гибкая ценовая политика.
-
Отечественный производитель.
Красные флаги:
-
Нет веб-интерфейса технолога — все доработки платные.
-
Нет вендорской поддержки — вы сами себе service desk.
-
Отсутствие интеграций — изоляция от других систем.
Резюме
Service desk в ИТ-аутсорсинге — это не просто тикет-система, а центр управления основными процессами и прибылью. Система помогла компаниям:
-
Аргументировать повышение цен и увеличить средний чек на 12–30%.
-
Превратить службу поддержки в центр прибыли с рентабельностью 70%.
-
Увеличить маржинальность услуг за счет автоматизации рутинных процессов.
-
Масштабировать бизнес без роста штата и заработать на внедрении системы у своих клиентов.
-
Удержать клиентов и увеличить LTV благодаря повышению качества обслуживания.
Service desk — это инвестиции. Компании, которые поняли это, уже получают конкурентные преимущества. Как максимизировать прибыль в ИТ-аутсорсинге с помощью встроенных инструментов и настроек, управлять финансами, трудозатратами и ИТ-активами, читайте в статье на сайте ITSM 365.
Чтобы задать любые вопросы насчет сервисной системы и понять, подойдет ли вам наше решение, пишите нам через форму на сайте или в клиентский сервис — cs@itsm365.com
ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/articles/1049614/