Бизнес не умеет управлять экспертизой сотрудников – как это исправить

Кажется, современный бизнес научился управлять всем: продажами, ресурсами, бюджетами, сотрудниками. Почему тогда на поиск специалиста, который устранит сбой в интеграции приложения, уходит несколько дней? А кто обновляет инструкции по запуску рекламы – вообще непонятно. Так бывает, когда в компании не работает управление знаниями. Разбираемся, почему так происходит и как база знаний помогает изменить ситуацию.

Почему управление сотрудниками и управление их знаниями – не одно и то же

Бизнес управляет персоналом с помощью организационной структуры, штатного расписания, должностей, грейдов, регламентов и инструкций. Если отдел укомплектован сотрудниками с нужным опытом в резюме, руководитель думает, что рабочий процесс налажен. На практике это не всегда так. 

Что остается за кадром: 

• Глубина реальной экспертизы – диплом или стаж еще не делают человека экспертом. 

• Практический опыт – умение применять теорию в реальных ситуациях и решать нестандартные задачи.

• Уникальные знания – они накапливаются за годы работы, но нигде не сохраняются. 

Иногда компании смешивают управление компетенциями и управление должностными инструкциями. Между этими понятиями есть разница. Должность показывает, чем человеку положено заниматься по штатному расписанию. Компетенции отражают, что сотрудник действительно умеет делать. Поясним на примере. 

Представим мебельное производство. Формально за настройку оборудования отвечает начальник участка. Но когда возникают неполадки, все звонят инженеру, который работает в компании со дня основания и когда-то участвовал в запуске линии. Его знания не зафиксированы в документах, но именно на них держится процесс.

Что будет, если не управлять экспертизой команды – 4 неприятных последствия

Разберем, что может произойти без управления знаниями в тех случаях, когда бизнес масштабируется, в команду приходят новички или меняются эксперты.

Эффект «ключевого сотрудника»

В компании появляются один–два человека, которые владеют критической информацией. Если незаменимый сотрудник уходит в отпуск, болеет или увольняется, качество работы остальной команды падает. Как минимум – замедляются рутинные процессы, как максимум – бизнес теряет деньги или клиентов. 

Долгий онбординг

Новичок сталкивается с типичной ситуацией: инструкции устарели, регламенты хранятся в переписках, а важные знания – в головах коллег. Чтобы адаптироваться, нужен наставник, который будет непрерывно отвечать на вопросы: кому написать, как сделать правильно, где найти шаблон документа. В итоге онбординг затягивается на недели и месяцы, а компания платит зарплату за неполную продуктивность. Причем показатели эффективности снижаются и у стажера, и у наставника. 

Провал масштабирования

Знания невозможно скопировать вместе со штатным расписанием, поэтому у бизнеса не получается открывать филиалы или расширять производство. Дело не в нехватке сотрудников или руководителей – просто без управления знаниями они не могут пользоваться опытом коллег и приходится нарабатывать свой. А это долго и дорого.

Повтор ошибок

Если знания не фиксировать, команда раз за разом решает одни и те же задачи и совершает одинаковые ошибки. Удачные практики остаются внутри отдельных подразделений и не распространяются по организации.

Как база знаний помогает строить систему управления экспертизой 

База знаний превращает экспертизу сотрудников из скрытого ресурса в управляемый актив. Как это происходит. 

Меняет парадигму

Нагромождение папок или архив документов, которым никто не пользуется – это не база знаний. Современные платформы изменили подход. Сервисы для управления опытом и экспертизой команды стали живым инструментом, где удобно создавать контент, поддерживать его актуальность и получать ответы на вопросы. 

Например, в TEAMLY работает ИИ-поиск. Чтобы найти инструкцию или описание продукта, пользователю не нужно знать, в какой папке лежит документ и как называется. Достаточно написать запрос ИИ-помощнику, и тот сам найдет нужное.

Помогает построить карту экспертизы

Такой инструмент нужен, чтобы понять: кто лучше всего разбирается в конкретной теме, какие знания являются критически важными, где находятся эксперты и к кому обращаться за консультацией. О карте компетенций и как с ней работать, расскажем подробнее в следующих разделах. 

Обеспечивает передачу знаний внутри команды

Это главное, ради чего создается база знаний, особенно в распределенных коллективах. Когда сотрудники работают в разных городах или на удаленных производствах, невозможно зайти в соседний кабинет и задать вопрос коллеге. База знаний служит механизмом передачи экспертизы между подразделениями. 

Что нужно бизнесу для управления экспертизой

Чтобы собирать и использовать экспертизу команды, недостаточно подключиться к платформе управления знаниями, нужно построить систему. Она состоит из нескольких ключевых элементов:

• Фиксация вместо чатов. Инструкции, регламенты, методы работы и инсайты не должны оставаться в мессенджерах. Необходимо научить команду выгружать все это в базу знаний. Скорее всего, получится не сразу, но со временем коллеги привыкнут и оценят преимущества. 

• Владельцы знаний. Это конкретные люди из команды, которые отвечают за актуальность статей и процессов. Без них база знаний рискует превратиться в бесполезный архив. 

• Культура обмена. Иногда сотрудники воспринимают свои знания как источник личной ценности. А должно быть наоборот: ценность создает не накопление знаний, а их распространение в коллективе. 

• Аналитика использования. Важно отслеживать: что сотрудники ищут чаще всего, какие статьи используют регулярно, по каким темам не находят ответы. Это помогает пополнять базу полезным контентом. 

• Единое пространство. Когда документы разбросаны между облаком, почтой и локальными папками, сотрудники начинают создавать копии. Появляются дубли, которые противоречат друг другу. Единое пространство с общим доступом оставляет одну версию знаний. Еще лучше, когда есть пространство для команды и дополнительно – у каждого отдела или проекта свое.

Как создать карту экспертизы компании

Предположим, что у вас есть финансовая отчетность компании, где видно движение каждой копейки, и штатное расписание, в котором зафиксированы все должности. А теперь представьте, что такую «карту» можно создать для знаний – называться она будет «картой экспертизы».

Кто в компании лучше всех разобрался в новом налоговом режиме, какие процессы зависят от уходящего на пенсию инженера и где разработчик найдет ответы на свои вопросы, не отвлекая всю команду. Все это покажет карта экспертизы. Собрали пошаговую инструкцию, как ее составить. 

Шаг 1. Определите критические зоны знаний

Не пытайтесь картографировать все и сразу. Начните с основных процессов – это участки, где потеря экспертизы приносит самый ощутимый убыток. Чтобы их определить, ответьте на вопросы:

• Какие решения в компании принимаются редко, но стоят дорого? Например, это может быть выбор поставщика сырья или разработчика софта, настройка уникального оборудования. 

• Какие процессы останавливаются, когда один человек уходит в отпуск?

• В каких сферах и по каким показателям новички дольше всего выходят на ключевые показатели эффективности (KPI)?

Как правило, получается список из 10–15 процессов или меньше, зависит от масштабов бизнеса. Именно эти участки нужно картографировать в первую очередь.

В качестве примера составили таблицу с критическими зонами знаний для маркетингового агентства ↓

Шаг 2. Найдите носителей знаний

Карта экспертизы отличается от штатного расписания тем, что на ней отмечены люди с реальным знанием, а не вакансии. Для каждого критического процесса выясните:

• Какие сотрудники фактически знают, как это работает, даже если это не входит в их официальную роль?

• К кому коллеги приходят за советом в сложных случаях?

• Чьи ответы реже всего проверяют, потому что уверены в экспертизе этого человека?

Носители экспертизы часто находятся на 2–3 грейда ниже номинального ответственного. Поэтому их не найти в должностных инструкциях, нужно проводить опросы и наблюдение в команде.

Шаг 3. Оцените: знание уникальное или распространенное

Для каждого критического знания определите, к какой категории оно относится:

• Уникальное – владеет только один человек. Если он уволится или будет недоступен, компания столкнется с проблемами. 

• Командное – знают 2–3 человека из одного отдела. Информация зависит от ограниченного круга людей. 

• Распространенное – зафиксировано в документах. Знание могут найти и использовать все коллеги.

Уникальные знания условно обозначьте как «красную зону», командные – «желтую», распространенные – «зеленую». Цель карты: превратить как можно больше красных и желтых зон в зеленые. 

С базой знаний каждый сотрудник не станет экспертом во всем подряд – это дорого и почти невозможно. Но критически важная информация будет доступна для поиска и использования в рабочих задачах. 

Схему категорий информации с привязкой к носителям знаний можно построить на интерактивной доске. Этот инструмент предназначен для визуализации процессов, структур и взаимодействий в компании.

Шаг 4. Постройте тепловую карту запросов 

Проанализируйте, какие вопросы из красных и желтых зон сотрудники чаще всего задают в чатах или на встречах команды: 

• Какие темы повторяются?

• На какие вопросы никто не может дать быстрый ответ?

• Когда ответ приходится собирать по частям от разных специалистов?

Эти пробелы в экспертизе нужно заполнять в первую очередь: писать статьи и загружать готовые материалы в базу знаний. 

На этом этапе помогут умные таблицы. На основе тепловой карты запросов сделайте таблицу, где каждая строка – это статья в базе, которую нужно написать, проверить и согласовать с носителями знаний.

Шаг 5. Назначьте владельцев знаний

Карту экспертизы нужно постоянно актуализировать, поэтому для каждой сферы знаний выберите владельца. Он не пишет десятки документов самостоятельно, а проверяет информацию и помогает создателям контента находить правильные источники. Дополнительно можно назначить куратора карты: например, представителя отдела персонала, который контролирует, сокращаются ли красные и желтые зоны.

Шаг 6. Сделайте экспертизу доступной

Откройте знания коллег всей команде. Например, TEAMLY позволяет настроить общий доступ к интерактивной доске с «зонами» и носителями. С помощью умных таблиц можно составить каталог экспертов: с контактами, компетенциями, ключевыми проектами и ссылками на материалы в базе, которые написал специалист.

Почему будущее бизнеса – за управлением экспертизой

Гонку за эффективностью выиграют компании, которые научатся управлять не только штатными единицами, но и их интеллектуальным капиталом. Начните с простого: опишите ключевой процесс, который сейчас держится на одном человеке. Затем оцените риски, зафиксируйте критические знания и найдите способ сделать их доступными для команды. 

Как считаете, можно ли полностью устранить зависимость от ключевых экспертов или это естественная часть любого бизнеса? Поделитесь в комментариях.