Баллада о том, как мы за 7 рублей продлили сезон самокатов на месяц

Меня зовут Георгий, лет 5 назад я делал шеринг самокатов. Это короткий операционный кейс про то, как мы пошли чинить падающую метрику, перебрали в голове весь стандартный продуктовый арсенал — а сезон нам в итоге продлила коробка перчаток по 7 рублей за пару. Без чистого A/B и красивой статистики. Почему это всё равно сработало — дальше.

Контекст

Сервис мы запустили в конце августа, так что осень была для нас не только сезоном, но и периодом сбора данных: спрос, поведение, средняя длительность аренды, экономика. Данные было критически важно собрать, чтобы зимой можно было спокойно привлекать инвестиции, партнеров. Нужно было опереться на не пустую аналитику. И почти сразу дашборд начал портить настроение: температура падает, поездок меньше, средняя аренда короче, выручка проседает.

Самый простой вывод напрашивался сам: сезон кончается, чего вы хотели. Виноват не продукт — виновата погода. Гениально, можно расходиться по скидкам, пушам и промокодам.

Расходиться не стали. Решили сначала понять, что конкретно мешает человеку продолжать ездить.

Что заметили

Осень сама по себе ехать не запрещает. Вопрос в том, что делает поездку неприятной. Мы начали спрашивать пользователей — и ответы были не про цену, не про приложение и не про доступность самокатов. Почти все говорили одно: мёрзнут руки.

Деталь важная. Человек не говорил «самокат осенью не нужен». Он говорил «ехать можно, но руки замерзают». При +10 тело ещё нормально утепляется курткой и худи, а руки висят на руле почти без движения, под встречным ветром, на скорости. И через несколько минут поездка из «нормально» превращается в «да ну его». Особенно утром, вечером и в ветер.

То есть барьер был не в UI, не в тарифах и не в геозонах. Барьер был физически на руле, куда ни одна моя фича не дотягивалась.

Гипотеза на салфетке

Если ограничение — не температура вообще, а конкретно холодные руки, то и лечить его надо не скидкой и не новым экраном, а простой физической вещью.

Купили самые дешёвые строительные перчатки и начали вешать на самокаты. Себестоимость пары — около 4 рублей и еще логотип налепил за 3р. Не зимний мерч, не подарок клиенту, просто расходник под конкретную проблему. Пользователь арендует самокат, видит перчатки, надевает на поездку, возвращает. Перчатки желательно тоже, но при такой цене их потеря нас не волновала — проверяли мы не сохранность, а влияние на поездки.

Результат

Самокаты проработали в нормальном режиме ещё примерно месяц. Среднее время аренды выросло с ~14 до ~39 минут. В ноябре, при +1…+5 °C, оно держалось около 38 минут — там, где обычно спрос уже лежит лицом в снег. С 1 по 10 ноября — около 550 аренд на 50 самокатов. Потом пошёл снег, и технику пришлось убрать.

Зиму перчатки, понятно, не отменили. Но кусок сезона, который мы бы просто потеряли, они нам вернули — вместе с данными по спросу, ради которых всё и затевалось.

И удивительнее всего для меня как для продакта было то, что тряпочка за 7 рублей сдвинула цифровой сервис сильнее, чем любая фича, которую я бы пилил неделями. График показывал симптом — «падает сезонный спрос». Причина нашлась не в графике, а в разговоре с людьми и в наблюдении за реальной поездкой. Потому что приложение не согреет руки)