Полгода-год использования — и уже пора жалеть, что купили не тот хелп деск. Такое может произойти, если пасть жертвой маркетинга не проанализировать свои процессы и не подобрать систему именно под них.
В этом обзоре поможем разобраться, на что обратить внимание в первую очередь при выборе решения, а в какие детали стоит углубиться после первичного отсева. И да, скажем сразу: мы — команда ITSM 365. Свой продукт тоже включили в топ help desk систем, при этом для сравнения использовали единые критерии и открытые данные.
Почему компании меняют Help Desk
На чем чаще всего спотыкаются при выборе
Первичный фильтр: отсеиваем по базовым параметрам
Финальный выбор: сравниваем по функциям и примеряем на себя
Почему компании меняют Help Desk
В это сложно поверить, но чаще всего по одним и тем же причинам.
Соблазнились на демо
На презентации все летает. А в рабочем режиме отчеты строятся медленно, массовая обработка тикетов подвешивает интерфейс, а нужную интеграцию в итоге будете делать сами, так как не устроят условия вендора.
Взяли как у соседа
Help desk, который вытащил чей-то бизнес, в другом случае встанет колом. У них три канала подачи заявок и 10 операторов на простых консультациях, у вас — разные линии поддержки и интеграция с CMDB. Хотели подешевле, но работать в итоге невозможно и опять приходится посматривать по сторонам.
Выросли — уперлись в потолок
Легкое решение отлично работает для пяти операторов. Как только штат вырос и поделился на полноценные отделы, стоимость лицензии для кадровика оказалась как для ИТ-специалиста, а чтобы создать сложную выборку, надо освоить SQL. Да, коробка — это быстрый запуск, но так же быстро она становится ограничением.
На чем чаще всего спотыкаются при выборе
Вот так делать точно не стоит.
Не смотреть на функциональность по сценариям
Галочка «Настройка SLA» стоит примерно у всех в списке функций. Но у одних SLA настраивается с учетом календаря, приоритета и эскалаций, у других — только дедлайн на тикеты.
В любой непонятной ситуации покупать мощную систему
В поддержке — три человека. Им за глаза хватит почтового ящика, который умеет в омниканальность и тикеты. А вместо этого — развитая система с ИИ-ботом и ITIL и прочий энтерпрайз про запас. Деньги потратили — потенциал простаивает.
Не закладывать стоимость владения
Лицензия стоит копейки — а потом начинается. Платные коннекторы, доработки API, обучение сотрудников, миграция данных. Итог — в три-пять раз больше первоначальной сметы.
Игнорировать нюансы при миграции
Перенос истории обращений, базы знаний, статусов, привязок к клиентам — всегда отдельный проект. У одних поставщиков есть квалифицированная помощь и различные варианты детализации данных, у других — давайте как-нибудь сами.
Не проверять производительность
На демо база пустая и все работает прекрасно. На вашей с тысячами тикетов поиск тормозит, отчеты строятся долго, а уведомления приходят с критической задержкой.
Первичный фильтр: отсеиваем по базовым параметрам
Через несколько месяцев эксплуатации help desk обычно всплывают скрытые ограничения: лимиты тарифов, проблемы масштабирования, зависимость от поставщика и необходимость обучать новых сотрудников.
Как этого избежать: прежде чем углубляться в функциональность при выборе системы, отсейте часть кандидатов по базовым параметрам. В этом поможет наша таблица.
|
Система |
Готовые интеграции |
Облако/сервер |
Мобильное приложение |
Локализация разработчика |
Стоимость |
|
1 |
Облако |
Нет |
За рубежом |
Бесплатно |
|
|
20+ |
Оба варианта |
Да |
Россия |
От 3 499 ₽ за 1 агента в месяц |
|
|
10+ |
Оба варианта |
Да |
Россия |
От 9 500 ₽ за 5 лицензий в месяц |
|
|
10+ |
Оба варианта |
Да |
Россия |
От 2 000 ₽ за 1 сотрудника при оплате за 1 год |
|
|
10+ |
Оба варианта |
Да |
Россия |
От 1 000 ₽ за 1 оператора в месяц при оплате за 1 год |
|
|
5 |
Оба варианта |
Да |
Россия |
От 10 000 ₽, для небольших команд есть бесплатная версия |
|
|
4 |
Оба варианта |
Да |
Россия |
Зависит от варианта размещения: для облака есть бесплатный тариф, на своем сервере — 790 000 ₽ |
|
|
5+ |
Оба варианта |
Нет |
Россия |
От 9000 ₽ до 5 пользователей в тарифе на 3 месяца |
|
|
10+ |
Облако, приватное облако |
Да |
Россия |
От €12 за одного сотрудника при оплате на 1 год. Можно также оплатить в рублях по текущему курсу |
|
|
Нет фиксированного списка |
Оба варианта |
Да |
Россия |
От 2 190 ₽ в месяц, до 15 рабочих мест |
|
|
Нет фиксированного списка |
Облако |
Нет |
Россия |
Бесплатно до 8 пользователей, потом — от 35 ₽ в месяц за каждого |
|
|
15+ |
Облако |
Да |
Россия |
От 1 590 ₽ за 1 сотрудника в месяц при оплате за год |
Финальный выбор: сравниваем по функциям и примеряем на себя
Когда из списка осталась несколько вариантов — изучайте систему подробнее. По нашему опыту, лучше держать фокус на функциональности, интерфейсе и возможностях настройки.
Например, в ITSM 365 сразу на одном экране и список заявок в поддержку с возможностью фильтрации и сортировки, и аналитика в соседней вкладке, и настройка функций — правила автоматизации, шаблоны комментариев и чек-листов. В левом меню — доступ к основным разделам. Ничего лишнего, все нужное под рукой. А как у других? Сравним с помощью таблицы.
|
Система |
Функциональность |
Внедрение и начало работы |
Интеграции |
|
✔️ Cбор заявок из разных каналов, маршрутизация, шаблоны ответов, база знаний, базовые отчеты. ❌ SLA-таймеры только через модули, нет управления активами, ИИ-ботов, конструкторов процессов и поддержки ITIL. |
Интерфейс простой и понятный, но запуск требует установки на свой сервер и участия ИТ-специалиста. |
Есть API и готовые модули для мессенджеров, почты, чатов. Интеграции с российскими CRM и телефонией приходится докручивать вручную. |
|
|
✔️Мультиканальная поддержка, шаблоны автоответов, настройка SLA и маршрутизации, база знаний, гибкие отчеты. Из продвинутого есть правила автоматизации и триггеры, ИИ -помощник. ❌ Управления активами и классического ITIL-функционала нет. ИИ-агент только на старших тарифах, оплачивается отдельно. На минимальном тарифе входит только 3 готовых интеграции. Некоторые каналы связи — за дополнительную плату. |
Один из самых дружелюбных интерфейсов на рынке. По словам производителя, оператор вполне может освоиться за пару часов. |
Широкий набор готовых коннекторов с мессенджерами, соцсетями, телефонией и CRM, есть открытый API. |
|
|
✔️Омниканальность, маршрутизация, шаблоны ответов, SLA-таймеры, база знаний, отчеты. Из продвинутого есть управление активами и CMDB, конструктор процессов и форм, полноценная поддержка ITIL, портал самообслуживания, дашборды ❌ Базовую версию можно использовать сразу после покупки, адаптация под бизнес, если она нужна, потребует времени. |
Интерфейс насыщенный, операторам может потребоваться короткое обучение. Запуск в облаке на типовых шаблонах за несколько дней, есть готовые импорты и методика быстрого запуска. Глубокая кастомизация под процессы компании требует участия аналитика. |
Есть готовые интеграции с почтой, телефонией, мессенджерами, Active Directory, системами мониторинга и популярными CRM, открытый детальный API. |
|
|
✔️Омниканальность,включая соцсети, настройка маршрутизации, SLA, база знаний, конструктор отчетов. Есть автоматические правила, чат-боты, кастомизация полей, настройка прав. ❌ Нет ITIL и продвинутых функций сервис деск системы — активы, проблемы и т.д. |
Интерфейс понятный, есть базовая настройка |
Есть готовые интеграции с мессенджерами, соцсетями, телефонией и CRM, доступен открытый API |
|
|
✔️Мультиканальность, ИИ-помощник, маршрутизация, SLA, шаблоны, база знаний, отчеты. Автоматические действия, клиентский портал. ❌ ITIL не поддерживается, нет продвинутых функций сервис деск системы — активы, согласования и т.д. Нет полноценной low-code настройки. |
Интерфейс современный и понятный, есть мобильное приложение, запуск занимает несколько дней. |
Мало готовых интеграций, есть открытый API. |
|
|
✔️Омниканальность,ИИ-функции, маршрутизация, SLA, CRM-инструменты, база знаний, отчеты, управление активами, договорами, SLA, автоматизация по правилам — решение ближе к ITSM-системе, чем многие другие из списка. ❌ В стоимость тарифа входит ограниченное число часов поддержки. В бесплатный тариф поддержка не входит. |
Интерфейс функциональный, но насыщенный — новичку требуется время. Запуск без программистов возможен. |
Готовые интеграции с почтой, телефонией, мессенджерами, есть открытый API. |
|
|
✔️Омниканальность, маршрутизация, SLA, шаблоны, база знаний, готовые отчеты, учет активов. Настройка жизненного цикла, автоназначение исполнителей, эскалаций. ❌ Нет low-code инструментов, нестандартные процессы — только через заказную разработку. |
Интерфейс выглядит устаревшим. Порог входа для варианта на своем сервере выше среднего, для запуска часто нужен ИТ-специалист. |
Есть небольшое количество готовых интеграции. API с ограничениями — как указано на сайте, «API не предполагает покрывать весь функционал IntraService». |
|
|
✔️Многоканальная поддержка, ИИ-агент для 1-й линии, настройка форм заявок, автоответов, маршрутизации, SLA. База знаний и клиентов, отчеты, рейтинг сотрудников. CRM-модуль. ❌ Нет полноценной CMDB, организации процессов по ITIL, глубокой настройки отчетов и простой low-code настройки новых сущностей и процессов. |
Интерфейс простой и понятный. Запуск быстрый для пользователей облачной версии, есть видеоинструкция. |
Есть готовые интеграции с мессенджерами, телефонией, соцсетями, Нетмонет, Битрикс24. Есть открытый API. |
|
|
✔️Широкая омниканальность, чаты для общения в реальном времени. Настройка маршрутизации, кастомных полей, ролевой модели, отчетов. SLA, шаблоны, база знаний, правила автоматизации. ❌ Управления активами, ИИ-ботов и ITIL-процессов нет |
Интерфейс лаконичный и логичный, операторы осваиваются быстро, запуск занимает считанные дни. |
Широкий набор готовых интеграций с мессенджерами, соцсетями, телефонией, CRM, открытый API. |
|
|
✔️ Есть омниканальность, корпоративный мессенджер, видеозвонки, AI-сервисы, удаленный доступ, база знаний, чат-боты и функции сервис деск системы. ❌ Ограничена возможность настройки отчетов по сравнению с другими системами. Более узкий набор функций сервис деск системы по сравнению с 1С:ITILIUM. |
Интерфейс организован по типу мессенджера, привычен для тех, кто работает с 1C. Для быстрого запуска есть видеоуроки. |
Бесшовно работает с продуктами 1С, есть открытый API. |
|
|
✔️Поддержка через несколько каналов, маршрутизация, шаблоны, канбан, простые отчеты. ❌ SLA-таймеры реализованы упрощенно, нет управления активами, знаниями, конструкторов процессов и ITIL. |
Интерфейс минималистичный, освоить можно очень быстро, запуск практически мгновенный. |
Есть базовые подключения почты, мессенджеров и формы на сайте, API ограничен. |
|
|
✔️Омниканальность, маршрутизация, шаблоны, настройка SLA, база знаний, задачи, отчеты. Из продвинутых функций — таск-менеджер, ИИ-бот для 1-й линии, CRM-модуль, геолокация сотрудников. ❌ Управления активами и полноценного ITIL нет. Некоторые популярные каналы связи оплачиваются отдельно. |
Интерфейс понятный, совмещает задачи и тикеты. Для запуска не нужен ИТ-специалист. |
Готовые интеграции с почтой, мессенджерами, телефонией, есть открытый API. |
Малому бизнесу с парой-тройкой операторов и простыми каналами подойдут FreeScout, Aidly, IntraService. Запуск быстрый, развертывание не требует штата, ценник адекватный — либо вообще бесплатно.
Среднему сегменту с растущим потоком заявок и многоканальностью — HelpDeskEddy, Usedesk, Омнидеск, Intradesk, Admin24, Happydesk. Здесь уже есть нормальные клиентские порталы, базы знаний, продвинутая автоматизация и ИИ-помощники. Для многих подойдет и ITSM 365 — чтобы не менять хелп деск систему, когда усложнятся услуги и вырастут требования к сервису.
Крупному бизнесу и компаниям с серьезными ITSM-процессами — ITSM 365, 1С КОННЕКТ, Intradesk, IntraService. Это решения для управления SLA и многоуровневой поддержкой, с учетом сотен и тысяч активов и с глубокой кастомизацией под ландшафт.
А вообще лучше не верить обзорам на слово 😉 Возьмите демо, «погоняйте» систему на живых задачах хотя бы пару недель — и выбирайте тот вариант, в котором реально удобно работать.
Чтобы задать любые вопросы и поднять демо-стенд ITSM 365, напишите нам через форму на сайте или на почту клиентского сервиса — cs@itsm365.com.
ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/articles/1055302/