Как сократить простои техники и ускорить реакцию на запросы в десятки раз с service desk: 5 кейсов промышленных компаний

Без сервисной системы не построить качественную техподдержку — это база. Но в промышленных компаниях обслуживание выходит далеко за рамки ИТ. Требуются ли в этом случае дополнительные системы? Не обязательно — и это доказывают пять крупных производственных компаний от Росводоканала до Щербинского лифтостроительного завода. 

Какие результаты они получили и как именно применяют service desk в промышленности — разбираем в статье.

• Кейс 1. Росводоканал: 11 тысяч заявок в месяц через единую платформу

• Кейс 2. «АгроТерра» — от центра управления контрактами до сервиса метеостанций

• Кейс 3. «Миррико» — синхронизация действий шести отделов по одной заявке

• Кейс 4. «Аккерманн Цемент» — три завода в одной системе

• Кейс 5. Щербинский лифтостроительный завод — время реакции снизилось с 3 дней до 1 часа

• Какая функциональность service desk востребована в «промке»

• На что обратить внимание при выборе service desk для производства

• Резюме: когда на производстве не обойтись без service desk

1. Росводоканал: 11 тысяч заявок в месяц через единую платформу

ГК «Росводоканал» — крупнейший частный оператор водоснабжения. Общая численность сотрудников достигает 15 тысяч человек в 13 городах страны.

За семь лет использования сервис деск системы специалисты компании настроили не только ИТ-поддержку, но и обслуживание технических систем, приборов и автоматики, например, в электромеханическом цехе.

Масштаб проекта:

• 11 тысяч заявок в месяц

• 5 тысяч пользователей

• 660 услуг в каталоге

Что автоматизировали:

• ИТ и АХО — управление инцидентами, изменениями и зпросами от внутренних пользователей и внешних заявителей. 

• Бухгалтерия — двусторонний обмен данными с 1С, включая комментарии и приложенные файлы.

• Единый казначейский центр — интеграция с 1С для работы с платежным календарем, реестрами платежей и счетами. Создание связанных заявок и согласований со смежными подразделениями в рамках корневого запроса.

• АСУТП — алерты от автоматических систем управления технологическими процессами для экстренного выезда на место или удаленного устранения.

«Система ITSM 365 — не просто инструмент для обработки заявок, а полноценное рабочее пространство, которое легко настроить. Благодаря визуальному low-code конструктору большинство настроек вносятся без помощи разработчиков, процессы быстро адаптируются под нужды подразделений».

Ольга Гусева, начальник отдела операционной эффективности, «РВК.Цифровые решения»

Результаты:

• Внедрили систему в сжатые сроки — например, в Едином казначейском центре базовую версию сервис деск запустили всего за 2 месяца.

• Увеличили скорость распределения и обработки заявок, свели к минимуму количество просрочек.

• Предотвращают простои оборудования в пиковые периоды нагрузки.

Подробнее в кейсе.

2. «АгроТерра» — от центра управления контрактами до сервиса метеостанций

Группа компаний «АгроТерра» входит в топ-20 крупнейших владельцев сельскохозяйственных угодий в России и обрабатывает более 200 тысяч гектаров земли.

Растениеводческая группа компаний сменила зарубежный инструмент для автоматизации ИТ-поддержки на российскую сервис деск систему. Переход на новое цифровое решение позволил оптимизировать работу других сервисных подразделений наряду с ИТ.

Масштаб проекта: 

• 2200 заявок в месяц

• 700 пользователей

• 15 команд поддержки

Что автоматизировали:

• ИТ, HR, юридический отдел, центр управления контрактами — отдельные каталоги услуг и SLA, маршрутизация запросов на конкретных специалистов.

• Обслуживание метеостанций — интеграция с Zabbix, автоматическое создание заявок на выездных инженеров для устранение инцидентов.

• Координация действий подрядчиков — ведение заявок на разработку ERP-системы.

• Контроль автопарка — интеграция с телематической системой Wialon, авторегистрация заявок в случае возникновения неисправностей (в планах).

«Мы сразу взяли курс на создание общего центра обслуживания, куда войдут все сервисные подразделения компании. Поэтому нам требовался инструмент, который позволил бы автоматизировать не только ИТ-поддержку, но и любые бизнес-процессы. ITSM 365 идеально подошел нам в этом отношении».

Дмитрий Стрюков, руководитель направления поддержки ИТ ГК «АгроТерра»

Результаты:

• Оптимизировали расходы на ИТ-решения для сервиса.

• Настроили поддержку агротехнической инфраструктуры: метеостанций и систем орошения.

• Сделали прозрачным взаимодействие с подрядчиками и между подразделениями большой структуры.

Подробнее в кейсе.

3. «Миррико» — синхронизация действий шести отделов по одной заявке

ГК «Миррико» более 24 лет производит специализированную химию, оборудование и оказывает инженерный сервис для топливно-энергетического комплекса.

В рамках цифровой трансформации группа компаний внедрила современную сервис деск платформу для внутренней поддержки всех подразделений.

Масштаб проекта: 

• 150+ исполнителей

• 1300 пользователей

• 45 тысяч заявок в год

• 60 функциональных команд

Что автоматизировали:

• Внедрение и разработка программ — учет задач по развитию информационных сервисов с помощью кастомизированных канбан-досок. 

• Статистика по согласованиям — учет количества голосований с выгрузкой в Navision.

• Работа с тендерами — автоматическое создание подзаявок в 6 отделов на предоставление документов с помощью конструктора бизнес-процессов.

«Мы настроили автоматизированные бизнес-процессы в первую очередь для удобства пользователей. Оставляя одну заявку, сотрудник получает целый комплекс услуг от разных отделов».

Анна Николаева, старший специалист 1 уровня Группы автоматизированных систем управления предприятием ГК «Миррико»

Результаты:

• Внедрили системный подход и упростили решение типовых задач во всех сервисных подразделениях.

• Обрабатывают возрастающее количество заявок без расширения штата — при этом до 60% поступает через личный кабинет.

• Подключение к работе в системе отдела Внедрения и разработки для упрощения взаимодействия с другими отделами и планирования ресурсов.

Подробнее в кейсе.

4. «Аккерманн Цемент» — три завода в одной системе

«Аккерманн Цемент» — крупнейший российский производитель цемента с заводами в Новотроицке, Горнозаводске и Архангаране (Республика Узбекистан).

Масштаб проекта: 

• 1500 заявок в месяц,

• 900 пользователей,

• 38 услуг,

• 368 ИТ-активов.

Что автоматизировали:

• 1С-разработкы и регламентное обслуживание — взаимодействие с пользователями и подрядчиками по вопросам обслуживания рабочих станций, разработки и модификации ПО. 

• Эксплуатация оборудования и инфраструктуры — учет ИТ-активов.

• Многокомпонентный процесс закупок — автоматизация работы смежных сервисных подразделений (в планах).

• Управление документооборотом — отказ от бумажных служебных записок и документов Word (в планах).

Результат:

• Повысили контроль над сервисными процессами.

• Ускорили обработку и выполнение заявок — например, благодаря доработке форм заявок и подключению к системе подрядчиков.

• Сократили количество телефонных обращений в 2,5 раза.

«Сотрудникам компании стало гораздо проще взаимодействовать с сервисными специалистами. Все больше пользователей предпочитают самостоятельно регистрировать свои запросы. А интеграция ИТ-системы с IP-телефонией помогла нам почти в 2,5 раза снизить количество оставляемых по телефону обращений».

Сергей Тишковский, специалист по аналитике бизнес-процессов, «Аккерманн Цемент»

Подробнее в кейсе.

5. Щербинский лифтостроительный завод — время реакции снизилось с 3 дней до 1 часа

Щербинский лифтостроительный завод (ЩЛЗ) — ведущий российский производитель лифтового оборудования со штатом в 1300 сотрудников.

ИТ-подразделение предприятия обслуживает инфраструктуру — отвечает за ремонт оборудования, работу локальных сетей и сопровождение программных продуктов, включая ERP и MES системы. Служба главного инженера курирует строительные, сантехнические и электротехнические работы.

Масштаб проекта: 

• 1100 заявок в месяц,

• 600 пользователей,

• 20 функциональных команд,

• 167 услуг.

Что реализовали:

• Единый инструмент для работы с обращениями — подача заявок в сервисы через личный кабинет.

• Централизованное управление знаниями — 7 внутренних и 14 внешних разделов базы знаний для технических специалистов и сотрудников.

• Инвентаризация ИТ-активов — сканирование QR-кодов оборудования через мобильное приложение системы.

• Отслеживание событий в ИТ-инфраструктуре — интеграция с системой мониторинга Zabbiх, автоматическая генерация заявок при возникновении инцидентов.

Результат:

• Запустили service desk за 2 рабочих дня — в базовой версии уже был минимально необходимый набор функций для старта.

• Отказались от бумажных носителей при работе с обращениями.

• Сократили время реакции на заявку с 2–3 дней до одного часа.

• Обрабатывают на 50% больше заявок без расширения штата.

«Внедрение ITSM 365 позволило нам повысить качество и прозрачность сервиса. Средняя скорость реакции на обращения сократилась с двух-трех дней до одного часа. Время решения — с недель на дни. Одновременно повысилась производительность специалистов. За два года количество поступающих заявок возросло примерно в 1,5 раза, но это не потребовало расширения штата технических сотрудников».

Антон Орешкин, руководитель отдела развития ИТ-сервисов АО «ЩЛЗ»

Подробнее в кейсе.

Какая функциональность service desk востребована в «промке»

Кейсы этих промышленных предприятий объединяет переход на гибкую сервис деск платформу, которая позволяет настроить практически любые процессы в различных сервисных командах. Большинство компаний для достижения результатов использовали следующие основные возможности:

• Единое окно для всех сервисов — ИТ, HR, юридическое сопровождение, финансы, производство, инженерные службы.

• Кросс-функциональность — связь работы разных подразделений в едином бизнес-процессе. Например, подзаявки в несколько отделов для тендера.

• Интеграция с внешними системами — 1С, Zabbix, телефония, Active Directory, АСУ ТП. 

• Автоматизация процессов — использование low-code инструментов для постоянного повышения эффективности команд.

• Аналитика — контроль выполнения заявок, выявление проблемных зон и повышение качества услуг.

Поэтому при выборе service desk для производства необходимо уточнить у вендора о поддержке этих функций.

На что обратить внимание при выборе service desk для производства

Анализ внедрений показывает, что промышленным предприятиям требуются системы с определенными характеристиками. Не каждый service desk подойдет для задач производства.

Критически важные функции:

• Поддержка 50+ функциональных команд с разными условиями SLA и гибкой маршрутизацией

• Готовые и настраиваемые интеграции — самостоятельно или с помощью вендора

• Low-code инструменты для адаптации под специфику производства — добавление новых процессов, редактирование форм, карточек, атрибутов и т.д.

• Конструктор бизнес-процессов для кросс-функционального взаимодействия подразделений

• Настраиваемая аналитика идля руководителей сервисных служб

При выборе важно проверить эти пять пунктов — именно на них ориентировались предприятия из кейсов.

Резюме: когда на производстве не обойтись без service desk

Анализ кейсов показывает, что внедрение более чем оправдано при наличии следующих факторов:

• Работа с обращениями в разных отделах — ИТ, АХО, инженерных службах, HR и других подразделениях.

• Кросс-функциональные процессы — заявки проходят через несколько отделов.

• Критическое значение простоев — важно максимально быстро устранять неполадки и автоматизировать регламентный сервис для профилактики поломок.

Если есть хотя бы два из трех пунктов — стоит рассмотреть приобретение сервисной системы. Основной эффект: прозрачность процессов, ускорение реакции на инциденты и возможность масштабирования без расширения штата.

Больше историй клиентов из промышленной сферы и других отраслей — читайте в блоге на сайте. Чтобы задать вопросы о возможностях системы, свяжитесь с нами через форму или напишите на cs@itsm365.com.