Социальная инженерия. Диагностика команд. Часть 1 Реляционная перспектива. Теория социальных сетей

В предыдущей части мы разбирали проблему командообразования, спровоцированную колебаниями рынка, павшими на благодатную почву слабой архитектуры социального устройства компании. Продиагностировали проблему исходя из Теории социального конструирования Питера Бергера и Томаса Лукмана.

3. Теория социальных сетей (Social Network Analysis — SNA).

Помимо внутренней конструкции организации (кодексы, вымыслы, иммунитет) стоит обратить внимание на внешние и горизонтальные структуры, объясняющие — как организация вписана в окружающие ее сети.

Если Бергер и Лукман отвечают на вопрос «Как возникает общая реальность?», то теории социальных сетей (Social Network Analysis — SNA) отвечают на вопрос: «Как реальность распространяется по структуре связей между людьми?».

Соединение этих двух подходов при диагностировании организации создает некую синергию: социальный конструктивизм показывает — во что верят, а теория сетей показывает, через кого эта вера распространяется (или блокируется).

Проводя аудит сообщества, принято опираться на три базовых свойства любой социальной сети:

1)    Закон триадической замкнутости (Сила слабых связей — Марка Грановеттера). Сильные связи (семья, друзья) образуют кластеры, но их информация по большей части уже известна и не несет значительных перспектив от ее использования. Слабые же связи (знакомые, коллеги, друзья друзей) — это «мосты в другие миры», они соединяют эти кластеры и дают доступ к новой информации (идеям), которая может принести новые возможности. При этом не следует забывать, что сильные связи обеспечивают эмоциональную «тыловую» поддержку в трудной ситуации.

2)    Закон гомофилии («Рыбак рыбака/ Ворон ворону»). Термин введен социологами Полом Лазарсфельдом и Робертом Мертоном и описывает тенденцию людей формировать связи с теми, кто им близок, кто на них похож (по возрасту, полу, образованию, стилю мышления).

Преимущества: Однородные связи обеспечивают сильную эмоциональную и инструментальную поддержку (помощь, совет), укрепляют доверие и облегчают коммуникацию. Это особенно важно для сплоченных сообществ.

Недостатки: Главный минус гомофилии — это ограничение разнообразия. Тесные связи с похожими людьми создают «информационный вакуум», лишая нас доступа к новым идеям, информации и возможностям, которые находятся за пределами нашего круга.

3)    Закон структурных дыр (Рональда Берта). В отличие от подхода, основанного на силе связей, который делает акцент на качестве отношений, теория структурных дыр сосредоточена на структуре сети и положении человека в ней. Она утверждает, что выгоду приносят не столько сами связи, сколько возможность соединять разрозненные группы людей (Connecting people). А главный выгодополучатель при этом — брокер, тот, кто занимает место «моста» между двумя несвязанными группами (структурная дыра) и может транслировать информацию из одного канала в другой.

Диагностика социальных сетей.

Метрика А. Центральность (Кто конструирует реальность?)

Вопрос: У кого в сети самая высокая степень связей (degree centrality)?

• Диагноз 1 (Здоровая): Центральность распределена. Реальность конструируется коллективно, через коллаборацию.

• Диагноз 2 (Болезнь «Звезды»): Один человек (или маленькая группа) в центре всех коммуникаций. 

Проблема: Это главный «заложник» иммунитета. Реальность чаще всего искажается транслируясь через одну точку.

• Если этот человек отрицает реальность — вся организация ее отрицает.

• Если он увольняется — сеть распадается.

Метрика Б. Структурные дыры (Кто искажает сообщения?)

Вопрос: Кто является единственным мостом между двумя важными отделами (например, НИОКР и Продажами)?

• Диагноз: Если один человек является эксклюзивным переводчиком между двумя группами, он обладает монополией на интерпретацию информации.

Проблема («Испорченный телефон»): Он может сознательно или бессознательно фильтровать реальность. Например, говорить продажам: «НИОКР ничего не успевают», а НИОКР: «Продажи не знают продукта». В итоге проблема заключается не в процессах, а в топологии сети.

Лечение: создать прямые каналы между группами (ротация, совместные летучки), чтобы разрушить структурную дыру.

Метрика В. Плотность vs. Фрагментация (Иммунитет к реальности на уровне групп)

Вопрос: Соотношение плотности связи люди внутри подразделений и слабости — между ними?

• Диагноз: «Силоболезнь»: Если внутри отделов плотность связей = 90%, а между отделами = 10%, у вас не организация, а конфедерация кланов.

Проблема: В каждом клане конструируется СВОЯ реальность (свой коллективный вымысел), и эти реальности конфликтуют. Иммунитет к реальности работает на уровне группы. Например, отдел продаж «иммунен» к данным производства, и наоборот.

Метрика Г. Изоляты и Периферия (Потеря сигналов)

Вопрос: Есть ли в организации люди (или целые отделы), которые имеют 0 или 1 связь с основной сетью?

• Диагноз «Молчаливое знание»: Чаще всего это самые опытные старожилы или, наоборот, новые талантливые специалисты, которых «не позвали в чатик».

Проблема: Они видят реальность лучше всех (так как не погружены в общий вымысел), но их голос не слышен. Организация теряет каналы поступления «свежего духа», что является прямой корреляцией с сильным иммунитетом (убийство периферии, которая могла бы спасти).

Решение проблем, типичных для Социальных сетей.

По теории Эверетта Роджерса о диффузии инноваций в сетях, в любой социальной сети присутствует 5 типов акторов:

Если вы начали изменения и тратите 80% времени на споры с «Отстающими» (16%) — вы проиграете. Сила перезагрузки в сетях заключается в том, чтобы выявить «Ранних последователей» (13.5%), дать им новые аргументы (новую легитимацию) и сделать их новыми сетевыми хабами. Через них создается эффект «домино» или критической массы, после которой новая реальность становится самоподдерживающейся.

4.  Итоговое диагностирование состояние ИТ-команды в реляционной перспективе

Напомню первоначальную проблему:

Мы ИТ-компания создали прекрасную команду — по типу «Семья», вырастили ее, начиная с ВУЗа, провели через свой акселератор: обучили (технически, технологически, социально), воспитали, вложили душу. Все работало до поры времени. Но когда наступил кризис (задержка зарплаты), «дети» повзрослели и часть из них сказала: «Родители, отдайте мои деньги, я не хочу слушать про ваши проблемы».

С точки зрения теории социальных сетей — это классический конфликт между двумя типами социальных связей: сильными и слабыми (strong и weak ties), усугубленный асимметрией обмена и структурной трансформацией сети.

1)    Смена кода отношений: «Семья» vs «Контракт»

Как уже упоминалось выше, теория сетей выделяет два основных полюса связей:

• Сильные связи (Strong Ties) — «Семья»: Основаны на доверии, эмоциональной близости, долгосрочных обязательствах и реципрокности (взаимности) без немедленного подсчета профита. В таких отношениях транзакции не сбалансированы мгновенно («я даю тебе время, ты даешь мне лояльность»).

• Слабые связи (Weak Ties) — «Рынок/Контракт»: Основаны на формальных обязательствах, инструментальном обмене («деньги в обмен на труд»). Здесь транзакция должна быть сбалансирована немедленно.

Наша ошибка (с точки зрения теории): Мы «вырастили» сотрудников через сильные связи, но институционально (в трудовом договоре) зафиксировали их как слабые (рыночные).

В кризис, когда задержали зарплату, произошла «дефолтная перезагрузка социального кода»: экономический стресс заставил сеть сменить идентификацию с эмоциональной логики на транзакционную. Сотрудники сказали: «Мы не семья. Семья не платит зарплату по ТК. Вы — работодатель».

2)    Эффект «Структурной дыры» (Structural Hole)

По теории сети, эмерджентная сила возникает в «брокераже» между разными группами. В нашей сети образовалась структурная дыра между:

• Группой А (Основатели/Руководство): Обладает информацией о реальном состоянии бизнеса, денежных потоках, внешних угрозах.

• Группой Б (Сотрудники — «дети»): Не имеет этой информации. Они видят только результат (задержку зарплаты) и испытывают тревогу из-за неопределенности.

Пока мы были «родителями», мы добросовестно выполняли роль брокера — фильтровали неприятную информацию, давали объяснения, управляли смыслами. Но в кризис структурная дыра превратилась в пропасть недоверия. Сотрудники, не видя всей картины (и не имея связей с внешним миром, чтобы проверить наши слова), начали самостоятельно интерпретировать ситуацию. Теория сетей говорит: в отсутствие надежного брокера люди заполняют дыру простейшим объяснением — «нас обманывают».

3)    Асимметрия обмена (Exchange Asymmetry)

Теория сетевого обмена гласит: устойчивые отношения существуют, пока обмен ценностями взаимовыгоден.

• Наш вклад: Деньги (зарплата), обучение, наставничество, эмоциональный капитал, безопасность.

• Их вклад: Труд, время, лояльность, готовность терпеть неудобства («работать за перспективную идею»).

Пока баланс был плюс-минус равен, сеть работала. Но в кризис наш вклад (деньги) резко упал до нуля. С точки зрения теории, сотрудники произвели мгновенный рациональный пересчет активов:

• Было: «Мы получаем деньги + развитие + тепло. Это больше, чем на рынке». Отсюда тренд — Лояльность.

• Стало: «Мы не получаем денег. Тепло — это дешевый ресурс, который не оплатит ипотеку. Развитие уже получено (мы повзрослели)». Отсюда тренд— поиск новых предложений на рынке.

Еще один важный, но неочевидный на первый взгляд момент: обучение и воспитание (наши сильные стороны) — это инвестиции в человеческий капитал, которые ОБЕСЦЕНИВАЮТ саму связь.

Чем лучше мы обучили «детей», тем выше их самооценка и мобильность на рынке. Мы создали себе конкурентов, а не должников. Теория сетей называет это «эффектом обратной связи»: инвестируя в узлы сети, вы увеличиваете их альтернативные возможности (external options).

4)    Эффект «Гомофилии» и взросление узлов

Гомофилия — это принцип: «похожие притягиваются к похожим». Мы набирали студентов, воспитывали их в единой социальной культуре. Пока все были молоды и неопытны, сеть была гомогенной (все равны).

Но когда «дети повзрослели»:

• Они перестали быть гомогенными к нашему «первозданному» сообществу (у них появились свои семьи, ипотеки, свои социальные сети вне работы).

• Их социальные роли изменились: они перешли из статуса «ученик/стажер» в статус «равный профессионал».

В теории сетей это называется изменением силы узлов. Узел «ребенок» теперь имеет больше связей вовне (рекрутеры, конкуренты), чем внутри нашей компании. Он перестал зависеть от нашего «родительского» узла. Как только он задумался о том, что его рыночная стоимость выше долга лояльности, транзакционная логика победила эмоциональную.

5)    «Семья» как ловушка: Почему это всегда работает против компании в кризис

Теория сетей трактует метафору «Семья» в ИТ как ложные сильные связи (по крайней мере начиная со стадии становления). Почему они ложные?

• Отсутствие взаимной уязвимости: В настоящей семье родители тоже рискуют и терпят лишения ради детей. В компании же основатели, сохраняют контроль и право уволить «детей».

• Асимметрия санкций: «Дети» знали: за нарушение «семейного кодекса» их могут уволить без выходного пособия (как на рынке). Родители не рисковали быть «исключенными» из семьи детьми — дети не могли их уволить.

В кризис эта асимметрия вскрывается. Сотрудники допускают, что: «Мы семья, пока я нужен и пока есть деньги. Как только денег нет — я просто ресурс, который можно оптимизировать». Они требуют денег, потому что чувствуют себя не детьми, а заложниками эмоционального контракта, который не закреплен юридически.

6)    Микширование сетей: С точки зрения теории сетей, у нас было две параллельные сети, которые мы ошибочно сливали в одну:

• Сеть развития (Strong Ties): Акселератор, менторство, обучение. Здесь мы вкладывали знания и тратили силы.

• Сеть занятости (Weak Ties): Трудовой договор, зарплата, задачи. Здесь мы получали труд.

Когда кризис ударил по сети №2 (деньги), сеть №1 (эмоции) не смогла ее компенсировать, потому что это ресурсы разного порядка. Эмоции не оплачивают счета.

Сильные связи выживают только в условиях симметричного обмена. Если одна сторона перестает получать материальный ресурс, эмоциональный ресурс другой стороны мгновенно обесценивается, потому что курс его конвертации становится неадекватным. Мы вырастили профессионалов, но не создали в их головах сетевых скреп, которые были бы сильнее рыночной реальности.

Это не предательство, это естественная эволюция узла (взросление), который нашел более сильные внешние связи.

Выход из ситуации (исходя из теории сетей):

1. Признать транзакционность: Перестать апеллировать к «Семье». Переключиться на язык «мы — сообщество профессионалов, попавших в шторм». Это возвращает уважение к их взрослости.

2. Заполнить структурные дыры: Немедленно дать прозрачную информацию. Не фильтровать боль. «У нас есть X денег, мы должны Y. Мы предлагаем Z вариантов. Выбирайте вместе с нами». Это делает их не «детьми», а «партнерами по кризису».

3. Ребалансировка обмена: Если нет денег, предложите то, чего не купить на текущем рынке: equity (доли), расширенную ответственность, публичное признание, гибкий график. Но этот обмен должен быть честным и зафиксированным (письменно), чтобы не выглядел как манипуляция.