ЕГЭ обычно сдают выпускники, но в мае 2025 его сдавали и мы, командой из 300+ человек, разбросанных по 177 школам Санкт-Петербурга, от центра до Кронштадта. Задача была одна — не дать упасть системе видеонаблюдения. Именно тогда мы поняли, что следующий подобный проект должен быть устроен иначе.
Привет, Хабр! На связи Максим Хаустов, я управляю проектами в компании MONS, которая входит в ГК «КОРУС Консалтинг». В статье расскажу про сложный проект, на котором команда строила процессы с нуля и в итоге нащупала новую продуктовую нишу для компании.
Масштаб задачи: что вообще нужно было сделать
Нашей команде предстояло организовать на ЕГЭ бесперебойную работу системы видеонаблюдения для 177 школ в 18 районах Петербурга — по заказу крупного государственного предприятия. Проект делал департамент ИТ (ДИТ) совместно с направлением инженерных систем MONS.
На практике это выглядело так:
● В каждой школе нужно было организовать работу дежурного, который должен следить за работой камер, устранять типовые сбои, оперативно информировать координаторов о серьезных проблемах и оформлять все необходимые акты.
● Закрепить координаторов для контроля подготовки дежурных к выходу в день ЕГЭ, проведения инструктажа, поддержания связи с технической группой Заказчика и помощи в оформлении актов. Вся коммуникация с дежурными велась в чатах. Резервные средства связи – внутришкольные телефоны и SMS.
● Организовать аварийные бригады и распределить их по районам для быстрого реагирования в случаях критических сбоев — при сигнале от дежурного они сразу выезжали на объект.
● Работать в жестких рамках: в день ЕГЭ требовалось быть в школе строго в 7 утра, SLA на устранение проблем с видеонаблюдением 15 минут, также допускалось не более 10 минут отсутствия дежурного на рабочем месте — за нарушения штрафы.
● Учитывать строгую пропускную систему: списки дежурных передавались за 5 дней до экзамена, а замены были возможны только из резервного списка и не позднее, чем за сутки.
Несоблюдение любого пункта превращалось в риск для проекта, особенно в день, когда тысячи выпускников сдавали экзамен.
Необходимо было качественно выполнить работу, остаться в рамках бюджета и в очередной раз доказать Заказчику и себе, что мы умеем реализовывать проекты с подобным охватом.
Подробнее об этапах работы и цифры
Подготовительный этап. Для обеспечения устойчивости проекта был сформирован резервный кадровый фонд. В него вошли сотрудники специализированного подрядчика, а также студенты высших учебных заведений. Дополнительно в резервный фонд были включены 47 сотрудников MONS.
Параллельно инженерная команда MONS с 1 апреля по 13 мая объехала все школы: провела диагностику, выполнила ремонт и при необходимости замену неисправного сетевого оборудования и камер, обеспечив готовность площадок к проведению тестового дня и экзаменов.
Тестовый день и период проведения ЕГЭ. За 8 дней до начала экзаменационной поры мы во всех 177 школах финально проверяли, что система видеонаблюдения точно работает. После чего уже наступила активная фаза: дежурства в школах, выезды аварийных бригад и «тушение пожаров». Были дни, когда экзамен стартовал одновременно сразу в 147 школах, — и во всех должны были исправно работать камеры.
Система видеонаблюдения считалась рабочей, если каждая экзаменационная аудитория была полностью под контролем камер. Обычно дежурным приходилось корректировать ракурс по согласованию с Заказчиком, а иногда самостоятельно восстанавливать работу камер или вызывать инженеров аварийной бригады. Помимо этого, они следили за работоспособностью АРМа, который принимал трансляцию, и проверяли наличие видеопотока на портале www.smotriege.ru.
Иногда возникали абсолютно неожиданные препятствия. На одном экзамене оса решила перекрыть часть обзора камеры. Формально это могло считаться нарушением штатной работы системы, но насекомое быстро сориентировалось и само покинуло объектив, дав экзамену продолжиться без нарушений 🙂
Завершение проекта. В октябре команда уже оформляла отчетную документацию и согласовывала ее с заказчиком.
Всего в ходе проекта задействовали:
● 225 дежурных;
● 47 дежурных из числа MONS;
● 11 координаторов MONS;
● 7 кураторов MONS;
● 38 инженеров аварийных бригад (MONS, подрядчики);
● 3 руководителя проектов MONS;
● 5 сотрудников финансовой и административной служб (MONS).
ИТОГО = 336 человек
Риски, проблемы и как оптимизировались в процессе
Во время подготовки проекта столкнулись с бюрократией, неудобной географией и ненадежным подрядчиком
Строгая пропускная система в школах. Списки дежурных подавали за 5 дней до каждого экзамена. Замены допускались не позднее, чем за день, и только из резервного списка. Неявка или приезд в школу позже 7 утра считались грубым нарушением договора.
Строгие требования к дежурным. У команды должен был быть соответствующий внешний вид, наличие бейджа установленного образца — несоблюдение тоже нарушение.
Отдаленность ряда школ. Не всегда подобрать резервного дежурного было просто, особенно в отдаленные районы, потому что большинство из них распределялись по географическому принципу — кому куда ближе доехать утром.
Проблемы технического характера. Часть компьютерной техники, камер наблюдения, серверного и сетевого оборудования не соответствовала техническим требованиям. Был риск, что в процессе проведения ЕГЭ что-то попросту откажется работать.
Трудности с оперативной связью между рабочей группой. В дни проведения ЕГЭ в школах должны работать «глушилки» мобильного интернета и связи. При этом работу координаторов никто не отменял. В качестве подстраховки разработали инструкцию, чтобы держать связь с дежурными через стационарный телефон в школе.
Дежурные, которые не хотели дежурить. Накануне тестового дня координаторы обзвонили дежурных, и оказалось, что большинство не готовы выходить на смену. Одним не сказали, другие не могут приехать, третьи передумали. Подрядчик не смог быстро закрыть проблему, и пришлось оперативно выводить резерв и сотрудников MONS. Да, были нарушения, но тестовый день удалось провести и закрыть.
Хорошо проработанный договор с подрядчиком помог уладить все нюансы и избежать финансовых потерь.
Этап реализации — еще некоторые трудности
Как и прогнозировали — в дни проведения ЕГЭ блокировали связь. Из плюсов — блокировка была не во все дни. Без связи дежурные на определенное время оставались автономными. Выручили инструкции, СМС (вспомнили об их существовании 😊) и резервные средства связи в школах.
Непростая коммуникация с технической группой Заказчика. Высокий объем рабочих коммуникаций с технической группой Заказчика иногда приводил к разночтениям в передаче информации и требовал дополнительного согласования отдельных вопросов между участниками проекта.
Сбои. В процессе эксплуатации выполнялись плановые и внеплановые технические работы с камерами, АРМ и сетевым оборудованием. Организация аварийных бригад позволяла оперативно отрабатывать поступающие обращения.
Над чем работаем сейчас — ключевые функции нашей ИС
По итогам проекта мы не только сформировали и направили Заказчику перечень рекомендаций по оптимизации процессов для будущих мероприятий, но и поняли главное:
Ручное управление сотнями людей через мессенджеры в условиях жестких SLA — это путь к выгоранию координаторов.
Человеческий фактор оказался самым непредсказуемым элементом системы. Люди забывали о дежурстве, просыпали, терялись в школах или забывали отписаться о прибытии. Координаторам приходилось непрерывно контролировать каждого в личных сообщениях.
Чтобы исключить этот хаос в будущем, не только на ЕГЭ, но и на любых масштабных городских мероприятиях с выездным персоналом, мы создаем собственную информационную систему (далее ИС) для автоматизации большинства операций, которые делали вручную. Это полноценный ИТ-продукт, который автоматизирует рутину, переводит коммуникацию из разрозненных чатов в единое окно и делает процесс прозрачным.
Какие боли решает ИС
Делает онбординг проще
Раньше сбор данных для пропусков был головной болью. Теперь мы уходим от ручного заполнения таблиц. Кандидат в дежурные получает ссылку, сам заходит в систему. Например, через мобильную версию приложения. Заполняет свои данные и отправляет их на проверку. Координатору остается только нажать кнопку «Активировать профиль».
Упрощает распределение дежурных
Координатор на одном экране видит карту с объектами и список дежурных. Назначить человека на конкретный слот (день и школу) можно в несколько кликов.
Помогает контролировать присутствие автоматически
У каждого мероприятия есть шаблон действий. Дежурный в своем мобильном интерфейсе видит четкий чек-лист.
Главная инновация — кнопка «Начать дежурство». Человеку за несколько дней и часов приходят автоматические напоминания. Прибыв на место, он нажимает кнопку. Если дежурный не нажал ее в обозначенное время, например, опоздал или не вышел, система автоматически подсвечивает это на дашборде координатора статусом «Требует внимания». Больше не нужно опрашивать 100 человек — координатор звонит только тем, кто подсвечен красным.
Помогает контролировать SLA в реальном времени
Каждый пункт чек-листа дежурного, например, проверка работы камер, имеет свой тайминг и статус обязательности. Если дежурный отмечает пункт как «пропущен» или не укладывается в норматив, — те самые 15 минут на решение инцидента — система мгновенно сигнализирует об этом куратору. К задачам можно прикреплять фотоотчеты и комментарии прямо в приложении.
Минимизирует хаотичную коммуникацию
Мы интегрируем систему с мессенджерами на уровне ботов и Mini Apps. Это значит, что все целевые уведомления, вроде «Вы назначены на дежурство» или «Подтвердите выход», приходят централизованно. Вся история действий, статусы и акты хранятся в одной базе, а не теряются в переписках.
Вместо вывода
Этот проект получился действительно командным. Со стороны Заказчика была сильная вовлеченность, открытость к диалогу и готовность быстро принимать решения. Именно благодаря совместной работе удалось пройти все непростые моменты и провести мероприятие на высоком уровне.
По итогам проекта Заказчик высоко оценил нашу работу и отметил, что это один из лучших проектов такого масштаба за все время проведения подобных мероприятий.
Для MONS этот проект тоже стал важной точкой роста. Мы впервые взяли на себя настолько масштабную работу «в полях», получили большой практический опыт и увидели, что для таких задач точно нужен специализированный инструмент.
Так появилась идея собственной информационной системы для управления выездным персоналом. Она позволит быстрее запускать подобные проекты, значительно снизит нагрузку на координаторов и поможет убрать большинство рутинных процессов и ошибок, связанных с человеческим фактором.
ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/articles/1061916/