Теперь в SimpleOne ITSM есть ИИ-помощник на портале самообслуживания. Пользователь пишет запрос в свободной форме, ИИ понимает контекст, находит нужную услугу или статью, подготавливает форму обращения.
Что меняет ИИ-помощник:
Для бизнеса — типовые вопросы закрываются через самообслуживание, известные проблемы не порождают повторные инциденты, а сложные обращения приходят к специалистам сразу с заполненными полями и полным контекстом. Нагрузка на первую линию снижается без роста штата.
Для сотрудников и клиентов — портал становится понятнее: достаточно описать ситуацию своими словами, и помощник сам найдёт ответ, подберёт услугу или подготовит форму обращения.
Для поставщика услуг — простые задачи решаются на раннем этапе и не доходят до специалистов, а ресурсы, которые раньше уходили на рутину, можно направить на развитие услуг.
И это работает не только для ИТ — помощник одинаково применим к HR, бухгалтерии, юридическому отделу и любому сервисному подразделению.
«Много лет мы ждали технологию, которая решит проблему портала. Чат-боты не подошли — они оказались слишком примитивными. Генеративный искусственный интеллект с технологией поиска по корпоративным данным — это именно то, что нужно. Он говорит на языке пользователя и понимает контекст компании. Совершенно неважно, как выглядит ваш сервисный портал и как там организована информация — теперь для потребителя ваших услуг всё будет работать максимально эффективно»
Андрей Вишняков, директор по бизнес-продуктам компании SimpleOne, корпорация ITG, ITIL 4 Master, ITIL 3 Expert, Practitioner, автор РИТМ
Что ещё изменилось в ITSM 2.0:
База известных ошибок (KEDB) вынесена на портал — пользователи сами находят обходные решения до создания тикета
Комментарии из мессенджеров и почты подтягиваются прямо в обращение
Появилась возможность оставить заметку ко всем обращениям при их массовом завершении
На форме инцидента появился виджет сервисных отношений
Автозаполняемые поля дочерних инцидентов защищены от случайного редактирования
ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/articles/1064718/