Мы поставили ITAM за три недели. А работать он начал через полгода

Систему управления активами купили, внедрили, но эффекта не получили.

А как понять, что эффекта нет? Если компания не может ответить на несколько простых вопросов, значит, ITAM-система ей ничего не дала:

• Чьё это оборудование?

• Сколько лицензий реально используем?

• На каком сервере какие приложения?

Если вы потратили деньги, но до сих пор собираете данные через Excel и ходите ногами к коллегам, значит, где-то в процессе внедрения произошла ошибка. Этого можно избежать, в статье расскажу правильный алгоритм.

Меня зовут Евгений Котухов, я эксперт по внедрению и оптимизации ITSM/ITAM-решений, официальный технологический партнёр SimpleOne, соавтор ГОСТа по управлению ИТ-активами. 

Три недели на внедрение. Демо прошло отлично — красивые дашборды, данные летают, руководство довольно. А через месяц ИТ-директор открывает систему, чтобы узнать, сколько лицензий свободно, и видит цифру, которой не верит.

Что пошло не так — разберём по шагам. Я видел этот сценарий не раз, и почти всегда причина не в системе, а в том, как её внедряли.

Хронология одного провала

Залили данные — и не заметили, что половина мёртвая

Справочник пришёл в Excel, загрузили в нужном порядке, галочка стоит. А через месяц выясняется: 50-60% данных не бьётся с реальностью. Склады из справочника физически уже не существуют.

Самая частая ошибка — заказчик передаёт на вход документацию по номенклатурам, классам и оборудованию, которая уже давно устарела. Никто не проводил инвентаризацию и не понимает, какое оборудование в эксплуатации, какое списано, какие номенклатуры актуальны.

Вторая ошибка, вытекающая из первой: настройка номенклатуры после ввода активов. Признаки наследуются только вперёд, поэтому сотни уже заведённых в систему активов не подхватывают новые правила — придётся переделывать вручную.

Но даже правильный порядок не спасёт, если сокращать на нём углы. О чём и речь дальше.

Сократили путь — поймали лавину ручной работы

Чтобы ускориться, часть обязательных полей сделали необязательными — «потом заполним». Внедрились быстро, отчитались. А «потом» превратилось в недели ручной работы, когда каждую пропущенную связь пришлось восстанавливать вручную по сотням записей.

Справочники ITAM-системы ссылаются друг на друга, и грубо нарушить порядок система не даст — склад без расположения не заведёшь. Но если поля выключить из обязательных ради скорости, система молча теряет связи — и обнаружишь ты это не сейчас, а на этапе, когда чинить дорого.

Правильная последовательность заполнения:

1. Расположение

2. Сотрудники

3. Склады

4. Производители

5. Классы CMDB

6. Модели CMDB

7. Атрибуты моделей и классов

8. Номенклатуры

9. Активы

Каждый пропуск аукается по-своему.

Пропустил расположение склада — актив заведён, а где он физически, непонятно: сотрудник не знает, куда идти за оборудованием. Не привязал номенклатуру к классам и моделям — не работает автоматическое создание конфигурационных единиц, каждую заводишь руками. Не указал владельца — активы висят бесхозными, связь прописываешь вручную.

А теперь умножь на масштаб. В реальном проекте это свыше 150 расположений, более 100 производителей, около 50 классов CMDB и свыше 300 моделей оборудования. При таком объёме одна ошибка в последовательности не остаётся одной — она размножается на сотни записей, и на ручное исправление уходят недели.

Всё это — цена одной галочки «сделаем поле необязательным, чтобы побыстрее».

Резинка, которая сломала логику системы

У одного моего заказчика была номенклатура расходного материала — маленькая запчасть, которая физически используется как деталь для замены на разном оборудовании. На складах их тысячи штук.

Особенность в том, что одна такая резинка подходит сразу к 20-40 моделям оборудования от разных производителей — заказчик использует одну универсальную деталь везде, где она физически встаёт.

Проблема в том, что система по умолчанию ждёт связь «одна деталь → одна модель». Для этого заказчика такая связь не работает, потому что в реальности «одна деталь → много моделей».

В итоге мы доработали систему так, чтобы номенклатура резинки указывала главную модель, а также список дополнительных моделей, с которыми эта номенклатура тоже взаимодействует.

Технически это реализуемо, но только при одном условии — если все 40 моделей оборудования и их классы изначально корректно и полностью заведены в справочниках. Если справочники моделей и классов неполные или неточные, настроить эту множественную связь физически невозможно, потому что система будет ссылаться на несуществующие или неверные записи моделей.

Месяц спустя. Система работает, а люди всё ещё в Excel

Система настроена, работает, всё красиво. Но люди как вели учёт в Excel, так и ведут. Инструмент есть — а привычки им пользоваться нет.

Часто компания рассматривает внедрение ITAM как просто установку очередной системы, однако на самом деле это полноценная перестройка управления активами внутри организации. При этом, конечно, эти решения невозможно делегировать интегратору или настроить автоматически.

В таком случае руководство не определяет даже зоны ответственности — кто владеет процессом, кто отвечает за актуализацию данных, кто материально ответственное лицо по конкретному активу.

Заинтересованных сторон в проекте тоже нет, хотя к ITAM очень нужно привлекать бухгалтерию, финансистов, ИТ-специалистов, которые должны совместно выстраивать номенклатуру и связи между активами.

Учёт вскрывает недочёты в процессах — потерянное железо, неиспользуемые лицензии, устаревшую документацию. Руководство должно согласиться с этими выводами и работать с ними, иначе методология не приживётся.

Проигнорировали разницу между CMDB и AMDB

Приходит проверка. Актив в системе есть, всё заполнено — а бухгалтерия разводит руками: юридически это ничего не значит. МОЛ закреплён в 1С, а не в вашей CMDB.

Путаница чаще всего возникает именно на этапе заполнения справочников и требует привлечения бухгалтерии ещё до старта загрузки данных. CMDB смотрит на актив с точки зрения ИТ-услуг: какая единица оборудования есть, как она связана с другими, какие у неё характеристики, зачем она нужна для сервиса. AMDB смотрит на тот же объект как на собственность: материально ответственное лицо, склад хранения, сколько он стоит, в каком состоянии.

Поэтому один условный ноутбук существует в двух измерениях одновременно.

• Через CMDB его рассматривают технически — что на нём установлено, кто пользуется, ломается или нет.

• Через AMDB — как финансовый и учётный объект: остаточная стоимость, владелец, статус.

Путаница между этими взглядами приводит к тому, что изменения в CMDB без соответствующих приказов и регламентов не имеют юридической силы. Для дорогостоящего актива МОЛ обязательно закрепляют в 1С — при расхождении данных ответственность определяют по учётной системе, а не по CMDB.

Как я делаю теперь, чтобы это не повторилось

Начинать нужно практически заново, с головы рыбы — сначала организационные изменения, потом уже инструмент. Сделать наоборот, чисто теоретически, конечно можно, но деньги будут потрачены, а пользы не будет. В худшем случае, ответственным за активы только добавится рутинной монотонной работы.

Вот с чего нужно начать:

Шаг 1. Принять политику и роли на уровне руководства

Первоочередно руководство утверждает область применения ITAM, назначает владельца процесса и роли по пунктам 4-6 ГОСТ. И только потом можно подпускать интегратора, чтобы он поставил систему. На настройку справочников, интерфейсов, прав доступа и т.д. уйдет несколько недель.

Если после установки окажется, что никто не назначен отвечать за то, что происходит с активами, система будет простаивать. Люди так и останутся в Excel — инструмент есть, а обязанности его использовать нет.

Шаг 2. Определить зоны ответственности до старта загрузки данных

Нужно назначить владельца процесса, ответственных за актуализацию каждого справочника и материально ответственных лиц по активам. Заранее, не после внедрения.

Шаг 3. Актуализировать исходные данные, а не переносить старые

Трудозатратный этап, но без него никуда. Актуализация может проходить вручную или полуавтоматически, и без неё все остальные шаги теряют смысл — систему заполнят корректной структурой, но недостоверным содержанием.

Шаг 4. Соблюдать встроенную модель системы при заполнении справочников

Заполнение идёт по той цепочке, что я приводил выше, от расположений к активам, где каждый следующий справочник ссылается на предыдущий.

Попытка сократить путь автоматизирует существующий беспорядок, а не устраняет его. Как это выглядит вживую — показал выше на примере с резинкой: без полных справочников даже простую деталь не удаётся связать с оборудованием.

Шаг 5. Привлечь заинтересованные стороны из разных департаментов

Бухгалтерия и финансисты — не гости на этом празднике, а обязательные участники, потому что они синхронизируют данные CMDB с проводками и приказами в 1С. Без этой связки корректно заведённый актив в системе будет формальным.

Шаг 6. Автоматизировать сбор данных, а не собирать их вручную

Ручной ввод оправдан только на этапе первичной актуализации. Дальше данные забирают через интеграцию с существующими системами — закупками, 1С — либо через дискаверинг, который сканирует сеть, находит IP-оборудование, нормализует его и грузит в систему автоматически.

Это снимает основную трудоёмкость с команды внедрения и снижает риск, что справочники снова устареют через несколько месяцев.

Резюме

Начинать проект с ITAM-системы нельзя. Инструмент управления важен, и выбирать его надо с умом, но система не работает без данных, правил и регламентов, принятых на уровне руководства компании.

А вы уже пробовали внедрять систему управления активами? Сколько справочников успели актуализировать перед загрузкой, а сколько залили как было из 1С?