Сократили пол-поддержки — 6 инструментов, чтобы разгрузить тех, кто остался

29% компаний уже урезали ИТ-бюджеты — и это при том, что сам ИТ-сектор растет и занимает уже 2,2% ВВП России. Вот такая новая реальность: задач становится больше, а рук меньше. 

И тут возникает замкнутый круг, знакомый многим, кто работал в поддержке. Команды сокращают — поток обращений растет. Оставшиеся инженеры тонут в тикетах, выгорают и увольняются. Выход из положения — снять часть возросшей нагрузки. 

В статье разберем шесть инструментов сервис деска, которые помогут делать больше меньшей командой. 

Экономия на сервис деске выйдет боком

Когда компания сокращает косты, под нож первым делом попадают обслуживающие функции: ИТ-поддержка, АХО, другие внутренние сервисы. Задачи при этом никуда не деваются — их просто перераспределяют на тех, кто остался. Знакомая картина: вчера на линии было шесть человек, сегодня четверо, а SLA и ожидания пользователей никуда не делись. 

Если еще и сэкономили на сервис деске — придется совсем непросто. Потому что «легкие» решения практически не масштабируются. Базовые тикетницы закрывают только прием обращений. Без гибкой настройки маршрутизации, портала самообслуживания, шаблонов, правил автоматизации и CMDB каждая новая заявка — это ручная работа.

Переходить на «тяжелую» ITSM-систему тоже не вариант — если вы не крупный бизнес. Цена и месяцы внедрения энтерпрайз-решения точно не окупятся в компании, которая прямо сейчас считает каждый рубль и каждого человека.

Истина как всегда где-то посередине. Когда людей мало, а тикеты идут волной, нужен полноценный сервис деск по доступной цене. Чтобы из коробки сразу максимум функций — и, конечно же, лоу-код в основе, чтобы донастраивать процессы было проще. Именно базовая функциональность и дополнительная гибкость системы определяет, сможете ли вы сэкономить без потери качества — и сейчас, и через год.

Автоматизируй это: как избавить поддержку от рутины

Поддержка тонет в мелочах: вручную зарегистрировать обращение, решить, кому его передать, в сотый раз ответить на вопрос «Как подключить VPN?». Вот шесть инструментов сервис деска, которые облегчают рутину на всех этапах: от приема заявки до аналитики и учета оборудования. Покажем все на примере нашей системы ITSM 365.

Прием и распределение заявок

Когда специалист вручную регистрирует каждое обращение и сам решает, кому его отдать, тратится много времени. Каждое действие — на две–три минуты, из них складываются часы и недели.

Что можно сделать:

Настроить омниканальный прием заявок — когда пользователь пишет откуда ему удобно, а запрос сам падает в единую систему. Никакого ручного переноса данных из разных каналов — и лишней траты времени.

Использовать интеллектуальную маршрутизацию — когда заявки автоматически летят к нужным специалистам с учетом типа обращения, приоритета, загрузки или компетенций команды.

UCS service, обслуживающая 15 000 объектов из сферы HoReCa, ежемесячно принимает около 5500 заявок из web-версии системы, телефона, почты, мобильного приложения, мессенджеров, клиентских сервис десков и двух Telegram-ботов. Все эти потоки собираются в единой системе.

Отдельно в ITSM 365 настроили кастомные правила маршрутизации. Работает это просто: если за объектом обслуживания закреплен конкретный подрядчик, заявки автоматически падают на него без участия диспетчера. А обращения от части клиентов сразу уходят профильным сторонним специалистам, отвечающим за конкретные услуги. Так удалось максимально разгрузить первую линию.

Самообслуживание

В поддержку чаще всего идут с типовыми вопросами. И далеко не всегда для этого нужен специалист — дайте пользователю инструменты, и он решит вопрос сам.

Что рекомендуем сделать:

Создать детальную витрину услуг — структурированный каталог, где видно все доступные сервисы и можно оформить запрос самому. Сотрудник не тыкает палочкой в поддержку, а просто подает нужную заявку через предзаполненную форму.

В одном из старейших проектных институтов России «Мосгипротранс» подключили витрину услуг и обучили сотрудников работе с личным кабинетом. Результат: сегодня более 90% заявок во все отделы сотрудники создают самостоятельно — через личный кабинет и витрину услуг. 

Наполнить инструкциями базу знаний — пользователь вводит запрос, находит статью и решает проблему сам. Поддержка выдыхает, а заявитель не старится в ожидании ответа.

Level Group создали базу знаний для внутренних специалистов. В ней хранятся матрицы ролей и инструкции, которые нужны в повседневной работе. Во время создания заявки система предлагает пользователю ответы на вопросы, связанные с выбранной услугой. Если пользователь решил проблему с помощью базы знаний, он может отменить создание заявки до того, как специалист возьмет ее в работу.

Проактивное обслуживание

По плану чистка теплообменников в серверной или отпуск у ключевиков? Чтобы поддержку не накрывало цунами из вопросов «Что случилось?» — лучше заранее подстелить соломку: предупредить пользователей и настроить передачу заявок на заместителей.

Что рекомендуем сделать:

Использовать новостные рассылки и уведомления — больше никакой паники и звонков в поддержку «У меня ничего не работает!», когда по плану перенастраивают провайдерский канал или обновляют контроллеры домена.

Функциональность «Новости» в ITSM 365 закрывает задачу. Формат выбираете сами: инфобаннер на стартовой, письмо на почту, пуш в мобильном приложении — или все сразу, чтобы точно не проскочило мимо. Дальше тонкая настройка: кому именно улетит уведомление, помечать ли новость как критичную, цеплять ли файлы и статьи из базы знаний. В итоге рассказать команде о работах, изменениях или важных событиях — дело пары минут.

Вести учет недоступности сотрудников — чтобы заявки сами переправлялись к заместителю. Иначе запросы зависают, сроки горят, а клиенты остаются без ответа.

В Общем центре обслуживания FESCO настроили автоматическое назначение заместителя на время отпуска или болезни. Раньше делали это руками — с ошибками и простоями в решении задач. Теперь процесс полностью автоматизирован и работает как часы.

Настроить массовые заявки. Вместо десятков однотипных тикетов при массовой аварии поддержка заводит одну мастер-заявку и централизованно управляет всеми подобными обращениями — меньше рутины, больше прозрачности 

beeline cloud настроили отдельный тип заявок — на предоставление причин возникновения аварий, со своим SLA. Клиент указывает время инцидента и детали, а специалисты поддержки разъясняют корни проблемы. При массовой аварии создается одна такая заявка с подробным описанием, которое централизованно рассылается всем клиентам.

Оптимизация рутины

Когда заявка уже у исполнителя, много времени уходит на одно и то же: написать однотипный ответ, переключиться между системами, вручную перенести данные из другой системы.

Что рекомендуем сделать:

Использовать шаблоны комментариев и заявок, чтобы раскидать стандартные запросы: выдача доступов, замена оборудования, настройка ПО.

Just IT завели готовые шаблоны ответов на типовые вопросы: вместо того чтобы каждый раз писать сообщение с нуля, специалист поддержки выбирает нужный вариант и вставляет его одним кликом. Если раньше переписка с получателями услуг съедала в среднем около 15% времени решения заявки, то с шаблонами показатель удалось снизить до 5%. Бонусом — минус человеческий фактор: опечатки и ошибки в сообщениях практически исчезли. 

Настроить интеграции с другими системами — чтобы не тратить время и не косячить, перенося руками данные из разных систем в сервис деск и обратно.

В «ЦДС» настроены интеграции с Zabbix, 1С, Active Directory, CRM, IDM и ERP-AXAPTA, а также государственными системами для учета постановлений ФССП и ГИБДД. Теперь сотрудники работают в едином окне — и не бегают между программами.

Внедрить мобильное приложение, чтобы работать с заявками в поле. В мобильном приложении ITSM 365 приходят уведомления о новых запросах, а детали всегда можно уточнить в комментариях.

В компании «Форум-Авто» активно используют мобильную версию системы — в первую очередь сотрудники техподдержки, которые часто выезжают на объекты. Прямо в полях они добавляют к заявке пояснения и комментарии, прикладывают фотографии. Руководители направлений — инфраструктура, Microsoft, Linux, сети — тоже оценили приложение: поставить задачу на разработку можно не откладывая, буквально на ходу или прямо на встрече.  

Аналитика для управленческих решений

Когда штат сокращают, цена управленческой ошибки растет: неверно распределили нагрузку — оставшиеся люди простаивают или горят. Без точных данных решения принимаются на ощупь.

Что рекомендуем сделать:

Мониторить ключевые метрики с помощью дашбордов, чтобы сразу видеть актуальную картину, без выгрузок в Excel и графиков, собранных вручную.

В аутсорсинговом кол-центре SMARTER настроили отчетность так, что вся статистика по текущим, решенным, отложенным и просроченным заявкам за любой период собирается буквально в несколько кликов — и выводится на наглядные дашборды. 

Анализировать повторяющиеся заявки — если один и тот же вопрос всплывает снова и снова, значит, пора обновить инструкцию, доработать систему или провести обучение. Без такого анализа придется вечно тушить одни и те же пожары вместо того, чтобы убрать их причину.

Например, в Benecom проанализировали частые неполадки у клиентов. Данные помогли перестроить работу — и число инцидентов упало до 2,5% от всех обращений. Авралов тоже стало заметно меньше.

Учет оборудования

Специалист получает заявку «Не работает принтер на третьем этаже» — и начинается расследование: какой принтер, в каком кабинете и что с ним делали раньше. Каждое уточнение — переписка, звонок и лишняя пробежка до кабинета. Повезет, если запрос внутренний и бегать по этажам нужно в том же здании.

Что рекомендуем сделать:

Внедрить CMDB — чтобы избавиться от разрозненных таблиц, где ведется учет компьютеров, лицензий и принтеров. В единой системе достаточно открыть локацию, чтобы увидеть все оборудование и закрепленных за ним сотрудников.

ИТ-департамент Level Group именно так и поступил. Вдобавок к единой базе и привязки оборудования к местоположению и назначению пользователей и ответственных лиц, отчеты по активам строятся за минуты — например, об оценке оборудования при переезде в новый офис. Внедрение инвентарных номеров, передаваемых в бухгалтерию, упростило сверку управленческого и бухгалтерского учета и проведение инвентаризаций. 

Наклеить на технику QR-коды. Пользователь просто сканирует код на забарахлившем устройстве — и заявка создается уже с привязкой к конкретному активу. Специалист сразу видит модель, конфигурацию, местоположение вплоть до кабинета и всю историю работ по этой единице. В результате инженер приходит уже подготовленным и решает все с первого раза. А то и вовсе справляется с проблемой удаленно. 

С чего начать

Снижение нагрузки на поддержку — системная работа. Стоит начать с аудита текущих процессов и ответить себе на вопросы:

• какие обращения повторяются чаще всего,

• какие повторяющиеся задачи наиболее затратны по времени,

• где теряется информация при передаче между сотрудниками,

• в каких «ручных» процессах наибольшее количество ошибок.

Сокращение штата поддержки — это данность, с которой живут многие компании. Но меньше людей еще не значит, что сервис обязательно станет хуже. Автоматический прием и маршрутизация заявок, самообслуживание, проактивные уведомления, шаблоны и интеграции, дашборды и учет оборудования позволяют команде справляться с цунами из тикетов — и делать это предсказуемо, с соблюдением SLA.

Хотите увидеть, как автоматизация разгрузит именно вас? Пишите нам — откроем демостенд ITSM 365. Сможете пощупать все: от омниканального приема заявок до автоматизации сложных кросс-функциональных процессов. Давайте обсудим ваши идеи: пишите нам через форму на сайте или на почту — cs@itsm365.com