Аптечный интернет-ритейл, несмотря на свою зарегулированность различными законами, актами и распоряжениями, демонстрирует приятную продуктовую архитектуру. Комфортный глазу дизайн сайтов и приложений, удобная навигация, не причиняющий боль пользовательский путь и даже элементы геймификации. Предела совершенству нет, главное – не переборщить.
О том, как мы в маркетплейсе здоровья «Здравсити.ру», одном из крупнейших аптечных интернет-сервисов, учились на ошибках и перестаралась с заботой о клиентах, но впоследствии смогли исправить ситуацию – в материале ниже.
Я Александра Тюкова, product manager «Здравсити.ру», делаю так, чтобы клиент приходил к нам и оставался доволен процессом покупки лекарств и товаров для здоровья.
Чувствительный шаг в пользовательской воронке
«Здравсити.ру», по версии отраслевого аналитического агентства AlphaRM, входит в ТОП-2 дистанционных ресурсов по покупке лекарств, товаров для здоровья и медуслуг. Присутствует в 83 регионах РФ, среднемесячно обрабатывает более 2 млн заказов. Потенциально могла бы и больше. Но одним из барьеров на финальном шаге оформления заказа оказалась карта выбора аптеки.
Дело в том, что практически все товары покупатели оформляют с самовывозом из удобной аптеки – мы сотрудничаем с 34,5 тысячами аптечных точек. Однако на этапе выбора пункта, где клиенту было бы удобнее забрать заказ, пользователь впадал в ступор. Оказывается, в его личном кабинете уже предустановлена аптека – та, где он последний раз забирал заказ. Как сменить, если она совсем не по пути? Интуитивно непонятно.
Мало того, при выборе конкретной аптеки менялись цены в Корзине, а кое-каких позиции вообще в наличии не оказывалось. Окончательно дезориентировал визуальный шум в виде информации о количестве баллов лояльности для начисления после выкупа, расписании работы аптеки по дням недели, способам оплаты.
В итоге пользователь раздражался, бросал Корзину или отменял заказ. Казалось бы, решения лежали на поверхности: облегчить дизайн, синхронизировать данные… Но мы решили начать с аналитики.
Результаты анализа
О том, что карточка выбора аптеки – проблемное место для воронки, выяснилось на основе анализа обращений обратной связи.
Вообще мы трепетно относятся к комментариям, вопросам и отзывам. Не случайно, по данным аналитики «Скан.Interfax», ресурс с заметным отрывом от конкурентов по фармрынку не один год занимает лидирующую позицию по скорости и количеству откликов представителей платформы на вопросы и претензии покупателей. Например, по итогам Q2 2026 на сайтах-отзовиках наша команда из контактного центра дала почти 1,5 тыс. ответов. Для сравнения – за тот же период «Аптека.ру» вернулась к пользователям с обратной связью 200 раз, а «Ютека» – 324 раза.
По итогам обработки обращений, касающихся темы выбора аптеки, начались попытки изменить дизайн карточки. В формате A/B-тестов пробовали разные варианты. Добавляли информацию про часы работы аптек и способы оплаты, но выяснилось, что это нерелевантная информация для пользователей.
Нынешняя версия – четвертый по счету подход к редизайну. И не последняя. Был полностью пересобран дизайн карточки аптеки на карте. Теперь она выглядит аккуратно. Сделана большая заметная кнопка «Изменить аптеку» прямо на экране оформления заказа. Теперь если автоподстановка не угадала, человек может в один клик вернуться на карту и выбрать нужный адрес, не бросая Корзину.
Кроме того, удалось освободить место, чтобы в ближайшем будущем добавлять в карточку полезные подсказки – например, «Быстрее» или «Дешевле».
Цена в аптеке: «вся такая внезапная, противоречивая вся…»
Мы используем карты Яндекс, отображая поверх них сеть аптек, доступных для самовывоза. В моменте, когда пользователь переходит на карточку выбора аптек, загружается карта с закешированной информацией по ценам и остаткам товара в рассматриваемом регионе (как правило, это цена с доставкой со склада). А вот по клику пользователя на конкретный «пин» данные актуализируются согласно текущей стоимости товара в выбранной аптеке, и в этот момент могут возникать сюрпризы.
Решить дизайном этот бизнес-процесс непросто. Дело в том, что платформа является своеобразным миксом форматов агрегатора и розничного интернет-канала собственных аптек и фармдистрибьютора. Все для обеспечения наибольшего выбора для пользователей. Поэтому витрина отображает в том числе остатки партнерских аптек других сетей, а наличие и цены там могут существенно различаться. На «Здравсити.ру» зачастую бывает выгоднее оформить заказ с доставкой со склада, но забрать получится не сразу – как правило, на следующий день. Зато можно сэкономить.
По итогам анализа обращений и А/В-тестов ключевыми элементами карточки оформления заказа были выбраны параметры «когда забирать» и «сколько платить». В результате мы попробовали разместить различные табы – этот визуальный паттерн выглядит привычным и знакомым, как, например, в случае выбора тарифов и условий в приложении Яндекс.Такси. Теперь варианты доставки с разными ценами заказа переключаются удобными кнопками.
Выбирать аптеку на карте должно быть легко и быстро. Мы хотели, чтобы пользователь сразу видел главное, не отвлекаясь на лишнее. Благодаря доработкам и несмотря на традиционный летний спад спроса на лекарства, удерживаем конверсию на уровне зимних месяцев и даже немного растим ее. Но останавливаться не планируем. Уже работаем над новыми фичами в финальном шаге пользовательской воронки. Заглядывайте к нам, следите за обновлениями.
ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/articles/1072636/