HR спрашивают, зачем я задаю вопрос о чувствах на собеседовании

HR спрашивают, зачем я задаю вопрос о чувствах на собеседовании

Я руковожу поддержкой пользователей банка и лично утверждаю инженеров для головного офиса. Это лицо компании и площадка, где нередко приходится решать самые сложные кейсы. Конфликты и эскалации неприемлемы. На эти позиции мы набираем только сеньоров и предъявляем к ним повышенные требования.

До меня кандидаты доходят уже после технического интервью. На своём этапе я больше внимания уделяю социальным навыкам, soft skills. Один из вопросов, которые я традиционно задаю на собеседовании, касается чувств: «Назовите три чувства, которые прямо сейчас испытываете».

Даже многих сеньоров этот вопрос ставит в тупик. Одни заметно нервничают, другие не могут назвать хотя бы одно чувство. Бывает и ответ «счастье, радость, вдохновение». На этом этапе собеседования он звучит для меня настораживающе. Волнение или страх на собеседовании вполне обычны. А после неожиданного вопроса о чувствах человек может испытать растерянность, ступор или даже беспомощность.

При этом чувства могут быть смешанными. Например, интерес здесь вполне уместен. Человек знакомится с новой компанией, задаёт вопросы, примеряет к себе будущую работу. Он может одновременно интересоваться происходящим и тревожиться о том, как проходит разговор. Профиль чувств у каждого человека свой.

А зачем вы это спрашиваете?
С таким вопросом ко мне несколько раз приходили рекрутёры и даже HRBP.

Мне важно, понимает ли человек, что такое чувство в принципе, оперирует ли этими понятиями, может ли различить их оттенки и интенсивность. И если человеку трудно ответить, я могу дать подсказку. Я не проверяю правдивость и не жду одинаковых ответов. Смотрю, можно ли с человеком об этом поговорить.

В конце интервью я часто задаю этот вопрос ещё раз. К этому моменту интриги уже нет, я дал обратную связь, и она, как правило, позитивная. Профиль чувств часто меняется. Теперь облегчение, радость и даже вдохновение вполне понятны мне в контексте разговора.

Если человек почувствовал разницу и смог её описать, для меня это очень хороший знак. Умение замечать своё состояние важно и после собеседования. В работе оно помогает понять, когда накапливается напряжение и пора восстановить силы. Мне важно, чтобы человек был в ладах с собой и умел восстанавливаться, а не жил от отпуска до отпуска. Поэтому этот разговор даёт мне материал для выбора и помогает понять, сможет ли человек получать удовольствие от нашей работы, сохраняя силы на жизнь за её пределами. Именно это я имею в виду, когда говорю, что ему должно быть хорошо у нас в компании.

Для работы с пользователями важно понимать, в каком состоянии человек обращается за помощью и как это может влиять на общение.

Представим, что у пользователя не открывается документ перед важной встречей. Для инженера это знакомая неисправность, рутина. А человек волнуется, боится последствий. Он может вести себя агрессивно, токсично или, напротив, давить на жалость, занимать детскую позицию. За таким поведением может стоять сознательная попытка повлиять на инженера, но оно может быть и непроизвольной реакцией на стресс.

Пользователь приходит в поддержку уже в определённом эмоциональном состоянии. Оно могло возникнуть задолго до разговора и вообще не иметь отношения к инженеру. Если это учитывать, резкий тон в разговоре или эмоциональное сообщение в переписке не обязательно воспринимать как личную претензию.

Угадывать чужие чувства не нужно. Важно допускать, что за словами обращения есть тревога, растерянность или усталость. Тогда проще выбрать, как помочь. Уточнить, что беспокоит человека, спокойно объяснить следующий шаг или договориться, когда вернёшься с ответом. Иногда достаточно продолжать решать вопрос, не принимая чужого раздражения на свой счёт.

Разбираться в собственных чувствах инженеру важно и для своей эффективности. Повторный вопрос пользователя может злить. Недоверие к предложенному решению может задевать. Если инженер замечает собственную реакцию, у него больше возможностей выбрать ответ, а не автоматически сказать «я же вам уже объяснил».

Здесь же начинается работа со своим стрессом. Полезно различать, раздражает ли тебя конкретный разговор или ты уже пришёл к нему уставшим и напряжённым. Это помогает понять, когда нужно сделать паузу или обратиться за помощью. Работу со своими эмоциональными реакциями называют эмоциональной саморегуляцией.

Поэтому вопрос на собеседовании для меня шире проверки словарного запаса. Один вопрос не измеряет всё это, но позволяет начать разговор о навыках, которые я считаю базовыми для инженера поддержки пользователей.

Мне нужен технически сильный человек, который умеет работать с людьми, понимает собственные реакции и способен восстанавливаться после напряжённых разговоров. При выборе важно и то, насколько наша работа и среда подходят ему самому.

Для меня настоящая продуктивность выглядит так. Инженер утром с радостью идёт на работу, а вечером с радостью уходит с работы. Он умеет и любит работать, но у него остаются силы и на жизнь после работы. Он способен восстанавливаться и регулировать себя.

А какие три чувства испытываете прямо сейчас вы?