Как реализовать трехмерную сервисную модель для обслуживания корпоративных заказчиков: опыт компании «Мобиус»

Привет, Хабр! Это команда интернет‑газеты о сервисном бизнесе «Заявка закрыта» – проекта Okdesk, платформы для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР. Мы регулярно делимся практическими материалами, которые помогают сервисным компаниям работать эффективнее и зарабатывать больше – без лишней теории и воды. 

Сегодня расскажем, как компания «Мобиус» перестроила техническую поддержку корпоративных заказчиков и реализовала в Okdesk трехмерную сервисную модель с несколькими линиями поддержки, продуктовыми командами и отдельными очередями заявок. Разберём, как организовали распределение обращений между специалистами, разграничили зоны ответственности и выстроили процессы обслуживания.

«Мобиус» работает на российском рынке с 2013 года и специализируется на сервисном обслуживании ИТ-инфраструктуры среднего и крупного бизнеса.

В 2022 году, после ухода из России крупных западных вендоров, компания решила расширить направление технической поддержки и взять на обслуживание заказчиков, оставшихся без прежних сервисных партнёров. В первую очередь ориентировались на банки, крупные розничные сети и государственные организации. Контракты планировали заключать как напрямую, так и через тендеры.

Для работы по новой модели «Мобиус» собрал команду из специалистов, ранее работавших в российских подразделениях зарубежных вендоров. Вместе с расширением команды потребовалось пересмотреть структуру сервисного департамента и процессы обработки заявок.

Опираясь на лучшие базовые практики из своего опыта, команда разработала новую service delivery model. На место старому отделу сервисной поддержки пришла трехуровневая структура:

• L1 — выездные инженеры, которые занимаются ремонтом на территории клиента,

• L2 — удаленная поддержка,

• L3 — эксперты по отдельным продуктам, которые могут быть как специалистами в штате, так и удаленными партнерами (в том числе, представителями производителя).

Продуктовые команды включают специалистов разного уровня и специализируются на конкретных классах оборудования, например дисковых массивах IBM или серверах Dell EMC.

«Мы разбили департамент на отделы, прописали схему их взаимодействия, процессы по открытию, распределению и выполнению заявок. Оставалось все это автоматизировать. Хотя в компании уже была внедрена и настроена service desk система, подогнать её под новую сервисную модель, фактически, означало внедрить заново. Поэтому мы решили посмотреть, что еще есть на рынке», – Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».

Как выбирали платформу под новую сервисную модель

Команда, сформировавшаяся в «Мобиусе», пришла из российских офисов крупных вендоров и знала service desk системы изнутри. В корпорациях это обычно самописные решения или тяжёлые enterprise-продукты с глубокой кастомизацией. Однако для «Мобиуса» внедрение таких систем было бы неоправданно дорогим и сложным, поэтому команда сформировала список требований и приступила к поиску альтернатив.

Зарубежные продукты не рассматривали, поскольку компания планировала работать в том числе с банками и государственными организациями. Из 10 российских решений после изучения функциональности и тестирования в финальный список вошли два: Okdesk и система другого крупного отечественного разработчика.

«Остальные сервисы называют себя service desk решениями, но по факту это обычные хелпдески или CRM. Я тестировал каждый, смотрел обзоры, изучал клиентские списки — наша модель сервиса намного шире, и инструмент нужен серьёзнее», – Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».

В итоге остановились на Okdesk. При выборе учитывали функциональные возможности платформы, удобство интерфейса и наличие мобильного приложения для выездных инженеров.

После двух месяцев тестирования начали внедрение: заводили клиентов, наполняли базу оборудования, регистрировали аккаунты. Какое-то время работали параллельно со старой системой, но всё же полностью перешли на Okdesk.

Реализация трехмерной модели сервиса для работы с корпоративными компаниями

После выбора платформы команда «Мобиуса» приступила к переносу новой сервисной модели в Okdesk. Нужно было организовать приём и проверку обращений, распределение заявок между продуктовыми командами и линиями поддержки, а также взаимодействие инженеров с другими подразделениями.

В общих чертах модель предоставления сервиса выглядит следующим образом:

«Мобиус» принимает обращения через несколько каналов: клиентский портал, электронную почту, мобильное приложение заявителя и по телефону. При этом компания делает акцент на электронных каналах взаимодействия с заказчиками.

Все обращения регистрируются в Okdesk с привязкой к заказчику, контактному лицу и обслуживаемому оборудованию. Этот этап в сервисной модели «Мобиуса» называется Request Receipt Center.

Дополнительно специалисты «Мобиус» интегрировали Okdesk и внутреннее файловое хранилище. При открытии заявки в нем создается папка (её название соответствует номеру заявки). Ссылка на эту папку попадает в тело обращения и в письмо‑уведомление об открытии заявки, которое автоматически направляется клиенту. В эту папку при необходимости можно загрузить диагностическую информацию.

При появлении нового обращения дежурные получают уведомления. Их задача – прояснить все подробности по заявке.

Для существующего клиента необходимо получить максимально подробное описание проблемы, чтобы на следующих этапах она была правильно распределена. Если же речь идёт о первом обращении нового клиента без контракта, выделенный под эту задачу специалист отзванивается заказчику, чтобы заключить разовый договор. Для корректного составления сметы он может обращаться к консультантам, которые подсказывают, сколько стоит платная диагностика и ремонт того или иного оборудования, какие запчасти могут понадобиться. Дальнейшие перемещения заявки происходят после решения вопроса с оплатой (обращение получает флаг, означающий, что поддержка в определенном объеме оплачена).

После сбора информации и решения вопроса с оплатой (по разовому договору или в рамках контракта) заявка проходит этап Entitlement. Здесь определяется дальнейший маршрут обработки обращения.

Невалидные заявки (например, с ошибками или неточностями, или неопределёнными условиями SLA), уходят на так называемый Per call. Валидные отправляются в инженерную службу, которая в свою очередь распределяет заявки по отделам. На этом этапе рабочего процесса — в справочнике – статус заявки меняется в зависимости от того, в какую продуктовую команду она должна попасть.

«Нам нужна была трехмерная логическая структура – у каждой команды своя очередь заявок, которая не должна пересекаться с другими очередями. Такую схему работы мы реализовали в Okdesk через механизм статусов, фильтров, а также с помощью гибкой модели ролей и прав. Каждая из команд получает заявки в ответственность только с определенным статусом. А для отображения своей очереди применяется система фильтров. Так команды видят свой участок работ», – Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».

Внутри команд процессы работы по заявкам схожи.

Если продуктовому инженеру понятен план действий, он либо решает ее самостоятельно, либо отправляет в центр управления ресурсами (RMC) – там под заявку могут заказать со склада или у логистов нужные запчасти. Как только все запчасти доставлены, инженер выезжает к клиенту и закрывает заявку.

Если решить проблему на текущем уровне поддержки не удаётся, заявку передают на следующий уровень для подключения специалистов с необходимой экспертизой. Если и после эскалации проблема остаётся нерешённой, обращение направляется на повторный цикл обработки.

Итоги

«Мобиус» продолжает расти – расширяет клиентскую базу в индустриальном секторе, ритейле, банках, госсекторе и телекоме. Часть контрактов приходит напрямую, часть – на субподряде. Отчасти рост связан с тем, что вендоры продолжают прерывать сервисные контракты, и компании ищут нового партнёра.

«Okdesk стал отличным подспорьем нашему расширению. Мы предоставляем клиентам личный кабинет, откуда можно следить за всеми заявками – даже в географически распределённых структурах. При этом прозрачный service desk, через который заказчик видит ход работ, время реакции и может общаться с инженерами напрямую, входит в техническое задание по многим тендерам», — Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса «Мобиус Технологии».

Помимо клиентского портала, «Мобиус» получил инструменты для внутреннего контроля: SLA, трудозатраты и продуктивную утилизацию сотрудников. Данные анализируются как в самом Okdesk, так и во внешних инструментах. По SLA команда отслеживает не только общие показатели, но и разбирает каждую конкретную ситуацию – почему не уложились в сроки.

Подробнее о том, как устроена трёхмерная сервисная модель «Мобиуса», как организованы маршрутизация заявок, контроль SLA и работа выездных инженеров, Дмитрий Брумирский рассказал на вебинаре Okdesk. Посмотреть запись можно по ссылке.