Как мы выбирали CRM-систему. Обзор финалистов

Месяц назад к нам в компанию обратился директор одной московской организации с просьбой помочь ему во внедрении CRM-системы. Жаловался, что сотрудники забывают свои задачи, немыслимым образом теряют базы клиентов, обклеивают весь офис стикерами и т.д. У заказчика были четкие представления о функционале, который требовался от системы. На их основе он просил нас найти идеальную CRM для его бизнеса, и мы согласились помочь ему в этом непростом деле.
Не буду рассказывать о всех CRM-системах которые мы анализировали, расскажу о двух финалистах, между которыми сомневался заказчик. Итак, это: Мегаплан и Клиентская База.

image

10 задач которые должна решить CRM-система.

1.Импорт\экспорт.

Менеджеры нашего клиента вели все свои базы в Excel, поэтому одним из главных требований была возможность переноса текущей базы в новую систему.

Мегаплан:

Хороший импорт, сделали со второго раза. Сначала были проблемы с выбором кодировкой базы, потом справились. Сначала загружается база, а потом выбираются поля соответствий между файлом импорта и полями в базе. Есть возможность импорта контактов из почты.

КБ:

Импорт сделали с первого раза, довольно удобно и быстро. Функционал вполне стандартный, загружаем наш файл, выбираем кодировку документа, соответствия между столбцами из таблицы и столбцами из новой базы. Эти настройки можно сохранить в виде шаблона, чтобы использовать при следующем импорте. Порадовала возможность импорта через систему «Cron», импортирующую данные из сетевых дисков, с сайта, а так же данных, которые приходится периодически обновлять в программе из внешних документов.

2. Документооборот.

Была задача сократить время на составление стандартных документов: договора, счета, акты.

Мегаплан:

Есть возможность загрузить или создать новые документы в интерфейсе системы, выбрать необходимый формат для сохранения. Кроме того, можно создать шаблоны печати, чтобы менеджеры не бегали каждый раз с бумажками к директору. В Мегаплане весь этот функционал реализован в отдельном меню «Счета», а остальными рабочими документами можно управлять из меню «Документы». Счета можно сортировать по состоянию (оплачен, не оплачен и т. д.)

КБ:

Клиентская база предоставляет такой же функционал: можно загружать готовые или генерировать новые документы в системе, создавать шаблоны печатей. Сделана удобная реализация контроля за документооборотом. Во-первых, все документы доступны из одного меню и, во-вторых, найти нужный документ гораздо проще за счет навигации: сначала мы выбираем тип документа, а затем, при необходимости его состояние.

3. Интерфейс.

Нужен был легкий и понятный интерфейс, хорошее и интуитивно понятное юзбилити, чтобы каждый сотрудник мог самостоятельно освоить систему.

Мегаплан:

Основное меню горизонтальное, с большими иконками, по которым удобно ориентироваться и запоминать, где какой пункт меню. Там, где это необходимо есть также горизонтальное меню второго уровня. Пункты подменю находятся в левой колонке, туда можно добавлять свои пункты. Интерфейс приятный, интуитивно понятный, нам очень понравился. Все элементы системы сделаны со вкусом, много интересных плюшек, есть нотки юмора. Если говорить о дизайне, то он у них отличный. Все симпатично, много иконок удобных в навигации, не перегруженный дизайн, так что все легко и понятно воспринимается. Со временем не надоест. Ну, другого дизайна мы и не ожидали от Лебедева.

image

КБ:

Обычный интерфейс, вполне привычный для нашего пользователя. Основа навигации — многоуровневое горизонтальное меню. Немного поработав с программой, быстро осваиваешься и запоминаешь, что где находится. Навигация удобна тем, что ты как бы идешь сверху вниз: сначала выбираешь главное меню, потом подменю, затем информация выводится на рабочую область. Что касается дизайна, в Клиентской базе он в стиле миниализма: цветная шапка и рабочее пространство. Из того, что мы сделали это: изменил цвет шапки, поставили свой логотип и иконки на пункты меню. Можно было и поработать над дизайном системы, но для нас это было не столь существенно, как удобство и легкость интерфейса.

image

4. Задачи.

Необходим был вполне стандартный функционал, который предоставляют современные CRM-системы: дедлайны, делегирование, привязка к клиенту. Кроме стандартных задач, нужна была хорошая система уведомлений и календарь.

Мегаплан:

Задачи ставить удобно, есть весь необходимый функционал. Можно выбирать несколько ответственных, ставить повторяющие задачи, подзадачи и даже бонусы за успешное выполнение. Очень понравилась система отображения задач, можно посмотреть и в виде простого списка, в виде диаграммы, на календаре, отсортировать задачи по различным характеристикам. «Горящие» задачи отражаются в начале списка. Напоминания отражаются в нижнем правом углу, достаточно заметные, так что вряд ли получится что-то забыть. Календарь нам понравился, простой и удобный, можно из интерфейса ставить задачи с уже заданным временем. Можно синхронизировать с google-календарём. Есть возможность отсортировать события по типу (личные, звонок, совещание), однако нельзя добавить свои типы событий для сортировки.

КБ:

Все задачи хранятся в меню «Работа». Стандартная процедура добавления задачи: «ответственный», «делайн», «комментарий». По сравнению с Мегапланом, меньший функционал, но то, что бывает нужно, присутствует. Сами задачи можно сортировать по двум основным параметрам: поставленные мне и поставленные мной, также можно сортировать по дедлайну, по поставщику и состоянию задачи. Понравилась прикольная фишка — база знаний, где хранятся ответы на популярные вопросы, например, кому можно сделать скидку, условия сотрудничества, техподдержка. В общем, можно добавить туда то, что душе угодно. Напоминания находятся в верхнем правом углу, при необходимости можно всегда проверить, какие задачи стоят на повестке дня. Новые уведомления всплывают в нижнем правом углу. Когда мы начали тестировать Клиентскую Базу оказалось, что там нет календарей, мы удивились, что такого важного функционала нет в системе. Написали в суппорт, нас там уверили что календари вот-вот появятся. И не обманули, буквально неделю назад они все-таки их добавили. Основной функционал присутствует. Можно ставить задачи из интерфейса и наглядно видеть, какие события запланированы. Порадовало то, что календари гибко настраиваемые. Можно создавать неограниченное количество календарей, привязывать информацию из разных таблиц к одному календарю и разделять их цветом. Конечно, есть и недоработки. Надеюсь, разработчики будут дальше совершенствовать календарь.

5. Аналитика и отчетность.

Для нас важным было видеть и планировать насколько успешно идут дела у компании. Это два основных пункта: контролировать успехи отдела продаж и планировать прибыль.

Мегаплан:

Очень разносторонние отчеты. Можно смотреть активность сотрудников, воронку сделок, количество выставленных счетов и ещё много-много чего. Можно генерировать отчеты по любой деятельности компании и выгружать их из системы, либо сразу отправлять по почте. Есть подробная и наглядная воронка продаж.

КБ:

Отчеты для контроля продаж обширные, хочешь, смотри, сколько счетов было оплачено, хочешь, сколько холодных звонков совершено или сколько заданий выполнено. Все отчеты можно посмотреть как по одному сотруднику, так и по всему отделу. Есть воронка продаж. Прибыль компании можно посмотреть по категориям и по клиентам или оценить доход в определенный период. В системе можно создавать собственные отчеты с любыми условиями и параметрами, пишутся они на php. Впрочем, можно создавать не только отчеты с помощью этой функции, но и рабочие столы, календари, считыватели штрих кодов и т. д.

6. Мобильность.

Куда без неё в 21 веке? Важно было наличие удобной версии для мобильных приложений, чтобы важная информация всегда была под рукой в нужный момент.

Мегаплан:

Есть полноценные приложения для Apple и Android устройств, что не может не радовать. В целом, приложениями достаточно удобно пользоваться, присутствует весь необходимый функционал.

image image

КБ:

В этом вопросе ребята из Клиентской Базы решили ограничиться мобильной версией сайта. Это конечно не так удобно, как специально подточенные приложения под мобильные устройства. Однако пользоваться мобильной версией оказалось не так уж и неудобно, разработчики хорошо продумали интерфейс и предоставили доступ ко всем возможностям системы с телефона или планшета.

image

7. Суппорт.

Для нас это был один из важнейших пунктов, так как мы хотели перенести львиную долю бизнес-процессов в новую CRM. Обращали внимание на скорость реакции и качество суппорта, наличие и полноту документации.

Мегаплан:

Мы тестировали обе системы примерно месяц, за это время у Мегаплана два раза были какие-то косяки, и мы на полдня оставались без доступа к системе. Конечно, можно было найти объяснение этих проблем, о них анонсировали и в личном блоге компании и на страницах соц. сетей. Бывало, жутко долго загружались страницы, пробуждая воспоминания о временах ADSL-интернета. Не хотелось бы сталкиваться с подобными вещами уже после внедрения системы. По сути, при каких-то проблемах на стороне Мегаплана обернется для нас простоем в работе. Пару раз общались с суппортом, качество и скорость ответа приемлемое, хотя в интернете частенько встречаются недовольные клиенты. Что касается документации, то её достаточно, чтобы решать штатные ситуации, настроить продукт и ближе познакомиться с возможностями системы. Всё написано кратко, чётко и лаконично. Есть форум, где можно также задавать свои вопросы.

КБ:

В плане техническом никаких проблем с системой не было, по крайней мере, нами не замечено. Суппорт адекватный, объясняется на понятном языке, достаточно подробно и полезно. Время реакции приемлемое, в течение часа обычно приходил ответ. В целом, впечатления лучше, чем от Мегаплана. Документация на уровне, есть все необходимые инструкции, подробно написанные на понятном языке. Есть форум для обсуждения системы.

Скорость загрузки CRM (тест от pr-cy):

image

8. Цены.

Заказчик сразу решил, что выберет версию в облаке, поэтому смотрели на цены только в этом направлении. В первую очередь, смотрели на оптимальное соотношение цена-качество. В CRM планировалась работа 9 человек.

Мегаплан:

Ценовая политика у Мегаплана зависит от необходимого функционала и количества лицензий (пользователей). При максимальном функционале 1 лицензия обойдется в 640 рублей/месяц. За 9 сотрудников и 900 Мб в облаке нам пришлось бы оплачивать 3 915 рублей/месяц. Кругленькая сумма получается. Есть скидки за оплату на 6 месяцев-10% и на 12 месяцев-15%.

КБ:

Эти ребята на всех тарифах предлагают полную версию своего продукта, цена зависит от количества пользователей. Подходящий для нас тариф предлагает нам 10 пользователей 5 000 Мб на облаке за 2 100 рублей/месяц. При том, что до 1-го декабря у них ещё действуют старые цены, по ним этот тариф будет стоить 1 050 рублей/месяц. Также есть скидки за 3 месяца- 5%, 6 месяцев-10%, 12 месяцев-15% и на 24% месяца-20%. Цены вполне приемлемые.

9. Гибкость системы.

Разумеется, сложно найти систему, которая полностью будет подходить под все нужды компании, поэтому мы рассматривали вариант с возможностью гибкой настройки под нашу компанию.

Мегаплан:

система хорошо продумана и реализована, есть обширный инструментарий для решения практически любых бизнес-задач, однако в ней не предусмотрена возможность надстройки новых модулей и узкой настройки под конкретный бизнес. Мегаплан предлагает обширный инструментарий для работы с клиентами, организации рабочего процесса, выполнения задач, но работать придется в рамках этого инструментария. У системы есть много готовых возможностей интеграции: с интернет-магазином, через почту или формат CommerseML v2, с ip-телефонией Oktell и Telefum, с Google-календарём, с 1С и другими.

КБ:

В этом плане Клиентская База намного гибче. Разработчики позиционируют свою систему как универсальный инструмент для автоматизации бизнеса. В системе можно настраивать существующие возможности и подстраивать их под свой бизнес. А можно создавать уникальные конфигурации с помощью встроенного конструктора. Это делается достаточно легко и самое главное, они будут уникальны для решения бизнес-задач заказчика. В плане интеграции с внешними сервисами Клиентская База больше двигается в сторону развития встроенных возможностей, в системе есть возможность организовать email- и sms-рассылку по базе клиентов, есть свой магазин конфигураций, где можно найти уже готовое решение для популярных бизнес-процессов и даже целых ниш в бизнесе.

10. Работа с Партнерами.

Помимо работы с клиентами, у клиента была потребность вести базу партнеров и контролировать связанные с этим бизнес процессы. С помощью сайта он расширял свою партнерскую сеть, поэтому нужно было настроить импорт заявок от потенциальных партнеров в базу CRM-системы. Настроить права доступа следующим образом: клиенты компании, которые зарегистрированы в CRM, могли видеть только контакты наших дилеров, чтобы связаться с ними, а менеджеры могли видеть только контакты и запросы наших партнеров, чтобы выполнять задачи.

Мегаплан:

Предлагает вести нам все контакты компании в одном разделе «Клиенты». Там находится все: поставщики, партнеры, клиенты компании и т. д. Во время добавления контактов необходимо выбрать, к какой группе они будут принадлежать. Если вам не подходит ни один из предложенных вариантов, можно добавить свою группу контактов с помощью различных фильтров. Бизнес-процессы, которые будут использоваться при работе с партнерами, управляются там же, где идут дела с остальными группами клиентов. Во-первых, приходится постоянно переходить с одной категории в другую, во-вторых, постоянно выставлять фильтры, чтобы увидеть только бизнес-процессы партнеров. Кроме этого нет возможности выставлять статус клиента(gold, silver, VIP). База партнеров у нас получилась так:

image

База партнеров у нас есть, теперь нужно настроить импорт заявок с сайта. Конкретных инструментов для решения этой задачи у Мегаплана нет. Конечно, можно заносить контакты через почту, правда, придется искать среди всего списка тех, кого ещё нет в базе. Список нельзя упорядочить по дате, времени или другим параметрам, поэтому легче занести партнеров с сайта вручную.
Переходим к доступам. Во время создания группы контактов можно выбрать её видимость (видна всем, не видна всем). В общих настройках можно уже гибче настроить права доступа. Можно настроить группам или отдельным пользователям просмотр полной или краткой информации о клиентах, возможность редактирования и удаления клиентов.
Клиентам и менеджерам мы смогли настроить доступ только к контактам компании. Но ведь нам нужно, чтобы менеджеры могли видеть задания партнеров. Мы долго пытались, но так и не нашли решение.

КБ:

Одной из ключевых особенностей Клиентской Базы является возможность создания собственных категорий, таблиц и полей. Процесс настройки простой и не требует специальных знаний программирования. Много возможностей для тонкой настройки содержания категорий, таблиц и полей. Вот что у нас получилось:

image

Теперь нам нужно было настроить импорт заявок с сайта в базу. У Клиентской Базы есть инструмент — «Внешние формы». С его помощью можно создавать любые формы для сайта, настраивать их внешний вид и импортировать полученные данные в определенные поля таблицы.
Для того что бы создать форму нужно выбрать к какой таблице она будет привязана, затем выбираем необходимые поля для отображения, настраиваем внешний вид и вставляем HTML код на сайт. При заполнении формы на сайте данные будут автоматически добавляться в необходимую таблицу.
Вот такая форма получилась у нас:
image
Так же мы сделали подобные формы для автоматического импорта «запросов» от партнеров.

Разграничение доступа в Клиентской Базе настраиваются гибко. Каждый сотрудник принадлежит к определенной группе, для групп настраиваются права доступа. Каждой группе можно индивидуально настроить доступ только к определенным категориям, таблицам или полям. А так же права на редактирование, добавление, удаление, экспорт и импорт.
Мы настроили доступ клиентам, зарегистрированным в системе, таким образом, чтобы они видели только контакты партнеров, для того, чтобы связаться с ними.

image

А для менеджеров мы ещё добавили доступ к «заданиям», для того что бы они могли видеть и выполнять их.
image
В этом плане Клиентская База гораздо лучше подстраивается под особенности бизнеса.

Собрав все наработки, мы показали их заказчику, он долго сомневался, какую все-таки систему выбрать, советовался с коллегами и друзьями и все-таки сделал окончательный выбор. Спустя неделю после внедрения он позвонил нам, довольный как слон, рассказывал, как теперь хорошо у него все организовано, и менеджеры больше ничего не забывают.

Итоги:

обе CRM-системы имеют свои особенности и хороши по-своему. Мегаплан — прекрасный инструмент для быстрого старта работы с CRM: в нем есть и продуманный и разнообразный функционал, удобный интерфейс, приятный дизайн, возможность интеграции с внешними сервисами. Не зря Мегаплан является одной из самых популярных CRM в России. Несмотря на то, что система многофункциональна, в некоторых моментах ей не хватает гибкости настроек под индивидуальные решения. В общем, если вам нужна CRM, запустил и сразу начал работать — выбирайте Мегаплан.
Клиентская База — не так популярна, но заслуживает внимания тех, кто задумывается о внедрении CRM. Система глубоко продуманная, имеет свои уникальные преимущества перед конкурентами, такие как: создание и гибкая настройка новых категорий и таблиц; широкие возможности настройки прав доступа, ведения базы клиентов, управления задачами и документооборотом. Из минусов можно отметить несколько скучный интерфейс, не хватает визуализации, более современного дизайна, встречаются сложные и непонятные моменты в процессе настройки системы. Если вы хотите максимально настроенную CRM под нужды вашего бизнеса — выбирайте Клиентскую Базу.

Возможно, мы упустили или просто не заметили какие-то важные моменты при выборе системы, поэтому свое мнение и опыт работы с этими системами вы можете оставлять в комментариях.

ссылка на оригинал статьи http://habrahabr.ru/post/203758/

Как мы выбирали CRM-систему. Обзор финалистов: 1 комментарий

  1. Могу сказать по своему опыту, что CRM «Простой бизнес» удобнее в работе. Пользовался какое-то время Мегапланом, поэтому знаю.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *