Важнейший принцип в коммуникации интернет-сервисов с посетителями — никак «может быть». Только четкая, утвердительная форма. Любая неопределенность порождает неуверенность в сервисе и вопросы. Вопросы порождают сомнения, сомнения — отказы.

Пример 1

Надпись в конце раздела оплата интернет-магазина «Также, вы может заплатить электронными деньгами». Что значит можете? При каких-то условиях? Это не основной способ оплаты? Он чем-то хуже других?
Пишем просто «Мы принимаем такие и такие электронные деньги». Есть вопросы? Нет.

Пример 2

Сделал покупку на сайте Медиамаркт, оплатил онлайн, жду поступления товара в ближайший магазин.
Получаю через день СМС: «Ваш заказ N на сумму N зарезервирован..», далее описание куда подойти.
Что значит зарезервирован? Он поступил в магазин? Я могу его уже получить или нет? Не звоню, сразу приезжаю (благо оказался рядом) и получаю товар. Но все время чувство неуверенности: дадут или нет.

Пример 3

Покупаю билет с пересадкой в Париже на сайте AWAD. Система выдает разницу между рейсами ровно час. У меня сомнения: можно ли успеть с одного самолета на другой за час. Звоню в поддержку.
Первый ответ: — Это не к нам, а к авиакомпании.
Прерываю и говорю, что авиакомпании две, билет я покупаю именно у вас. Повторяю четко второй раз: У меня пересадка час, я успею или нет?
Ответ: — Обычно успевают.
Это полный провал. Что значит обычно? Самый неопределенный ответ из тех, что можно дать. Результат: Я покупаю в другом месте и с пересадкой в 2 часа.

Такие моменты встречаются в любом сервисе. Именно эти «мелочи» и определяют конверсию, возвраты и другие параметры продуктивности проекта, задача управляющих выжигать их каленым железом. Для этого достаточно пройти по всем этапам, трекингу, поддержке со сторонними тестерами и спросить у них нет ли каких-то моментов, что вызывают неопределенность. Особенно это касается денежных операций, где настороженность покупателей повышена и любой вопрос может привести к отказу.

Смотрите также: Продуктивность — моя методика оценки e-commerce-сайта
ссылка на оригинал статьи https://habrahabr.ru/post/327650/