Какие навыки нужны сотрудникам техподдержки в 2013 году?

От переводчика: Часто сталкиваюсь с тем, что компании относятся к технической поддержке пользователей как к второстепенному процессу, а между тем качественная техническая поддержка, — это, выражаясь официальными терминами «основа устойчивого развития бизнеса и лояльности клиентов». В США и многих европейских странах поддержка пользователей возведена «культ», и когда сравниваешь то, как поддерживают клиентов «там» и «у нас», то становится печально (но ситуация постоянно улучшается). Действительно, для оказания отличной техподдержки знание предмета — это не самое главное и нужны дополнительные навыки общения. Но все исправимо и для того, чтобы вдохновиться и запустить собственную техподдержку на высоком уровне предлагаю перевод статьи «Customer service skills you need in 2013» посвященную рекомендациям по навыкам необходимым для оказания отличной технической поддержки.

Навыки поддержки клиентов, которые нужны в 2013 году

В настоящий момент, техподдержка пользователей, это гораздо больше, чем просто обсуждение вопроса клиента по телефону. Очень важными каналами поддержки стали: e-mail, специализированные helpdesk системы, чаты и социальные сети, хотя многие клиенты предпочитают по-прежнему использовать голосовую связь и телефон.

С точки зрения компании, телефон является не самым эффективным каналом обслуживания, особенно в случае больших компаний работающих с существенными объемами звонков.

Навыки межличностного общения, необходимые для общения по телефону — сопереживание-эмпатия, умение «прочитать» эмоциональное состояние клиента, приверженность принятым стандартам этикета, общительность и дружелюбие остаются важными, но дополнительно к этому необходимо развивать новые навыки для того, чтобы клиенту общение по неголосовым каналам было не менее удобно звонка по телефону.

Ниже перечислим основные навыки, которые позволят вырастить звезд технической поддержки и то, как эти навыки проявляются при общении по разным каналам (вообще говоря, эти навыки пересекаются и могут использоваться в нескольких каналах).

А. Поддержка по телефону

• Просто улыбайтесь. Улыбка может «передаваться» через телефон, она делает ваш голос звучащим дружелюбно и тепло. Но, будьте осторожны и не «улыбайтесь» разозленному клиенту — подождите подходящий момент.
• Подражайте клиенту в своем общении. Пробуйте подражать тону и эмоциям клиента. Это не значит, что если клиент орет в трубку, то вы тоже должны орать, но повышенная громкость или сила в голосе помогут начать диалог. Но, после этого, важно быстро снизить эмоциональный уровень диалога. Будьте собой, но старайтесь как можно лучше отражать клиента для того, чтобы быстро установить эмоциональную связь с клиентом.
• Обдумывайте и обосновывайте. Если клиент рассержен или сильно разочарован он не склонен слушать то решение, которое вы ему предложите, даже если оно верное. Первое что вам надо, это успокоить клиента внимательно слушая то, что он вам скажет. После того, как клиент выговорится, он будет гораздо более восприимчив к вашему предложению.
• Признавайте. Дайте клиенту понять, что вы понимаете его проблему и причину по которой он позвонил. Убедитесь, что он понял то, что его услышали.
• Дайте клиенту время. Даже если с первой секунды вам все ясно, — не перебивайте клиента, дайте ему высказаться до конца. Часто, перед тем, как продолжить, людям надо сформулировать задачу по-своему.
• Подводите итоги. Перефразируйте то, что сказал вам клиент, показывая ему вашу поддержку. Это продемонстрирует то, что вы его правильно поняли.
• Удержание вызова. Перед тем, как попросить клиента не отключаться и подождать на линии убедитесь, что это его устроит. Общее правило: не оставляйте клиента ждать более 2-х минут, даже если решение вопроса займет больше времени. В этом случае, вернитесь к клиенту, сообщите что вам требуется еще время. Если времени вам надо очень много и клиенту придется долго ждать, то скажите ему это как можно раньше. Попробуйте договориться с ним о том, что вы ему перезвоните, если это позволяют обстоятельства.

Б. Поддержка по e-mail и через тикеты

• Оттачивайте мастерство написания писем. Тикеты и е-мэйлы требуют «писательского» мастерства. Это значит, что писать ответы надо ясно, точно и сжато.
• Заготовки, а не шаблоны. Не используйте абсолютно стандартный текст отвечая на тикеты. Начните со стандартного шаблона, но персонализируете его для каждой конкретной группы поддержки и клиента в ходе работы.
• Проявляйте индивидуальность. Дайте возможность сотрудникам поддержки использовать свой стиль и подход к решению запросов. Поощряйте их по-своему выражать идентичность и философию компании в ходе общения с клиентами. Рассмотрите возможность использования различных подписей и завершающих текстов в зависимости от тональности общения и хода решения вопроса.
• Поставьте цель решать запросы за четко определенное время. Убедитесь, что все тикеты решаются или эскалируются в установленный срок. Время до первого ответа критично и вам необходимо верно формировать ожидания команды поддержки и клиентов. Для того, чтобы тикеты не «залеживались», обязательно создавайте системы триггеров и предупреждений о нарушении сроков. Также, должна быть построена система, которая оповестит клиентов, о том что их тикет решен сразу после получения информации об этом от разработчиков, продуктовых специалистов или других внутренних служб компании.
• Не будьте роботом. Письма должны обладать индивидуальностью подчеркивая то, что их написал живой человек.
• Имитируйте навыки телефонной поддержки. Улыбайтесь, подражайте, подводите итоги и т.д.

В. Чат

• Чат очень похож на поддержку по телефону в том смысле, что это диалог идущий в реальном времени. Однако, как и в случае поддержки по e-mail он требует навыков писательского мастерства.
• Тон сообщений очень трудно встроить в канву серии коротких и быстрых реплик. Тем не менее, надо чутко относиться в тому, что написано в чате — ключ к успеху это вежливая и информативная тональность сообщений. Хорошее практика ответить себе на вопрос: если бы не было возможности вставлять в сообщение эмиконы (смайлики), то смог бы клиент понять вашу тональность? И, конечно, будьте добрее в своих словах.
• Подготовленный сотрудник поддержки может работать в чате по нескольким тикетам одновременно, но это никогда не должно влиять на качество обслуживания клиентов. Берите на себя ровно столько сколько можете взять. Если клиент ждет вашей реплики больше, чем 1 минута, то вы по сути делаете тоже, что и по телефону, оставляя клиента ждать на линии — если вам необходимо время, сообщите клиенту, через какое время ждать от вас ответа (см. выше).
• Общение в чате требует от вас навыка внимательного читателя. Как и в случае e-mail, клиент часто не может изложить свою проблему и выразить свои задачи так же хорошо, как при личном обращении или общении по телефону. Читайте внимательно и задавайте уточняющие вопросы. Не торопитесь перейти к выводам.

Г. Социальные сети

• Информируйте клиентов о том, что вы курсе их публичных сообщений в Twitter, постов в Facebook и т.д.
• Контактируйте незамедлительно. Связывайтесь с пользователями по поводу их комментариев как можно быстрее ( Желательно в течении 10 минут ).
• Публично информируйте клиента, о том что вы будете предпринимать действия и обработаете описанную в посте проблему или вопрос (в течении 10 минут).
• После решения задачи описанной в посте, желательно вернуться в соц. сеть и написать об этом там (замкнуть круг!).
• Для твикетов (Тикетов отправленных через Твиттер):
  • Не реагируйте на травлю или попытки затянуть вас в бессмысленную ссору в публичном пространстве.
  • Пересылайте позитивные отклики (Комплименты, и т.п.) в отдел Маркетинга, чтобы они при необходимости могли сделать ретвит или связаться с клиентом.
  • Для поступающих запросов поддержки, просто отвечайте через твиттер (вместо того, чтобы спрашивать контактные данные клиента и связываться с ним через другой канал). Это гораздо быстрее.
  • Если клиент обращается с проблемой, которая требует разбирательства или больше персональной информации, то продолжайте диалог в специально созданном тикете, а клиенту пришлите ссылку на него. В данной ситуации гораздо лучше общаться внутри тикета, чем гонять информацию через Твиттер. Просто ответьте клиенту ссылкой на тикет и продолжайте обсуждение уже там.

  Общая рекомендация: Вне зависимости от используемого канала общения, всегда замыкайте круг. Это значит, что вы должны всегда держать клиента в курсе предпринимаемых вами действий, а после выполнения запроса вы должны убедиться, что клиент остался доволен.