Эталон американской бюрократии

Каждый день грузовики, нагруженные документами, заезжают в бывшую известняковую шахту возле городка Бойерс, штат Пенсильвания. Здесь, на глубине 70 метров под землей, организован крупнейший центр по обработке пенсионных документов госслужащих США. Более 600 сотрудников вручную перебирают документы, вводят данные в компьютер и распечатывают, носят бумаги из одного хранилища в другое, сверяют цифры: процедура практически не изменилась с 1977 года.

Огромная бюрократическая машина — подразделение Офиса по управлению кадрами США (Office of Personnel Management, OPM), который оформляет пенсионное пособие на всех. За 35 лет правительство потратило более $100 млн, пытаясь автоматизировать процесс и перевести документооборот в шахте в цифровую форму. Каждая попытка завершалась неудачей, пишет The Washington Post. И каждый раз приходилось возвращаться к бумажной процедуре.

Подземное хранилище государственных документов в Бойерсе организовано в 1960 году. Первоначально оно рассматривалось в качестве «большого сейфа», защищенного и от непогоды, и от советского оружия. Сначала обработку документов производили в Вашингтоне, а сюда только присылали папки на хранение. Впоследствии в Бойерсе начали набирать персонал — и основную работу по обработке документов перевели сюда.

Парковка перед входом в шахту в Бойерсе

Практически все жители городка Бойерс работают в «федеральном подземелье». Хотя там хорошая зарплата, гибкий график и сверхурочные по желанию, но нормальными такие условия работы не назовешь. Если работать с 9 до 18, то несколько месяцев в году рабочие заходят в шахту до восхода солнца, а выходят уже после него. Они могут увидеть солнечный свет только на выходные. Однако, другой работы в городе нет, и практически все работают здесь до пенсии.

Провинциальный городок Бойерс, Пенсильвания

Пэтти ДеКария (Patty DeCaria), 57 лет, из них 38 лет проработала в OPM

В закрытом помещении нельзя готовить еду и там нет закусочных. Представитель компании, которая каждый день в 11:30 завозит пиццу, говорит, что люди выглядят раздражительными и несчастными.

Процедура обработки документов организована следующим образом. Как только сотрудник одного из государственных агентств заявляет об уходе не пенсию (это происходит примерно 100 тыс. раз в год), агентство собирает пакет документов о стаже его работы — и отправляет в OPM. Цифровые документы присылать нельзя, все нужно распечатать и упаковать в специальный конверт.

На первом этапе обработки документы проверяют на дубликаты. Сотрудник вбивает информацию в компьютер — и проверяет, не уходил ли раньше этот человек на пенсию. Кошмар отдела кадров — сотрудник, который уходит на пенсию в третий раз, такие дела могут «зависнуть» на несколько месяцев.

Второй этап — самый продолжительный. Сотрудники должны по телефону, почте, факсу или другим способом добыть документы, которых не хватает в досье. Бывает, что неделями приходится добиваться какой-нибудь одной подписи. Или какие-то документы находятся в цифровом виде, их нужно распечатать, заверить и прислать в конверте.

На третьем этапе информация вручную вбивается в компьютер. Это занимает от нескольких часов до двух дней на каждое досье. Сложнейшее законодательство, накопившееся в США за сто лет, требует учесть множество нюансов: был ли госслужащий военным ветераном? пожарником? в какие три года у него была наибольшая зарплата? работал ли он в кафетерии в Капитолии? сколько проработал на полставки? Кстати, все прошлые проекты по автоматизации не срабатывали именно из-за столь большого количества нюансов законодательства и необходимости получать информацию из разных источников.

На четвертом этапе, когда документы перевозят в очередную часть шахты, сотрудники проверяют правильность введенных в компьютер данных. Если все правильно — они, наконец-то, дают добро на оформлении полной пенсии. До этого бывший госслужащий получал только 80%.

В каждый момент времени сейчас на рассмотрении находится около 23 500 дел. Процедура обработки документов в 2014 году сократилась до 61 дня. Администрация Обамы приложила немалые усилия, чтобы сократить этот показатель со 156 дней в 2012 году. Им это удалось, в основном, за счет увеличения количества сотрудников в Бойерсе. Таким образом, сейчас скорость обработки почти достигла уровня 1977 года (60 дней).

Кстати, дела своих сотрудников здесь обрабатывают гораздо быстрее. Действует негласное правило: когда кто-то видит папку с именем коллеги, ее перекладывают на первое место. Так что вместо 61 дня пенсию работникам OPM оформляют за 2-3 дня.

Недавнее исследование Standish Group показало, что только 5% федеральных ИТ-проектов в США за последние десять лет завершились успешным внедрением. Некоторые были внедрены частично, а 41% полностью провалились, то есть были прекращены до этапа внедрения, пишет The Washington Post.