Управление сообществом 2017 (инфографика)

Вышел свежий отчет The State of Community Management 2017 о мировых тенденциях в области управления сообществами. Предлагаем вашему вниманию перевод наиболее интересных фрагментов из отчета – тренды, рекомендации, бюджеты, технологии, контент и пр.

Демография исследования

В исследовании учтены результаты по более чем 330 внутренним и внешним сообществам.

socm2017_1

Платформы и технологии

В отличие от опроса предыдущего года, в этот раз респоднентов спрашивали не о _всех_ платформах, используемых для сообщества, а об _основных_ платформах.

socm2017_2

Технологии становятся все более сложными и интегрированными, но это не означает, что они удовлетворяют пожеланиям пользователей. Среднее время жизни платформы составляет немногим более трех лет.

Лидирующие сообщества имеют существенно большее количество интеграций с другими системами, например Single Sign On, CRM, социальными сетями.

socm2017_4

Важный вопрос — имеет ли команда по управлению сообществом возможность самостоятельно администрировать и изменять ИТ-платформу?

socm2017_5

Ответственность и бюджеты

Традиционное за внутренние сообщества чаще всего отвечают внутренние коммуникаторы, а за внешние — маркетинг и клиентская поддержка. Хороший знак — бюджет на сообщество чаще всего согласует высшее руководство, а значит проект развития сообщества становится приоритетом для руководства.

socm2017_6

В 2017 году впервые бюджет на управление сообществом сравнялся с бюджетом на ИТ платформу. Сравните с результатами исследования The State of Community Management 2015 года

socm2017_7

Контент

Лучшие сообщества не предоставляют пользователям контент больше или чаще, более того, они предоставляют даже меньше вариативности. Главное отличие — нацеленность на стратегию сообщества или организации.

socm2017_8

Основные выводы

СТРАТЕГИЯ: при взрослении сообщества качество совлечения становится важнее количества. Разрыв между лидирующими сообществами и середнячками сократился, но в лучших сообществах получается изменить метрики с количественных показателей на качественные, например, изменение поведения и качество вовлеченности участников.

ОПЕРАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ: Непрерывное изменение поведения требует больше, чем транзакционные инвестиции. Большинство организаций сделали одноразовые инвестиции в персонал, покупку платформы и создание стратегии сообщества. Следующие шаги более трудные – они позволяют получить долгосрочный успех сообщества через создание дорожной карты развития, инвестиций в персонал и адвокатов, смену акцента с активности на качество взаимодействий. Те, кто инвестирует в данном направлении, получают более высокий уровень вовлеченности.

ТАКТИКА: привязка контента к стратегии ускоряет развитие и успех сообщества. В лидирующих сообществах не публикуется контента больше, чем в остальных. Вместо этого они фокусируются на привязке своего контента к стратегии организации. Это позволяет не только сохранять правильную направленность, но и делает сообщество корпоративным инструментом и вплетает его в деятельность организации.

Ключевые тренды

Позитивное восприятие сообществ предсказывает их дальнейшее развитие и успех. Менеджеры сообщества видят позитивные изменения в активности участников, в количестве решенных вопросом и реализованной ценности. В 10 раз по отношению к прошлому году увеличилось соотношение сообществ, чья ценность растет. Сообществ, где бюджеты и размеры команд выросли за последние 12 месяцев, в три раза больше чем уменьшающихся.

Сообщества могут демонстрировать возврат инвестиций – если в них есть данные. Большинство сообществ с трудом может переводить свою ценность в финансовые показатели. Только треть сообществ подтвердили, что они могут измерить ценность сообщества, и только каждый десятый может самостоятельно измерить показатель ROI. Те, кто смог это сделать, декларируют очень высокий уровень возврата инвестиций – в 10, 20 и более раз.