Неопределенность — всегда неудобно. Особенно это напрягает на работе, где со всех сторон ожидается продуктивность, многозадачность и прочий позитив. Типичная ситуация: сотрудник не знает и тревожится, а руководитель загружен и ему не до ответов. А бывает наоборот: информации так много, что сотрудник её пугается. И для айтишника это более узнаваемая ситуация. Но «недо» или «пере» — все равно тревога.

Убить неопределенность: немного теории

Мир наш — всё же хаос, и мысль об этом доводит людей до самоубийств. Именно поэтому с самого детства мы пытаемся создать вокруг себя пространство «известных чисел».

Каждый современный родитель знает, что лучший способ иметь спокойного ребенка — это организовать ему рутину. А сюрпризы выдавать только такие, какие он просил. А если нужно что-то поменять, то стоит вместе сделать новый план. И спросить мнения. Хотя бы для вида.

— Отличная идея, обязательно сделаем это в следующий раз. 

И эта схема работает для большинства из нас в любом возрасте. И дома, и тем более на работе. Расскажите мне, поговорите со мной — и я буду спокоен и продуктивен! База. Пиарщикам и маркетологам в формулу добавляют слово «иллюзия». В таком виде оно тоже работает.

К сожалению, этой базе учат не на всех факультетах. И в большинстве случаев нам приходится добираться до определенности самостоятельно: задавать вопросы, тыкаться в «черные ящики», раздражаться от глухонемоты, фантазировать.

Иногда кажется, что и хаоса-то почти нет, а неопределенность тут как тут. Приходит сотрудник к руководителю и спрашивает: «Какие у меня основные задачи в следующем месяце?». А руководитель ему: «Ну ты чего, мир полон неопределенностей, надо привыкнуть к этому». И это не анекдот.

Детский сад моего ребенка: «недо»

— Почему вы не участвуете в наших конкурсах? — Почему никто не вызвался на конкурс? — Почему вы не хотите сдавать на расширение входной группы? — Почему вы не..? 

Уже третий год эти вопросы задают в чате воспитатели. И каждый раз какая-то самая нескромная мамочка отвечает: «Ой, а что за конкурс, мы и не знали». А я снова занудно добавляю: «Пожалуйста, информируйте нас об активностях в чат, объявления на стендах мелким шрифтом редко читаются».

Родительские чаты работают уже несколько лет, и это действительно часто удобно. Но задачи, ради которых они создаются (те самые информирование и диалог), решается всегда по-разному.

Есть отличные примеры, я ими горжусь и всем рассказываю. Преподаватель кружка «Вокруг света» после каждого занятия кратко рассказывает, что сегодня изучали дети и какое домашнее задание. Иногда присылает фотографии. И она это делает целый год. Она крутая!

Конечно, я в курсе о загрузке воспитателей. Но ведь при помощи своевременного (!) и полного (!) информирования они куда эффективнее могут привлекать родителей к своим задачам, к задачам группы, без суеты в предпоследний день…

Не нужно еженедельных дашбордов, это вишенки для айтишников. Нужно просто своевременно информировать обо всем важном. И помнить, что своевременно — это, как минимум, два раза: заранее и накануне.

Что делать? Основная проблема здесь — это отсутствие этикета работы с чатами. Нет правил. Образовательные учреждения пока еще не успели включить технологии в свои регламенты. Дело времени. Поэтому остается ждать, скромно подсказывать и хвалить первопроходцев.

Управляющая компания моего дома: «недо»

Стиль управления: мямлить 🙂 Или игнорировать. Вопросы сыпятся в чат, управляющий отвечает на один из десяти, в официальной группе соц.сети «Вконтакте» отчеты о проделанной работе не выкладываются. Народ тревожится, ведь платежки приходят ежемесячно, а его вопросы игнорятся.

— В наших интересах умалчивать информацию, — как бы молча говорит нам наша УК. Ей ничего не говорили про искусство создания иллюзий. 

Умалчивание всегда создает негатив, из которого рано или поздно рождается революция или какой-то очень прокачанный юрист. Даже если город поделен между УК и это почти монополия.

УК, будь политиком и акцентируй внимание общественности на цвете урны. Главное, чтобы у людей была информация. Чтобы люди знали/считали, что знают о том, что их ждет. Только информация должна быть всегда (!) — разовое отвлечение на урны еще больше нас разозлит.

Вот еще так со мной УК дискутирует:

— Кому точно надо, то узнает; увидим героев в лицо. 

Я идеалист, я предложила своей УК Trello. Trello и ныне там. Хотя вот пресс-секретарь, говорят, в штате есть и конкурсы в VK рубит. Кто-то предлагал Slack. Сегодня протестировала голосование в гугл-опросах. А в субботу таки сходила лично к управляющему, взяла у него интервью и выложила выжимку в чат. Спасение утопающих — дело рук самих утопающих.

Увы, теорию коммуникации не преподают там, где учатся работники ЖКХ, что ж теперь.

Эх, вот бы нам еще Teamer. Базовый, аккуратненький.

Что делать? ЖКХ в массе своей — это пока точно не про 21 век, хотя в некоторых хрущевках после капремонта и начинают ставить умные домофоны. Но информирование для них почему-то — это всегда покушение на непрозрачность финансовых потоков, а этого пока совсем никак нельзя. Что делать? Снова: ждать, скромно подсказывать и хвалить первопроходцев.

Моя ИТ-компания: «недо» vs «пере»

Всё чаще и чаще: «да достали вы меня своими корпоративными порталами, новостями, да еще и в телеграм ко мне лезете!»

И, тсссс, никто уже не помнит, как это было в эпоху «допортала». Потому что было тихо. Кому надо, тот и узнал. И сказал соседу: и понеслось. А если портал уже неделю почти лежит и «зеркала» не работают?!!!

Но наличие портала и стендов, даже геймифицированных, не гарантирует снижения лично-рабочей неопределенности. Потому что:

• ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР: «Я ДЕЛО ДЕЛАЮ, А НЕ БОЛТАЮ»

  

  Бывают такие люди (и они же бывают руководителями, а значит — основными ньюс-мейкерами), которым в силу специфики их характера свойственно присваивать информацию.

  Для кого-то ценность — этой информацией поделиться. Так они чувствуют себя полнее, потому что полезны/интересны обществу. А кто-то становится «полнее» от того, что аккумулирует у себя эту информацию. Такие люди выдают ее только по запросу. Иногда — настойчивому. Если такие люди попадают на руководящие и коммуникационные должности, то организовать процесс информирования становится не самой простой задачей.

  Еще бывают руководители, которые не видят бизнес-ценности в том, чтобы что-то кому-то сказать. Зачем болтать, дело же движется. А сотрудникам кажется, что их игнорируют.

  При этом общий процесс информирования может быть настроен в компании, но человеческий фактор гарантирует пробуксовки.

  Что делать? Менять ответственного человека. Как правило, отсутствие «чувства информации» не лечится.

• МУТНОСТЬ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

  

  Часто все мутности из-за того, что у процесса просто нет владельца: специалиста, который будет формально и неформально «болеть» за эффективность вверенного.

  Еще одна частая проблема — это страх перед сложностью организовать сам процесс так, чтобы он действительно был качественным. Описано ли у вас, как работает «черный ящик» с обратной связью?.. А результаты обратной связи видны?.. А вы знаете, какова длительность ключевых контрактов у вашей компании?..

  Да, надо смириться, что внедрение процесса информирования может быть дорогим. Как и любого другого. И лучше не изобретать велосипед, а позвать специалистов. Чтобы снизить бюджет.

  Что делать? Найти владельца для процесса информирования из специалистов по коммуникации и дать ему возможность работать.

• ПЕРЕГРУЗ ИНФОРМАЦИЕЙ

  

  Есть большой соблазн настроить процесс информирования один раз и больше его не менять. На изменения в инфосистеме компании с трудом идут прежде всего владельцы бюджета: какая бизнес-ценность в замене зеленых кнопок на красные? В итоге весь визуал и инструментарий сотруднику приедается, а информации с каждым днем становится всё больше. В результате сотрудник просто выключается из потока, игнорируя всё.

  — Ну тут же написано! — взывать к совести бесполезно, потому что мозг уже фатально устал.   

  Что делать? Менять эргономику и чистить контент. Регулярно. Начать с того, что развести информацию на обязательный минимум и всё другое. Вспомнить, что старое доброе каскадирование работает лучше любого портала.

ГИГИЕНИЧЕСКИЙ ИНФОУРОВЕНЬ ДЛЯ КОМПАНИЙ <100 СОТРУДНИКОВ

В маленьких компаниях руководитель — основное селебрити, владелец бюджетов и большой пример. Поэтому стоит попытаться включить его в процесс информирования на всех уровнях.

Что делать идеальному руководителю?

— Вещать: где бизнес был, где сейчас, куда движемся, почему и зачем всё это движение.
— Рассказывать, что конкретного может сделать сотрудник для бизнеса.
— Задавать сотруднику вопрос о том, как тот видит бизнес и себя в бизнесе.

Всё это регулярно. По итогам вещания публичный meeting notes в виде todo-листа.

А чтобы это было, нужно пройти 3 шага. Эти шаги могут сделать только фанаты-коммуниканты (по должности или темпераменту).

1. Понять, почему руководитель не хочет/не может оценить мощь информирования + донести до него эту ценность.
2. Определить формат для информирования и диалога (и владельцев этих активностей!):
   — ежемесячные/ежеквартальные встречи-отчеты;
   — блог/новости;
   — видеоконференции.
3. Определить формат оказания внимания сотруднику:
   — 1 on 1;
   — обеды/курилка;
   — «горячие линии».

Да, снова про базу, извините. К чему мне ваша геймификация с конкурсами, если я не знаю, что с моим проектом через месяц?

Резюме

Чувство неопределенности — это всегда про стресс. Где бы мы его ни словили: дома, на работе, в поисках ценника на заставленной витрине. И мы постоянно ищем золотую середину между «молчать» и «тараторить».

В целом, далеко не везде нужны наворочанные и сложно разветвленные порталы и трекеры. Очень часто нужно просто ОДНО специальное место с функциями «публиковать» и «комментировать». Еще «голосовать» бы. И время от времени смотреть на инструмент свежим взглядом и подкручивать. Ну и того, кто бы всё это любил.

Короче, ищу простенький сервис для этих трех задач. Чтоб и в айтишный стартап, и в садик, и в ТСЖ. Закидайте ссылками, пожалуйста!