Заявок много, клиентов мало. Выяснил, почему так бывает и как решить проблему

Часто компании оценивают рекламные каналы по количеству лидов и не смотрят на показатель отказов от покупки. Например, с объявления пришло 50 заявок (менеджер радостно потирает руки), но в продажи перешли только 5 (менеджер грустит). Высокий процент нецелевых лидов ставит крест на рекламной кампании: вложили много, а выхлопа нет. Расскажу, какой сервис поможет исправить проблемы и инвестировать бюджет только в те каналы, которые окупаются.

Как работает сквозная и речевая аналитика Roistat

Сквозная аналитика собирает информацию с сайта, CRM и рекламных каналов, а затем создает отчеты и дашборды — по ним удобно анализировать маркетинг и продажи. Например, сервис анализирует информацию о расходах, визитах и заявках, а затем считает стоимость лида и показатель рентабельности (ROI). Отчеты формирует по разным направлениям.

Рекламные каналы. Аналитика показывает, какой из источников окупается, а какой — сливает бюджет. Например, кампании в Директе и соцсетях принесли одинаковое количество заявок, но по второй лиды оказались нецелевыми. Чтобы не тратить деньги впустую, такой рекламный канал стоит отключить.

Посадочные страницы. Отчет подсвечивает, какая из страниц приносит высокую конверсию в продажи, а на какой пользователи не задерживаются. Это поможет понять, какие страницы стоит доработать, или перестать тратить бюджет на продвижение.

Ключевые слова. Сервис анализирует запросы, считает показатель кликабельности (CTR) и количество лидов. Например CTR по двум запросам одинаковый, а конверсия в продажу у первого в три раза выше. Чтобы увеличить прибыль, стоит заменить нерабочие ключевики в рекламных объявлениях.

Менеджеры. Отчет показывает, кто из сотрудников отрабатывает заявки и приносит продажи, а от кого потенциальные клиенты уходят в закат. По каждому менеджеру можно посмотреть, сколько заявок он обработал, какая конверсия в продажи, и увидеть выручку и средний чек. Это поможет проанализировать работу сейлзов и найти причину отказов.

Лучше разобраться в работе сотрудников отдела продаж и понять, почему отваливаются лиды, поможет речевая аналитика. Сервис превращает запись разговора в текст и находит проблемные звонки. Например, выделяет те, где менеджер не использовал скрипт, отказывал в помощи, а клиент так и не решил проблему.

Сервис анализирует разговор сотрудника и клиента, сопоставляет звуковые дорожки и выделяет элементы — например, молчание, залипания, перебивания и их количество в минуту. Затем из них складываются метрики, которые попадают в отчет о звонке.

Данные по разговорам можно просмотреть за день, неделю или месяц. Показатели отображаются в виде наглядных графиков и диаграмм.

В теории сервис выглядит круто: настраивай платформу, получай отчеты и оптимизируй кампанию — расходов меньше, выручка больше. Решил разобраться, как аналитика Roistat помогает бизнесу на практике.

Бизнес не анализировал эффективность рекламных каналов и кампаний

Компания продает вентиляционное оборудование в B2B-сегменте. Лиды приходят по рекламным каналам в онлайне и с тематических выставок в офлайне. Чтобы отследить заявки, маркетологи собирали данные через отдел продаж или в CRM.

Такой подход не давал результата по нескольким причинам:

• Не удавалось автоматизировать сбор данных с рекламных каналов.

• Не знали, откуда приходит трафик и заявки.

• Не оценивали качество лидов.

• Не получалось проанализировать работу менеджеров отдела продаж.

Чтобы оптимизировать рекламные кампании и повысить конверсию в сделку, воспользовались платформой Roistat.

Подключили сквозную аналитику — нашли кампании с низким качеством лидов

Сотрудники интегрировали сквозную аналитику Roistat c сайтом и рекламными кабинетами. Затем объединили сервис с 1C и доработали корректное распределение статусов сделки — так маркетологи компании оценивали, как конвертируются в продажи заявки из каждого отдельно взятого источника.

В первый месяц после внедрения аналитики увидели, что 60 процентов заявок из «Яндекс Директа», ВКонтакте, myTarget — отказы. Это был спам, недозвоны и неквалифицированные лиды. Маркетологи сопоставляли квалификацию заявок с эффективностью рекламных кампаний: искали объявления и ключевые слова, которые приносили нецелевые заявки, и отключали по ним показы. Бюджет перераспределяли на другие кампании в Директе.

К аналитике добавили «Ловец лидов». Если пользователь сидит на сайте менее 20 или более 200 секунд, всплывает поп-ап с формой обратной связи. Инструмент стал приносить до 8% заявок от обращений.

Внедрили речевую аналитику — скорректировали работу отдела продаж

До подключения сервиса руководитель отдела продаж тратил половину рабочего дня, чтобы проанализировать звонки сейлзов. Но времени на анализ всех звонков всё равно не хватало. Подключили речевую аналитику, которая готовит отчеты по звонкам и отмечает только проблемные моменты. Например, когда клиент не решил проблему или сотрудник нагрубил. Начальник может быстро изучить отчет и не тратить кучу времени на прослушивание разговоров.

В отчетах речевой аналитики увидели, что отказов и негатива во время звонков много, поэтому перестроили работу отдела продаж. Создали базу знаний по продукту, обновили скрипты, наняли бизнес-тренера, который обучал менеджеров. Благодаря этому повысили конверсию в продажи. Речевая аналитика помогла уменьшить время проверки звонков в два раза и снизить показатель отказа со звонков на 25%.

Подключили коллтрекинг — определили, откуда идут звонки

Раньше сотрудники не знали, с каких каналов клиенты совершали звонки. Лиды приходили с сайтов, рекламных объявлений и выставок. Понять, какой способ приносит целевые заявки, было сложно.

Подключили статистический и динамический кол-трекинг. Первый отслеживает заявки с выставок и других мероприятий — для этого сотрудники раздавали визитки и каталоги с номерами коллтрекинга. Второй показывает количество лидов с онлайн-рекламы.

За год работы с Roistat компания стала получать в полтора раза больше прибыли, подобрала оптимальные каналы для привлечения клиентов и наладила работу отдела продаж.

• В 2 раза увеличили количество заявок в месяц

• В 2 раза снизили процент нецелевых лидов

• На 157 процентов выросли продажи

Что я думаю об аналитике Roistat

В интерфейсе сервиса легко разобраться — нужная информация в отдельных вкладках. Если возникли вопросы, можно посмотреть инструкции или написать в техподдержку. Тестировал сервис Roistat три дня и вот какие фишки выделил:

• Аналитика по рекламным каналам в одном месте. Не придется собирать данные из источников вручную.

• Кастомизация отчетов. Можно настроить метрики под бизнес, например добавить уникальных посетителей, выручку повторных продаж, маржинальность.

• Инструменты для бизнеса. Например, подключить A/Б-тесты, заказать аудит рекламы, запустить email-рассылки или настроить онлайн-чат на сайте.

В Roistat много инструментов, которые помогут улучшить рекламные кампании и привлекать больше целевых лидов. Честно, сам не до конца всё изучил: смотрел только на то, чем пользуюсь постоянно. Познакомиться с платформой и протестировать работу сервисов можно бесплатно 14 дней — загрузить текущий проект или посмотреть на аналитику в деморежиме.