Рассказываем о новом инструменте SimpleOne ESM-платформы – «Светофорные карты показателей»

Рады сообщить, что мы дополнили свою ESM-платформу новым продуктовым расширением – «Светофорные карты показателей» (Traffic Light Scorecard). Этот инструмент объединяет концепции Balanced Scorecard и SLM Chart, помогая реализовать принцип Plan-Do-Check-Act на этапе контроля (Check). Инструмент связывает стратегическое планирование с оперативным мониторингом целей, позволяя отслеживать соответствие бизнес-процессов целям и быстро реагировать на отклонения.

В видео ниже мы детально объяснили суть работы нового инструмент в рамках нашей системы.

Чуть детальней

Светофорные карты показателей (Traffic Light Scorecard)  — это интегрированный визуальный инструмент управления ESM-платформы SimpleOne, основанный на концепции Системы сбалансированных показателей (ССП) или Balanced Scorecard (BSC), разработанной Робертом Капланом и Дэвидом Нортоном, а также на принципах SLM Chart (Service Level Management Chart) из сферы ITSM. 

Этот подход расширяет традиционное понимание ССП и SLM Chart, объединяя стратегическое планирование с оперативным мониторингом и добавляя цветовую индикацию для быстрой оценки состояния ключевых показателей эффективности (KPI) и метрик.

Инструмент формирует общую оценку качества управляемых объектов за определённый период, позволяя наглядно отслеживать соответствие бизнес-процессов заданным целям и быстро реагировать на любые отклонения. 

Где и как они применяются?

Светофорные карты обладают гибкостью: они дают возможность задавать цели, метрики и KPI для любых контролируемых объектов, а также провалиться до конкретной записи (задачи), приведшей к формированию значения показателя. Это позволяет следить за качеством работы как отдельных сотрудников, так и услуг, процессов, продуктов и других управляемых ресурсов.

Примеры применения:

• Качество работы сотрудников: оценка деятельности агентов поддержки, пользователей или любых других исполнителей, с соответствующими бизнес-целям метриками.

• Качество услуг и процессов: мониторинг состояния сервисов, практик, продуктов и проектов, включая автоматизированные процессы, внешние и внутренние услуги.

Важное отличие между метрикой и KPI

Метрика — это измеряемый показатель, описывающий определённый аспект деятельности организации. Метрики могут отображать производственные или операционные параметры, такие как количество обработанных заявок в день или среднее время обработки одного запроса. Они демонстрируют эффективность работы отдельных процессов или ресурсов и помогают оценивать повседневное выполнение задач.

KPI (Ключевой показатель эффективности) — это ключевая метрика, связанная с общей стратегией и целями организации. KPI не только измеряют результативность выполнения задач, но и имеют конкретное целевое значение, которое нужно достичь, чтобы обеспечить выполнение ключевых бизнес-целей. Например, процент заявок, решённых в рамках согласованного уровня обслуживания (SLA), может быть одним из KPI службы поддержки, так как он важен для соблюдения обязательств перед клиентами и способствует реализации стратегии компании. KPI всегда сопровождаются целевыми и пороговыми значениями, что позволяет оценивать успешность достижения запланированных целей.

Хотя все KPI являются метриками, не каждая метрика становится KPI. Чтобы метрика стала KPI, она должна иметь стратегическое значение, непосредственно влиять на ключевые аспекты деятельности компании и быть важным показателем эффективности.

Светофорные карты показателей отображают как метрики, так и KPI, однако акцент делается на KPI, так как они критически важны для оценки успеха реализации стратегических задач. 

Почему «светофорные» карты?

Название связано с визуальным методом отображения: цветовая индикация (зелёный, жёлтый, красный) позволяет быстро понять текущее состояние процессов.

• Зелёный цвет сигнализирует о достижении целей.

• Жёлтый указывает на возможность ухудшения и требует внимательного наблюдения.

• Красный предупреждает о критическом отклонении и необходимости срочных действий.

Как работают светофорные карты?

Работа со светофорными картами включает несколько основных шагов:

1. Определение целей для объектов контроля: Например, скорость выполнения задач, эффективность сотрудников или соблюдение SLA для услуг.

2. Установка метрик и KPI: Для каждого объекта можно задать конкретные метрики, например, для службы поддержки — среднее время ответа и процент нарушений SLA.

3. Настройка граничных значений для KPI (зелёный, жёлтый, красный): Это позволяет системе наглядно отображать состояние каждого объекта, будь то процесс, услуга или сотрудник.

4. Агрегация данных в визуальную панель: Все показатели собираются и представлены в едином интерактивном интерфейсе, обеспечивая мгновенный доступ к ключевым данным.

Пример использования: контроль качества в ITSM

Для отслеживания заданного уровня качества услуг и результативности сотрудников агентов поддержки в ITSM можно задать такие KPI:

• Среднее время решения инцидентов: Задаются допустимые значения (зелёная зона) и предельные отклонения (жёлтая и красная зоны), при которых требуется корректировка работы.

• Процент инцидентов с нарушением SLA: Если SLA соблюдается в 95% случаев, это зелёная зона. Если нарушений более 10%, включается красная зона.

• Процент инцидентов, решённых с первого обращения: Если доля успешных решений превышает 75% — это зелёная зона; если падает ниже 60% — жёлтая зона требует внимания.

Цветовая индикация помогает командам и руководителям оперативно отслеживать состояние процессов и вносить необходимые изменения используя возможность провалиться до конкретной записи (задачи) через drill-down.

Заключение

Светофорные карты показателей — это инструмент для управления результативностью в разных бизнес-направлениях. Они позволяют задавать и отслеживать цели, метрики и KPI, оценивая качество работы сотрудников, услуг, проектов и других процессов. Интеграция со всеми бизнес-продуктами платформы SimpleOne: ITSM, ITAM, SDLC, HRMS, B2B CRM, делает инструмент их ключевым элементом корпоративного контроля.