Моему деду восемьдесят два. Инженер, пятьдесят лет стажа, из них последние пятнадцать — в почётной должности «внук, почини интернет». Excel он уважает, мессенджеры терпит, а важные электронные письма распечатывает и складывает в шкаф — «чтобы было». Прошлой зимой он посмотрел по телевизору сюжет про искусственный интеллект и спросил меня, правда ли, что «эта штука пишет документы». Я сказал: правда. Он сказал: покажи. Дальше начались три месяца полевого эксперимента, из которого я вынес больше, чем из иных рабочих проектов, — потому что смотреть, как с технологией разбирается человек без наших рефлексов, оказалось поучительнее любых статей про UX.
Первая попытка провалилась образцово. Я открыл ему чат — тогда это был ChatGPT через мой аккаунт, но с тем же успехом это мог быть GigaChat или что угодно ещё, — развернул экран и гордо сказал: пиши что хочешь. Дед посмотрел на пустое поле, потом на меня и задал вопрос, который я теперь считаю главным вопросом всей потребительской ИИ-индустрии: «А что писать-то?» Я ответил худшим из возможных способов: «Да что угодно!» Он пожал плечами, набрал двумя пальцами «здравствуйте» и получил в ответ три абзаца доброжелательной пустоты. На этом сеанс закончился. «Болтливая, — резюмировал он. — Как справочная, только справок не даёт».
Разбор полётов занял у меня пару недель, и главный вывод был неприятным для моего самолюбия: проблема не в дедушке. Пустое поле пугает не тех, кто глуп, а тех, кто аккуратен. Он инженер старой школы; для него система без документации — неисправная система. Он всю жизнь работал с системами, у которых есть паспорт, режимы и допуски, и предложение «пиши что хочешь» звучит для него не как свобода, а как «инструкция утеряна, действуй на свой страх и риск». Добавьте сюда два классических страха поколения: «я нажму не то и сломаю» и «оно всё запоминает» — второй, кстати, не такой уж иррациональный, если почитать пользовательские соглашения. В общем, свободный чат разбился о совершенно здравую осторожность.
Вторая попытка была через голос — я поставил ему колонку с Алисой. Стало лучше: говорить проще, чем печатать двумя пальцами, и порог «начать» исчез. Но появилась другая беда — управляемость. Ему нужен был предсказуемый инструмент, а ассистент отвечал коротко, по-своему и норовил проявить инициативу. Для быта — погода, таймер, радио — прижилось намертво и живёт до сих пор. Для «написать документ» — нет.
Перелом случился, когда я перестал показывать технологию и начал решать его задачу. Задача была конкретная и застарелая: управляющая компания второй месяц игнорировала вопрос о перерасчёте за отопление, а писать официальную претензию отцу было тяжело — не по смыслу, а по жанру. Факты он знал назубок, но «как это положено формулировать» стопорило его неделями. Мы сели вместе: он диктовал даты, номера обращений и суммы, я показал, как попросить модель собрать из этого официальное письмо со ссылкой на нужные нормы, потом мы вместе проверили, не приврала ли она в этих самых нормах (приврала, в одном пункте, — и этот момент, кстати, дал лучший урок цифровой гигиены, чем все мои лекции). Письмо распечатали, отнесли, через три недели пришёл перерасчёт. Всё. С этого дня вопрос «зачем оно нужно» больше не поднимался.
Дальше моя работа свелась к упаковке. Я завёл ему в заметках «рецепты» — сохранённые заготовки запросов под повторяющиеся дела: обращение в инстанцию, вежливый ответ, «объясни этот документ простыми словами и скажи, что от меня хотят». По сути, я собрал библиотеку промптов, только не называл её так. И параллельно попробовал класс сервисов, где такая упаковка уже сделана за меня, — где вместо пустого чата сразу список готовых сценариев с полями. Пробовали навыки той же Алисы, пару GPTs, из русскоязычного — Сферу (sphere.su), у которой среди мини-приложений нашлись ровно сюжеты вроде обращений и разборов документов. Честный итог по жанру такой: заходит он возрастному человеку заметно лучше свободного чата — задача уже сформулирована, поля подписаны, ломать нечего; но набор сценариев всегда конечен, и шаг влево возвращает тебя в тот самый пустой чат, от которого мы уходили. Инструменты я, к слову, подбирал по каталогам вроде There’s an AI for That и galleryai.ru, и это отдельное приключение: в больших англоязычных списках половина ссылок вела на мёртвые лендинги, так что финальный отбор всё равно делался руками и на живых задачах.
Прошло три месяца. Дедушка сам пишет обращения — в УК, в поликлинику, в банк по поводу навязанной страховки (банк, если ты это читаешь, — извини, но ты сам виноват). Составляет списки лекарств и документов перед поездками. Недавно принёс мне распечатку сгенерированного письма с вопросом «проверь, я тут нигде не нагрубил?» — то есть выработал собственный процесс ревью, до которого некоторые команды разработки не доходят годами. А ещё он не верит модели ни одного факта на слово, потому что «в интернете твоём наврать могут», — скептицизм из коробки, поставляется бесплатно с советским инженерным образованием.
Самое же неожиданное — чему научился я. Дедушка не умеет пользоваться нейросетями в нашем смысле, но он безупречно делает то, с чего надо начинать: формулирует задачу до того, как открыть инструмент. У него всегда сначала «мне нужно, чтобы УК ответила по существу», и лишь потом — чем это сделать. Я, человек из индустрии, слишком часто иду в обратном порядке: вот новая блестящая штука, куда бы её применить. Три месяца наблюдений за пользователем, который распечатывает электронные письма, вылечили меня от этого лучше, чем пять лет ретроспектив.
Расскажите, а как у вас? Подозреваю, у половины Хабра есть свой такой «полевой пользователь» — отец, мама, тёща с огородом и баталиями против соседского забора. Что у них взлетело, что нет, и главное — на какой задаче случился перелом? Собираю коллекцию: у меня стойкое ощущение, что в этих историях про наших родителей информации о будущем массовых ИИ-продуктов больше, чем в иных отчётах аналитиков.
ссылка на оригинал статьи https://habr.com/ru/articles/1056932/